Resumen Imagen y Reputacion.

La guerra por la reputación

• Las corporaciones operan en un escenario donde hay amenazas constantes a sus reputaciones ya que pueden ser sorprendidos pro adversarios de pequeña escala al mando de un arsenal potente de nuevos medios y redes sociales.
• Los detractores ya no necesitan los recursos de una institución
• Internet ha nivelado el ca,por de juego entre las grandes corporaciones y los activistas individuales
• Las personas que se enfrentan a solas a alguna compañía casi siempre son altamente emotivas si no irracionales
• No les da tiempo a los líderes para reflexionar ante una crisis
• Cuando atacan un tradicional reciben alertas por mínimas que sean, ellos no.
• En una guerra en EEUU se dio guerra informática (usaron redes sociales para ganarse los corazones y mentes de personas del mundo)
• Las personas seguirán siendo influenciadas por los medios tradicionales
• Para proteger a su compañía de los nuevos francotiradores de reputaciónes deberá dominar y desplegar las sets estrategias

1. [pic 1]Evite las demostraciones de fuerza que podrían percibirse como extremadamente desproporcionada

• La batalla no siempre favorece a quien tiene más recursos. Por el contrario tiende a responsabilizarlo con mayores obligaciones incluso si se actúa en defensa propias
• No se debe responder de mala manera porque puede provocar que se vuelva vira

• Responda velozmente con los instintos perfeccionados por el entrenamientos previos

• La mayoría de las compañías es lenta para reaccionar y se rige por el concenso
• Mientras esperan un momento conveniente para que todos se reúnan y logren llegar a un acuerdo sobre una forma de defenderse mientras que el sano sigue expandiéndose
• Se deben usar las redes sociales que generalmente se destinan destinan a otra cosa se debe enfocar en comunicar una respuesta eficaz
• Se Debe usar rápido y coordinadas los multiples canales
• Una prueba con los nuevos medios puede hacer que una compañía ensaye los pasos a seguir en una variedad de crisis simuladas incluyendo una demanda colectiva , un caso de mala conducta de u  ejecutivo, la emisión de un vídeo dañino, un retiro de productos,  una falta de seguridad, etc

3. Empodere al equipo en la primera línea para responder a un mensaje con un contra mensaje

• Es mas probable que el público se relacione con los trabajadores de la primera línea que con  unos de niveles más altos
• Los empleados que comparten la visión y los valores de su compañía son sus aliados naturales y las voces más creíbles
• Las compañías deben crear reglas claras como las que prohíben la diseminacion de información sobre sus clientes o discusiones acerca de productos en desarrollo

4. Juegue duro al usar sus propias tácticas

• Los nuevos medios a menudo son tratados como una amenaza más que un activo.

5. Reclutar y desplegar "multiplicadores de fuerza" que harán eco de su mensaje

• Se pueden ayudar por terceros que yuden que tu marca en caso de crisis no se vea tan mal y la puedan defender
• caso crucero haiti

6. Entre a la batallla con sus credenciales en orden

• El reconocimento positivo por terceros en el pasado reciente puede ayudar a la emoresa a usar el beneficio de la duda en una situación donde los hechos son discutibles.
• Haber tenido un buen historial de reputación ayuda a tener un respaldo en caso de crisis
• Los premios y credenciales son de mucha ayuda

[pic 2]si se quiere proteger la imagen de su empresa, debe repensar la forma en que gestiona su reputación y reconocer que tiene bastante menos control sobre sus msjes corporativos que hace unos años

[pic 3]Al cambiar su forma de pensar ,adoptar nuevas herramientas y tomar muy enserio los principios de la guerra por la reputación , usted puede proteger a su empresa de los peores ataques de los francotiradores 

