SERVICIO AL CLIENTE MEDIANTE LA COMUNICACIÓN TELEFONICA.

CUESTIONARIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

LUISA FERNANDA URREGO

Aprendiz

CINDY LORENA RONCANCIO MENDIETA

Instructora

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SERVICIO AL CLIENTE MEDIANTE LA COMUNICACIÓN TELEFONICA

YONDÓ

2016

“Cuestionario de atención al cliente”

1. Enumere 3 características que usted considera claves para un operador de call center.

1. Ser tolerante con los clientes
2. Ser positivo y alegre, sin fingir o exagerar
3. Tener un tono de voz agradable

1. Investigue en la web acerca de estrategias para mejorar la actitud. Enumere  que le hayan llamado la atención.

1. Centrarnos en lo positivo. En conexión con lo anterior debemos acostumbrarnos a observar las características buenas que tenemos. Todas las personas tenemos algo bueno de lo cual podemos sentirnos orgullosas; debemos apreciarlo y tenerlo en cuenta cuando nos evaluemos a nosotras mismas.

1. Hacernos conscientes de los logros o éxitos. Una forma de mejorar nuestra imagen relacionada con ese "observar lo bueno" consiste en hacernos conscientes de los logros o éxitos que tuvimos en el pasado e intentar tener nuevos éxitos en el futuro. Piensen en el mayor éxito que han tenido durante el pasado año. Recuerde que todos debemos reconocer en nosotros la capacidad de hacer cosas bien en determinados ámbitos de nuestra vida y que debemos esforzarnos por lograr los éxitos que deseamos para el futuro.  

1. Esforzarnos para mejorar: Una buena forma de mejorar la autoestima es tratar de superarnos en aquellos aspectos de nosotros/as mismos/as con los que no estamos satisfechos/as, cambiar esos aspectos que deseamos mejorar. Para ello es útil que identifiquemos qué es lo que nos gustaría cambiar de nosotros/as mismos/as o qué nos gustaría lograr, luego debemos establecer metas a conseguir y esforzarnos por llevar a cabo esos cambios.

 Estrategias para mejorar actitudes (PSICOLOGIA)

1. Busque una pequeña ilustración (cuento) motivacional para mejorar la actitud frente al trabajo en su empresa u organización.  

ENTUSIASMO

En plena Edad Media un peregrino vio en París a tres obreros trabajando con grandes bloques de piedra.”

— ¿Qué están haciendo?, les preguntó.

—Cortando piedra, dijo uno de ellos con indiferencia.

—Ganándome unos francos, repuso secamente el segundo.

El tercero suspendió su labor por un momento y con una gran sonrisa y marcado entusiasmo respondió:

—Estoy construyendo una hermosa y espectacular catedral que va a ser la más importante de toda la región”.

Moraleja: Somos los únicos responsables de nuestro propio destino. Mantén una actitud positiva y comienza a disfrutar de una vida placentera, llena de alegría y motivación. Ten siempre entusiasmo y alegría de vivir. Cuando una persona se siente entusiasta, se olvida de sus pesares y preocupaciones, tiene más energía vital y se siente capaz de superar los obstáculos y las dificultades. El entusiasmo nos inspira, nos da fuerza y motivación y nos impulsa a realizar cosas.

Directivos de España | LinkedIn por José Manuel Santiago Merino

1. Elabore un collage de media página con frases motivacionales para pegar frente a su estación de trabajo.

[pic 1]

1. Investigue en las web al menos 10 frases asertivas diferentes a las incluidas en los materiales de formación.

1. Lo entiendo perfectamente
2. Lo que usted está diciendo es…
3. Lo lamento de verdad…
4. Estoy muy complacido de ayudarlo
5. Le prometo que haré lo que mejor que pueda
6. Entiendo su preocupación
7. Con mucho gusto
8. Gracias por su paciencia
9. Gracias por su llamada, medio mucho gusto atenderlo
10. Aprecio su opinión

Responda las siguientes preguntas:

1. ¿De qué manera las frases asertivas mejoran la comunicación con el cliente?

Por qué logramos  una rápida y efectiva comunicación y oportunidad de enviar un mensaje claro y de forma respetuosa. Mejorando así la calidad al servicio al cliente.

1. ¿Cómo puede usted bajar el tono en la conversación aun cuando está siendo afectado en su integridad?

Respirar profundo. Sirve porque al oxigenar el cerebro da mayor capacidad de tener auto control. También son unos segundos que permiten romper el impulso de reaccionar sin pensar.

Recordar que la persona no está enojada conmigo, sino con la situación. Esto ayudará a no tomar de forma personal la manera en la que  habla, ni en la que dice.

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