Servicio Nacional del Consumidor (Sernac)

INTRODUCCIÓN

Desde su creación, en 1932, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) y las organizaciones predecesoras han desempeñado un rol fundamental en la economía nacional.

A lo largo de los diferentes regímenes y orientaciones gubernamentales, distintos organismos con variadas atribuciones se han hecho cargo del tema del consumo y que constituyen los antecedentes del actual Sernac.

Su misión es:

• Educar;

• Informar;

• Proteger a los consumidores de Chile y

• Fomentar la participación ciudadana a través de la Ley 19.496 de Protección a los Derechos del Consumidor.

Se relaciona con el Presidente de la República a través del ministro de Economía y tiene la atribución de mediar en los conflictos de consumo entre los proveedores y los consumidores.

Las funciones principales del Sernac son:

• Orientar e informar a los consumidores sobre sus derechos, reconocidos universalmente en las directrices de las Naciones Unidas para la Protección del Consumidor y en la ley N°19.496 de Protección de los Derechos del Consumidor.

• Estimular a los consumidores a tomar decisiones conscientes, autónomas, críticas y responsables en sus actos de consumo.

• Desarrollar programas de educación que entreguen la información necesaria para ser un consumidor informado e involucrado.

• Procurar una relación equitativa entre proveedores y consumidores.

DESARROLLO

SERNAC “Ampliando y protegiendo los derechos de los consumidores”

El SERNAC cada vez más tomaba protagonismo en un mercado que mostraba con hechos como la colusión de farmacias, la necesidad de fortalecer la protección de los consumidores.

En 2010, asumió la Dirección Nacional del SERNAC, Juan Antonio Peribonio, con el mandato expreso del Presidente de la República de fortalecer la protección de los consumidores y generar cambios estructurales que beneficiaran a todos.

El primer paso fue la revisión de los contratos de adhesión en el mercado financiero, con la convicción de que podían existir cláusulas que con apariencia de legalidad, podían dar pie a abusos.

El SERNAC exigió el ajuste de los contratos y la eliminación de toda cláusula que pudiera ser abusiva, no sólo de los Bancos y el Retail, también en las Cajas de Compensación, las alarmas domiciliarias, los servicios médicos domiciliarios y el mercado de las telecomunicaciones. Sólo en 2011 se revisaron 102 contratos.

Asimismo, decidió actuar por primera vez en el mercado de los servicios básicos considerando que los consumidores merecen mayor protección al no poder cambiarse de empresa. El resultado es que miles de consumidores se vieron beneficiados con las compensaciones exigidas por el organismo en el marco de mediaciones colectivas.

Uno de los énfasis del SERNAC ha sido fortalecer la mediación como el camino más corto y efectivo para lograr soluciones. Es así como por ejemplo, se logró que las empresas telefónicas devolvieran los cobros indebidos por mensajes de texto no solicitados por los consumidores. Sólo en 2011 el SERNAC realizó 124 mediaciones colectivas, 148% más que el año anterior. Las mediaciones colectivas lograron compensaciones por cerca de $2 mil millones lo que implica más de 21 millones de beneficiados.

Cuando la mediación no fue suficiente, el SERNAC acudió a la Justicia.

En el año 2011 se presentaron 23 demandas colectivas (20 más que en 2010) y se presentaron 734 denuncias de interés general ante los Juzgados de Policía Local.

Entre las acciones judiciales, se incluyen aquellas que buscan perseguir malas prácticas y dar señales al mercado, por ejemplo, en materia de publicidad engañosa y denuncias contra productoras de eventos.

Otro ejemplo emblemático en materia judicial, fue la demanda colectiva contra la empresa La Polar que destapó el engaño más grande de la historia económica del país donde a través de repactaciones unilaterales, se estaba usando a los consumidores más vulnerables como vehículo para maquillar los balances.

El SERNAC recibió a más de 40 mil consumidores del millón de afectados por esta empresa. Se trataba de personas de esfuerzo a quienes se les aumentó la deuda hasta en 10 veces por repactaciones que nunca consistieron y se les hizo creer que no tenían derechos por tener deudas.

Finalmente en 2012, cuando se cumplió un año de que se destapó este caso, comenzó a cerrarse el círculo luego de que el SERNAC lograra que la empresa presentara una propuesta de compensación por 650 millones de dólares en el marco de la etapa de avenimiento del juicio colectivo. El caso La Polar demostró la importancia de la protección al consumidor y el daño que puede producir cuando no se respetan sus derechos.

Hoy los consumidores cuentan con un nuevo escenario y mayor protección gracias a la aprobación de la Ley que acelera el trámite de los juicios colectivos evitando que los consumidores deban esperar años por una solución.

En marzo de 2012 entró en vigencia la Ley del SERNAC Financiero, promesa de campaña del Presidente Sebastián Piñera que entrega nuevos derechos a los consumidores y obligaciones a las empresas de este mercado.

Otra línea de trabajo importante para el SERNAC ha sido el fortalecimiento de la relación con la Red de Protección al Consumidor formada por las Superintendencias, Ministerios e instituciones que tienen competencia en temas de consumo. Ello con la convicción de que sumando esfuerzos, se puede fortalecer de mejor manera el sistema de protección al consumidor.

Asimismo, como símbolo del trabajo conjunto se realizó por primera vez la Feria del Consumidor convocando a todos los organismos que forman parte de la Red de Protección y a las empresas que desarrollan buenas prácticas.

LEY DEL CONSUMIDOR

En Chile, la relación entre los proveedores de bienes o servicios y los consumidores está regulada por la Ley N° 19.496 de protección de los derechos

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