SERVICIO AL CLIENTE EN LA LOGÍSTICA Y LA CADENA DE SUMINISTROS

SERVICIO AL CLIENTE EN LA LOGÍSTICA Y LA CADENA DE SUMINISTROS

La logística y la administración de la cadena de suministros es un proceso de planeación, organización y control de flujos de información y físico que van desde el mercado hacia la empresa y proveedores hasta la entrega del producto o servicio final al cliente.

Como podemos observar el Servicio al Cliente es la parte central de la planeación su determinación cuantitativa define la estructura de la gestión y los procesos de planeación en la primera etapa del proceso de planeación y diseño de la red logística para la empresa. De esta determinación se derivan las estrategias de inventarios, de localización y la estrategia de transporte.

1. DEFINICIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE: es aquella que indica que es un proceso integral para cumplir con el pedido de un cliente, con el objetivo de lograr el nivel más alto de satisfacción del mismo, lógicamente, teniendo en cuenta que debemos lograr un nivel de rentabilidad óptimo que nos permita hacer toda la operación rentable.

¿Cuál es el proceso de servicio al cliente? El proceso incluye:

1. La recepción del pedido (el cual puede ser manual o electrónico) y la administración del pago por parte del cliente.
2. La recolección y empacado de los productos.
3. El envío de los paquetes y la entrega del mismo.
4. Proporcionar el servicio a nuestros clientes incluyendo la devolución de los productos si estos no se encuentran a su entera satisfacción.

Elementos del servicio al cliente: Así como en el área de ventas existen los elementos de pre venta, venta y post venta, en logística según un estudio auspiciado por la “National Council of Physical Distribution Management” existen los elementos de pre transacción, transacción y pos transacción.

Pre transacción:

Los elementos pre transacción son:

• Declaración escrita de la política

• Declaración en manos del cliente

• Estructura organizacional

• Flexibilidad del sistema

• Servicios técnicos

Transacción

• El nivel de existencias

• La habilidad para manejar pedidos atrasados

• Los elementos del ciclo del pedido

• El tiempo

• El transbordo

• La precisión del sistema

• Las conveniencias del pedido

• La sustitución del producto

Pos transacción

• Instalación, garantía alteraciones, reparaciones, partes…

• Rastreo del producto

• Reclamos y quejas del cliente

• Empacado del producto

• Reemplazo temporal del producto durante reparaciones

Según Keebler y Manrodt, los elementos de servicio al cliente que se consideran más importantes son:

• Entrega a tiempo

• Rapidez y buena atención a un pedido

• Buenas condiciones del producto

• Documentación precisa de la transacción comercial

Conclusiones

• El servicio al cliente es un proceso que empieza con la recepción del pedido y va hasta la entrega del mismo, y proporciona el servicio pos venta al usuario así como el manejo de la posible devolución de productos.
• El servicio al cliente está compuesto por tres elementos: pre transacción, transacción y pos transacción.
• Los elementos del servicio al cliente son de suma importancia para la planeación logística, son el marco de una adecuada cadena de abastecimiento.
• Encontramos los problemas en la determinación de tiempos, costos y medición de calidad del producto o servicio entregado en la distribución.

1. TIEMPO DE CICLO DE PEDIDO: involucra a todos los elementos y aspectos para el desarrollo de la producción, procesamiento de pedidos, el manejo del inventario, la capacidad de la planta, la capacidad de almacenaje y todos los aspectos de la distribución hasta la entrega final al cliente.

Existen diversos elementos individuales, y estos se construyen a través de un proceso de elementos individuales como son:

• El tiempo de transmisión.

• El tiempo del procesamiento del pedido.

• El tiempo del ensamblado del pedido.

• La disponibilidad de inventario.

• El tiempo de producción y entrega.

          [pic 1]

Tiempo total del ciclo de pedido: Podemos resumir el tiempo total del ciclo del pedido de esta manera:

• La transmisión del pedido.- con la consolidación del pedido y la transmisión de los pedidos al almacén.
• Procesamiento y ensamblado del pedido.- donde intervienen elementos tales como: la preparación de los documentos, verificar los temas del pago y la preparación del pedido en el almacén.
• Tiempo de adquisición de inventario adicional.- en este parte se verifica si se agotó el inventario y se determina el tiempo adicional para fabricarlo y/o comprarlo para poder atender el pedido.
• Tiempo de entrega.-  tiempo de entrega desde el almacén, el tiempo de envío desde la planta y el procesamiento de envío al cliente.

Distribución de Frecuencia: Utilizaremos la distribución de frecuencia ya que la determinación de los niveles de servicio nos ayudará a optimizar nuestros pedidos y mantener costos totales más bajos, sin perder la oportunidad de atender un pedido del cliente en el momento que lo necesite. Esta herramienta es muy importante para determinar adecuados niveles de servicio y poder maximizar la utilidad en la empresa.

Importancia del servicio al cliente en la logística y la cadena de suministro: En este apartado analizaremos los distintos efectos del servicio al cliente sobre las ventas y las preferencias del cliente.

...