El arte de gestionar los intangibles

• Hay que darle a la reputación el lugar que se merece, que no nos guíe sino que nos siga.
• La reputación corporativa es la forma en que la empresa es percibida por los públicos y se basa en el conjunto de actividades que esta desarrolla
• Para tener una buena reputación:Es hacer las cosas bien y Explicar que las hacemos bien
• La acción comunicativa es fundamental para construir el prestigio de la compañía
• La reputación es el conjunto de percepciones que tienen sobre la empresa los diversos grupos de interés(stakeholders) con los que se relaciona, tanto internos como externos.
• Es el resultado del comportamiento desarrollado por la empresa a lo largo del tiempo.
• La reputación va más alla de las variables mercantiles, es lo que ayuda a que sean percibidas no solo económicamente sino también  como instituciones sociales , formadas por personas. y orientadas al servicio de personas.
• La reputación es un sumatorio de intangibles y de la buena gestion que la emoresa tenga de estas (buena miagen externa, honestidad, calidad de productos y servicions, sostenibilidad financiera, buen gobierno y la RSE)
• Influye la actuación de la empresa y lo que transmite su departamento de comunicación, la experiencia personal del consumidor y la opinion de los líderes de opinion
• Se suele confundir la imagen y la RSE con la reputación. La principal diferencia es que la marca imagen y RSE dependen de la empresa mientras que la reputación depende de la opinión pública.
• La empresa es la propietaria de la marca, mientras que la reputación depende de la percepción de los grupos de interés y no puede ser controlada pero si gestionada,
• LA RS es el compromiso voluntario de la empresa con preocupaciones sociales y medioambientales.
• En la gestión de la reputación hay que trabajar múltiples parámetros de manera integrada tales como :(la responsabilidad corporativa, la marca, la reputación interna, la comunicación o la transparencia)
• La reputación implica gestionar la realidad de la organización y asegurar que todas las realidades de la empresa son percibidas adecuadamente por los distintos grupos de interés.
• La gestion tiene que ver con la anticipación, la prevención de riesgos, la capacidad de fijar objetivos y pone el foco en asuntos que supongan una creación de valor tangible.
• El primer paso para gestionarla es que exista coherencia entre lo que la compáñia dice y hace
• También influye la actuación de la empresa y lo que transmite a su departamento de comunicación, experiencia personal y la opinión de los líderes de opinión
• La reputación es propiedad de muchos no de unos pocos
• Las claves son : excelencia, coherencia, y coherencia, compromiso, gestión transversal, escuchar stakeholders, comprensión integral, visión global, pensar en largo plazo y establecer objetivos concretos
• Cómo se logra la gestión transversal :

• Muchas empresas crean equipos pluridisciplinares formados por directivos de las diferentes áreas de negocio que influyen  en como es percibida la empresa por los grupos de interés
• .Su gestión se debe adaptar a la realidad de la empresa
• Se debe involucrar a los diferentes departamentos de la compañía para tener en cuenta a todos los stakeholders
• Debe ser global cuando la empresa está en varios países,  deben percibirse igual

• Quien gestiona lo intangible

• Puede recaer en diversos departamentos
• El perfil del responsable de gestionar la reputación no responde a unos estudios concretos ya que importan más las habilidades y capacidades (visión global del negocio, empatia,  dotes comunicativas y actitud de servicio)
• La gestión de la reputación engloba la visión interna de la identidad ďe la organización y el entendimiento de la percepción externa . Por ellos se requiere una comprensión estratégica e integral de la compañía

• La reputación  corporativa es la percepción que sobre una empresa tienen los grupos de interés
• El papel de los CEO

•      El compromiso de la alta dirección es indispensable porque si la dirección  de la empresa no la considera algo estratégico entonces no será prioritario. Por ello:

• Sea cual sea el departamento que la gestione debe rendir cuentas a la direcciòn
• El comportamiento de los directivos incide notablemente en las percepciones de la compañia 

• Obstàculos: 

• En los ùltimos años se ha comprobado la necesidad de incluir la responsablidad y la resputaciòn en la toma de decisiones de las empresas ya que se està produciendo un cambio de paradigma de comunicaciòn
• Reputation managment ha tenido un doble efecto positivo: ayuda a muchos directivos a percibir el valor de la comunicaciòn  y ha ayudado los profesionales de la comunicaciòn a profundizar en las implicaciones económicas de su trabajo y dar más relevancia al reporting

