Reingeniería De Servicios
Enviado por mikeimpala • 14 de Mayo de 2014 • 646 Palabras (3 Páginas) • 297 Visitas
Servicio esencial
Servicio de Internet
Proceso de prestación básica
El objetivo del servicio es proveer el servicio de Internet a un área extensa de población mediante la mejor calidad de entrega que es por medio de fibra óptica. La velocidad de Internet ofrecida será desde 2MB hasta los 100MB, ofreciendo el servicio desde residencias hasta empresas ubicadas en el área metropolitana.
Servicios suplementarios
Aparte del servicio de internet, se agregará como valor agregado cuentas de correo electrónico personalizadas, un año gratis del mejor antivirus, un repetidor de señal gratis para contratos residenciales y 3 repetidores gratis para contratos empresariales.
Así mismo, a los clientes que lleven un récord de 1 año con todos sus pagos sin atraso, se ofrecerá gratis 2MB de aumento en la velocidad de internet.
Mapeo del servicio
Al momento en que el cliente contrata un servicio vía telefónica, el mapeo del servicio sería el siguiente:
Primer acto:
• Tiempo de respuesta
• Personal capacitado está listo para ofrecer los paquetes, precios y promociones.
Escenario frontal Llamada para
realizar el
contrato
Persona de contacto Da la información al cliente
y realiza el reporte de contrato
Acciones invisibles Se verifica que exista cobertura
del servicio
Se entrega el reporte a los técnicos
que realizarán instalación
Segundo acto:
• Tiempo de espera
El cliente espera confirmación
Escenario frontal de contrato
El cliente recibe fecha estipulada
de instalación
Los técnicos realizan la instalación
Acciones invisibles Verificar que el tiempo de espera
no exceda a lo estipulado
Verificar que los parámetros de la
señal del servicio sean correctas
Tercer acto:
El cliente cuenta con el servicio Escenario frontal y lo utiliza satisfactoriamente
Se ofrecen los servicios suplementarios
y el cliente hace uso de ellos
Mapa de posicionamiento
Se realizó un estudio y se identificaron los 4 principales proveedores de servicios de Internet y de acuerdo a los resultados del estudio se llegó al siguiente mapa de posicionamiento:
Mayor calidad
TELMEX
Menos barato Menor calidad
Cablevisión
Más barato
Mayor calidad
Axtel
Mismo rango de precio Menor calidad
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