Reingenieria De Servicios

1. Son los paquetes de productos a aquellos elementos que se añaden al servicio de forma complementaria, los cuales contribuyen en gran medida a crear un valor agregado a un producto.

a. Producto aumentado

b. Modelo molecular

c. Entidad total de mercado

d. Servicio aumentado

2. Es el servicio principal que se ofrece.

a. Servicio esencial

b. Proceso de prestación básica

c. Servicios suplementarios

d. Secuencia de prestación en el tiempo

3. Son los elementos que se agregan al servicio esencial, y que dan a la empresa un valor agregado.

a. Servicio esencial

b. Proceso de prestación básica

c. Servicios suplementarios

d. Secuencia de prestación en el tiempo

4. Sirve para determinar la cantidad apropiada de tiempo que un cliente debe dedicar a los distintos elementos del servicio.

a. Servicio esencial

b. Proceso de prestación básica

c. Servicios suplementarios

d. Secuencia de prestación en el tiempo

Tema 7.

1. Lo realizas con la finalidad de conocer las necesidades del mercado, segmentar el grupo de clientes a quienes dirige el servicio, cuales son las tendencias en cuanto a consumo y cuál es la percepción sobre tu empresa, así como de los competidores.

a. Análisis de mercado

b. Análisis comparativo interno

c. Análisis competitivo

d. Análisis de sociedad

2. Te sirve para que la empresa conozca sus propios recursos, el conocimiento y experiencia de sus empleados, sus activos, así como su capacidad de ofrecer servicios en mayores volúmenes.

a. Análisis de mercado

b. Análisis comparativo interno

c. Análisis competitivo

d. Análisis de sociedad

3. Es útil para que identifiques los factores externos que pueden de alguna manera afectar a la compañía.

a. Análisis de mercado

b. Análisis comparativo interno

c. Análisis competitivo

d. Análisis de sociedad

4. Es una forma de evaluar la percepción que tiene el cliente sobre estos servicios.

a. Mapeo perceptual

b. Mapa intelectual

c. Mapa mental

d. Mapa conceptual

5. Se refiere al nicho de mercado al cual una empresa específica puede atender mejor.

a. Mercado objetivo

b. Mercado comparativo

c. Mercado completo

d. Mercado enfoque

Tema 8.

1. Se refiere a que los ingresos que se reciben sean mayores que los gastos que se generan, por lo que se puede continuar la operación.

a. Costeo

b. Rentabilidad

c. Costos

d. Estrategias basadas en el valor

2. Son los elementos que permiten que un cliente que adquirió un servicio se sienta satisfecho y decida regresar, o se sienta defraudado y lo pierda la empresa.

a. Precio percibido

b. Costos no monetarios

c. Costos monetarios

d. Calidad percibida por el cliente

3. Es el desembolso económico que tiene que hacer el cliente para adquirir un servicio de forma directa o indirecta.

a. Precio percibido

b. Costos no monetarios

c. Costos monetarios

d. Calidad percibida por el cliente

4. Son todos los aspectos que afectan al cliente al momento de utilizar

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