• La  reputación incide de manera directa en la cuenta de resultados de dos formas supone menos costos y supone un impacto positivo en el comportamiento de los stakeholders

El mayor obstáculo sigue siendo la dificultad de traducir en términos económicos  y de rentabilidad  el valor de los intangibles

• Medir lo intangible 
  Es fundamental establecer objetivos concretos y establecer resultados.  Si no la gestión se podría convertir en humo
  Las percepciones  influyen en los comportamientos  y las actitudes. 
  Una buena reputación genera comportamientos favorables, como la compra directa, recomendación o interés en trabajar en la compañía porque facilita la captación  del talento y estos empleados crean valor e inciden de manera directa o indirectamente  en los resultados económicos de la compañía.
• [pic 4]Reptrack  herramienta creada por Reputation institute para medir la reputación que utilizan todas las e,r esas que forman parte del foro de Reputation corporativa. No sólo pero, ítem conocer la opinión  de sus stakeholders  sino también recibir información sobre sus fortalezas  y debilidades en varias dimensiones
• [pic 5]Este modelo evalua 7 cosas : finanzas, oferta innovación, trabajo,integridad, liderazgo y rse
• [pic 6]Es un modelo matemático en  el que cada factor tiene un peso específico,  permite medir las percepciones a nivel interno y externo y es válida para todo tipo de organizaciones
• En un escenario tan con, pleno y cambiante es fundamental escuchar y entender a los diferentes grupos de interés para identificar  los factores  claves que genera admiración , respeto y confianza
  Estas son variables que determinan el admirar activo emocional que las personas sienten hacia una empresa
• [pic 7]Modelo merco:
• [pic 8]La buena reputación es fácil de medir pero la mala se propaga con facilidad.  Las cosas bien hechas no siempre se valoran lo suficiente

Un escudo entre las crisis

• Si una empresa tiene una buena reputación y cuenta con el apoyo de los grupos de interés estos le concederán el beneficio de la duda.
• En un momento de recesión económica todas las empresas pierden valor y la reputación cae, pero el efecto es mas negativo sobre las empresas que tienen más baja su reputación
• En el futuro La reputación corporativa será un ámbito clave para generar confianza y credibilidad.
• La situación de crisis también puede ser sectorial o interna y afectar sólo a la compañía
• Una crisis pone a prueba la solidez de la reputación de la compañía que será juzg por el problema y también por su modo de resolverlo.
• Muchas crisis bien gestionadas producen mejoras profundas en la propia reputación
• La reputación es un activo de las organizaciones,  un patrimonio que da seguridad y estabilidad a sus actividades
• Una buena reputación es la mejor garantía de sostenibilidad para el negocio de la compañía
• La permanencia de una empresa en el tiempo está íntimamente ligada a la satisfacción de sus grupos de interés
• Una empresa que no evoluciona porque no escucha las peticiones de sus stakeholders esta destinada a desaparecer

¿Por qué no intentamos ser la compañía más respetada de India?

• Ellos están dispuestos a pagar un precio para que se preserven los valores, mencionan el caso de el arancel del sobrepeso del avión, decidieron ir por el camino ético a pesar de que no tenían ese dinero en ese momento.
• Para respetar 100%  deben ser personas criadas con valores tratando a otras personas con valores
• Cimientos de sus valores: C-LIFE: Client Focus, Liderazgo, Integridad, Fairness(justicia) y Excelencia.
• La premisa de el era que si eso se cumplia la capitalización de mercado llegaría por añadidura.
• Eso quería decir que si buscaban el respeto de todos sus stakeholders, lograrían su visión. 

