Servicio Al Cliente Y Codigo De Etica

Servicio al cliente antes, durante y después de la compra o adquisición de un servicio

El servicio al cliente en la actualidad se ha venido conociendo como una reacción, una medida de respuesta, de un sistema logístico que proporciona en tiempo y lugar oportuno un producto o servicio. Las infraestructuras de servicio o cultura de servicio se han venido desarrollando con el paso del tiempo en estrategias, leyes, lineamientos que permiten la visualización del verdadero objetivo social de una corporación. El servicio al cliente abarca diversas actividades que tienen lugar antes, durante y después de la venta. Los elementos del servicio al cliente se generan en distintas temporalidades como: antes de la venta, durante la venta, después de la venta, cada tiempo o estado de servicio va acompañado de elementos que son primordiales para su desarrollo y finalidad específica. Como lo es la satisfacción y fidelización del cliente.

Antes de la venta: política de servicio al cliente, transmisión de la política del servicio al cliente, adecuada estructura organizativa, flexibilidad del sistema, servicio de gestión y apoyo.

Durante la venta: Disponibilidad de existencias, información de pedidos, precisión en información consistencia en el ciclo de pedidos, envíos especiales de mercancías, transporte, facilidad de realización de pedidos, sustitución del producto.

Después de la venta: trazabilidad de producto, reclamaciones quejas y devoluciones del cliente, sustitución temporal de producto, instalación, garantías, alteraciones, reparaciones, entre otros.

El servicio al cliente relacionado con la cadena de suministro debe asegurar y proporcionar eficientemente los elementos recogidos y así mismo debe implicar el conocimiento y seguimiento de las políticas marcadas por la dirección en materia de servicio al cliente, la disposición de una estructura organizativa y formada, donde las responsabilidades estén debidamente asignadas.

La existencia de una cultura de orientación al cliente tanto interno como externo son necesarias para el éxito de un buen servicio. Al igual que el direccionamiento de la capacidad logística en función de nivel de servicio estipulado por la dirección.

La importancia del servicio radica en el desarrollo y mantenimiento de la satisfacción y fidelidad del servicio del cliente, la fidelización del cliente le da la oportunidad a la entidad de retenerlo, esto genera una rentabilidad sobre la captación, desarrollo de productos y prestación de servicios. O lo que yo llamaría una rentabilidad sobre la inversión inicial. Si bien se sabe, por investigación, que aquellos clientes que cambian de proveedores, en un 40% lo hace por motivos de servicio y un 8% lo hace por razones de precio o producto. “basado en estudio de la fórum corporation”. Esto evidencia que el servicio al cliente es una herramienta fundamental

...