SERVICIO NACIONAL DEL CONSUMIDOR

Tarea 3

SERVICIO NACIONAL DEL CONSUMIDOR

                          Integrantes: Javiera González

                                   Marco González

                                   Rodrigo Ureta

                         Profesor:      Guillermo  Pattillo

                          Fecha:                16 de junio de 2016

Introducción

En un mundo movido por la compra y venta de bienes y servicios, la información otorgada por los vendedores y recibida por los compradores debe ser detallada, verídica y confiable a modo de permitir el correcto funcionamiento del mercado y el bienestar mutuo; sin embargo, existen organizaciones que aprovechándose de la desinformación y desconocimiento de los consumidores incurren en prácticas carentes de ética a modo de conseguir mejores resultados de desempeño, velando de esta forma únicamente por sus intereses particulares y actuando en desmedro de los compradores.

Por esta razón nace la necesidad de crear una institución que vele por el bienestar de los consumidores y limite el poder de las empresas. A raíz de esto, se crea en Chile el SERNAC quien se encargará de tomar voz por los compradores.

Servicio Nacional del Consumidor

Definición y características

El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) es un servicio público autónomo, descentralizado y desconcentrado regionalmente, cuyo rol fundamental es informar, educar, orientar y proteger a todos los consumidores, sin realizar excepción alguna. A su vez, está dentro de sus tareas difundir los derechos y deberes de los consumidores, fomentar la participación ciudadana y velar por el cumplimiento de la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores.

Se relaciona con el Presidente de la República a través del ministro de Economía y tiene la atribución de mediar en los conflictos de consumo entre los proveedores y los consumidores.

Aun cuando el SERNAC cuanta con grandes responsabilidades, no posee la facultad de fiscalizar y sancionar a las empresas infractoras, debiendo derivar los datos y hechos al poder judicial chileno.

Atribuciones

• Estudios e investigaciones: Hacen referencia a analizar distintas temáticas vinculadas con estudios de productos, análisis publicitario, en el consumo, y análisis económicos.
• Información y difusión: Esta atribución cumple un rol preventivo, ya que con los antecedentes entregados el pueblo debería tomar una adecuada decisión de consumo.
• Educación: Colaborar en la formación básica de los consumidores mediante capacitaciones, talleres, entre otros, a manera de permitirles adquirir las destrezas y aptitudes necesarias para actuar de modo racional, consciente y responsable en el proceso de consumo.
• Protección legal a los consumidores: Facultad de realizar estudios legales, acciones de orientación a los consumidores, acciones de mediación entre el consumidor y el proveedor y presentación de denuncias ante tribunales por infracción a las normas legales que afecten los intereses generales de los consumidores.

¿A quiénes ayuda?

El Servicio Nacional del Consumidor ayuda gratuitamente a todos los consumidores que se encuentren en una posición de desventaja frente a los oferentes debido a la entrega incompleta o errada de información, la omisión de datos o acciones abusivas  y también a agrupaciones o asociaciones de personas que presenten un problema en común.

Caso La POLAR

En el año 2010, el SERNAC detectó 123 reclamos contra la empresa La Polar por repactaciones sin el consentimiento de los consumidores, quienes afirmaban tener reprogramaciones sin su consentimiento, con cuotas y montos fijados por la empresa que encarecían la deuda; esto generó que los usuarios comenzaran a recibir cartas de cobranzas y que aparecieran en Dicom. El Servicio Nacional del Consumidor inició una mediación colectiva para buscar soluciones

El Sernac inició mediación colectiva para buscar soluciones para todos los consumidores afectados, que a esas alturas ya superaban los 300.

Tras varias reuniones de análisis y seguimiento por parte del Sernac, La Polar entregó una propuesta formal consistente en: Revertir las repactaciones y los cargos, eliminar a los deudores del Dicom, un nuevo plan de reprogramación de la deuda con un descuento en los intereses de acuerdo al número de cuotas, Compensar el costo del reclamo con un canje en compras, entre otros compromisos. Debido al incumplimiento, el SERNAC presentó una demanda en contra de La Polar por realizar repactaciones unilaterales a sus clientes.

El directorio de La Polar entregó a la Superintendencia de Valores y Seguros (SVS) un informe donde reconoce que los clientes afectados por las repactaciones unilaterales no autorizadas ascienden a 418 mil personas a lo largo de todo el país.

La Polar presentó por escrito una  propuesta que respondía a la mayoría de las observaciones realizadas por el Sernac, en ella, la empresa señaló que ofrecerá un bono de compensación de $5.000 o una tarjeta (gift card), para gastar dentro de la misma tienda. La propuesta fue rechazada al ser calificada como insatisfactoria e incompleta. Tras el rechazo por parte de SERNAC, La Polar presentó una nueva  propuesta que hizo revertir todas las repactaciones a todos los consumidores sin excepción, tal como lo exigió el Sernac,  suspensión de acciones de cobranza y la exclusión de Dicom de los deudores repactados. Sin embargo, la nueva propuesta de La Polar no contempló la devolución de los dineros cobrados en exceso para los que estaban al día ni compensaciones completas, las que debería fijar en definitiva el tribunal. Finalmente la empresa informa a través de un comunicado que devolverá el dinero a los consumidores que pagaron pese a las repactaciones indebidas.

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