• Si uno busca el respeto de sus clientes, implica que se debe producir lo que promete
• Si uno busca el respeto de sus empleados. se les debe tratar justa y dignamente.
• Si uno busca el respeto de los inversionistas es necesario operar con transparencia y responsabilización
• Si uno busca el respeto de los proveedores hay que considerarlos según sus méritos.
• Si uno busca el respeto de los gobiernos nunca se deberá violar la ley.
• Si uno busca el respeto de la sociedades necesario vivir en armonía con ella y crear confianza

• Credo "Impulsada por el intelecto, conducida por valores", en un macro-ambiente malo de corrupción y nepotismo 
• Los líderes deben demostrar que los valores son importantes en todo momento y con cada empleado .
• NR Narayana creó una corporación basada en valores, el nombre de la compañía es Infosys.
• Los beneficios demoran en llegar cuando se priorizan los valores, sin embargo cada acción y episodio ético, le dio confianza a su gente para que actuen igual ; aumentaba su entusiasmo y se volvieron mas comprometidos y productivos
• De esa forma, los valores se convirtieron en ventaja, con lo cual han obtenido mayores INGRESOS, TALENTO de primera categoria y grandes INVERSIONSITAS, junto con el RESPETO de gobiernos y sociedades
• ¿Cómo se enfrentaban a los sobornos? Caso del director que lo invito a cenar y queria un "auto" enseñanza: hay que mantenerse firme en los principios, es un error creer que es necesario sobornar para ganar
• Aveces ha dejado negocios porque sus procesos no eran éticos y no podían competir con sus rivales.
• Una buena empresa siempre debe hacer más que ceñirse a las leyes, la conducta ética trasciende el cumplimiento legal, tiene que ver más con satisfacer su conciencia. Es algo que debe estar siempre ahí a pesar de que estés solo
• Tolerancia 0 en Infosys? Igual para todos.

• Cada vez que ellos reciben un reclamo de alguno de sus empleados, lo investigan, le dan una oportunidad justa para que se defienda, llegan a una conclusión y toman medidas.
• Han tenido que despedir varias personas muy capaces porque han violado el espíritu de sus valores
• Sin embargo, tambien se aplaude la buena conducta, se honra al individuo que ha demostrado tener el mayor compromiso con los valores de la empresa ese año

• Los CEO deberían ser totalmente honestos con los accionistas o hay cosas que es mejor que no sepan?
  

• Las compañias deben ser honestas con todos los stakeholders con la excepción de asuntos que pudieran crear asimetria de información o conducir al mal uso de la inf. privilegiada. ESa empresa demuestra transparencia completa
• Frente a la duda es mejor revelar información

• Junto con el crecimiento de la compañia han aumentado las expectativas de la sociedad, las personas esperan que tengan

• Conciencia ambiental
• Que lideren un mov para mejorar el gob corporativo
• Que ayuden a la comunidad cuando ocurren desastres
• Tambien son cuestionados por sus empleados

• Maximizar el valor para el accionista es esencial  pero de una manera legal, ética y justa
• Los valores gobiernan las decisiones incluso en las de iniciar o no negocios o paises, los valores forman parte de su proceso, es como una segunda naturaleza para todos en la organizacion
• Durante muchos años el sistema de valores no estuvo redactado en un texto escritopero si se practicaba . Lo documentaron en 1998 ya que sus empleados son de diferentes personalidades,géneros, etc por lo que es necesrio hacer un esfuerzo de comunicación para transformar la pluralidad en una perspectiva ética.
• Infosys tiene un proceso de 3 pasos para difundir el sistema C-Life: comunicación, compromiso, y capacitación. Se utiliza la radio y TV Infy para diseminar las convicciones de Infosys acerca de los valores y han creado puntos de contacto para resolver dilemas éticos,
• El papel que juega el en la resolución de dilemas éticos, solo puede garantizar 3 cosas.

• Que cada transacción aumentaría su respeto y dignidad
• La compañía se conduciría de una forma justa, transparente y ética
• Que aprenderían 3 veces mas en Infosys que en cualquier otra empresa

• La mejor herramienta para ganarse la confianza de de otro es el liderazgo dando el ejemplo (cada acción que realizan será tema de conversación, alabanzas o críticas y a menudo será imitada) por ello no debn crear disonancias en lo que dicen y lo que hacen , eso ayuda que los colaboradores tambien sigan esos mismos pasos.
• Crear  ejemplo desde la cima es la mejor forma de infundir confianza en la compañia
• Los empleados deben hacerle caso a su conciencia en cada decision que tomen 

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