SERVQUAL - Marketing de Servicios
Enviado por p4c0b3st • 12 de Julio de 2021 • Examen • 1.283 Palabras (6 Páginas) • 133 Visitas
Evaluación Permanente N° 5[pic 1]
(Período 2020-2)
Curso: Marketing de Servicios | N O T A | ||
NRC: | Fecha: | Campus: | Duración: |
Profesor: Daniel Ráez Farfán | |||
Nombre del alumno: |
INSTRUCCIONES:
- El alumno debe escribir legiblemente su apellido y nombre, caso contrario no será corregido.
- La evaluación es estrictamente personal y toda solución debe ser escrita con tinta.
- Para recibir toda la puntuación, la respuesta debe estar debidamente sustentada. Caso contrario la puntuación quedará a criterio del profesor.
- En la calificación se considerará el original (no borrador), el orden, la limpieza y la claridad de las soluciones.
- SIN MATERIALES / PROHIBIDO CELULARES / PROHIBIDO PRÉSTAMO DE ÚTILES Y CALCULADORA.
Para la EP5 su equipo de asesoría es de máximo 04 personas. Deberá analizar la calidad de servicios de Taxi Beat en Perú a través del modelo Servqual. Luego de realizar los cuadros deberá hacer un diagnóstico de la situación de calidad de Beat. Por último deberá presentar propuestas para solucionar los inconvenientes encontrados en la evaluación.
- Realizar metodología Servqual
- Diagnóstico de Taxi Beat ( Análisis de cada Dimensión y unas conclusiones del resultado final)
- Propuestas de solución (El diagnostico le permitirá encontrar oportunidades de mejora , ¿ Cuáles pueden ser las tácticas que aprovechen esas oportunidades? )
**Cada recuadro debe tener la explicación de los números obtenidos. Se sugiere hacer una muestra de 04 personas para este ejercicio.
Para la EP5 deberá realizará el Producto Mínimo Viable del nuevo emprendimiento “Combi Gym”. Puede asumir los supuestos que quiera. Para diseñar el PMV puede hacerlo a través de un Video, Maqueta o Story Board.
¿Te imaginas estar en un atasco mientras que pedaleas tranquilamente en una bicicleta estática o levantando unas pesas? Combi Gym es un mini gimnasio dentro de un autobús. Esta iniciativa funcionará en diversas partes de Lima y recogerá a los socios de ciertos lugares estratégicos trasladándolos por varias rutas de la ciudad.
SERVQUAL TAXI BEAT:
Tangibles
| C | B | |
Expectativas Tangibles | Percepción de Tangibles | 1 | 2 |
E1- Cabify dispone de modernos vehículos y en perfecto estado. | P1- Taxi Beat dispone de vehículos modernos en buen estado. | 7 | 6 |
E2- El interior de los vehículos de Cabify se encuentran en perfecto estado. | P2- El interior de los vehículos de Taxi Beat se encuentran en muy buen estado. | 7 | 5 |
E3-Los conductores de Cabify siempre estarán presentables. | P3- La mayoría de los conductores de Taxi Beat están presentables. | 7 | 5 |
E4- Los materiales asociados con el servicio (como música, aire acondicionado) serán visualmente atractivos en Cabify. | P4- Los materiales asociados con el servicio (música, a/c, etc) son visualmente atractivos en Taxi Beat. | 7 | 6 |
Puntaje: 5.5
Estamos muy cerca de ser una empresa muy bien percibida en lo tangible, dentro del rango positivo. A pesar del puntaje positivo, podríamos realizar mejoras en cuanto a las medidas requeridas del estado en que se encuentran los vehículos y exigir a los conductores cumplir los requerimientos
Y estar más cerca del puntaje máximo.
Confiabilidad
| C | B | |
Expectativas Confiabilidad | Percepción de Confiabilidad | ||
E5- Cuando Cabify promete un tiempo límite de llegada del conductor al destino. | P5- Cuando la App de Taxi Beat promete un tiempo límite de llegada del conductor al destino. | 7 | 6 |
E6- Cuando los pasajeros tienen un inconveniente, Cabify mostrará interés sincero en solucionarlo. | P6- Cuando se presenta un inconveniente, Taxi Beat demuestra interés en comunicarse con el pasajero y solucionar dicho percance. | 6 | 4 |
E7- Cabify realizará el viaje correctamente la primera vez. | P7- Taxi Beat realiza el viaje con éxito la primera vez. | 7 | 5 |
E8- Cabify preguntará y esperará recibir una calificación por su servicio realizado. | P8- Taxi Beat insiste en recibir una calificación luego de cada viaje. | 6 | 7 |
...