Servicio: Cualquier acto o función que una parte ofrece a otra (intangible y no implica tener propiedad sobre algo.

Diseño y gestión de servicios

• Servicio: Cualquier acto o función que una parte ofrece a otra (intangible y no implica tener propiedad sobre algo.

Categorías de la mezcla de servicios

1. Bien puro tangible
2. Bien tangible con servicios adicionales
3. Hibrido
4. Servicio principal con bienes y servicios secundarios adicionales
5. Servicio puro

Características distintivas de los servicios

Intangibilidad: Los servicios no pueden verse, tocarse ni saborearse al comprarlos. ‘’Manejar la evidencia’’ (evidencia física y la presentación). Herramientas:

1. Lugar
2. Personas
3. Equipamientos
4. Material de comunicación
5. Símbolos
6. Precio

Inseparabilidad: Los servicios son producidos y consumidos de manera simultanea. Interacción entre proveedor y consumidor. 

Variabilidad: Depende de quien los provee, cuando, donde y a quien.

Caducidad: Los servicios no pueden almacenarse. Gestión de demanda o producción (servicios correctos disponibles a los clientes adecuados, en lugar apropiado, en el momento oportuno y a los precios justos).

Estrategias para coincidencia de demanda y oferta

Las nuevas realidades de los servicios

El aumento en el poder de decisión del cliente

“Servicios sin agrupar” ---> Que se le ofrezca al cliente un precio por separada por cada elemento de servicio y el derecho a escoger los elementos que realmente desean.

La coproducción del cliente

1. Rediseñar procesos y redefinir el papel desempeñado por el cliente para simplificar los encuentros de servicio.
2. Incorpora la tecnología adecuada para ayudar a los empleados y a los clientes
3. Crear clientes de alto desempeño, mejorando su comprensión del papel que juegan en el proceso, así como su motivación y capacitación.
4. Alentar la solidaridad entre clientes, para que estos se ayuden entre si

Satisfacción de los empleados y de los clientes

Las actitudes positivas de sus empleados promueven luna mayor lealtad de los clientes.

Excelencia en el marketing de servicios

Marketing de excelencia

• Marketing externo: prepara el servicio,  fijación de precio, distribución y promoción
• Marketing interno: capacitación y motivación a los empleados para una buena atención.
• Marketing interactivo: habilidad de los empleados para atender bien a sus clientes.

Diferenciación de servicios

• Opciones de servicio: primario y secundario
• Innovación de los servicios

Gestión de expectativas del cliente

1. La brecha entre las expectativas del cliente y la percepción de la dirección: No siempre se percibe correctamente lo que desea el cliente
2. La brecha entre la percepción de la dirección y la especificación de la calidad del servicio: Se perciba correctamente el deseo pero se carezca de un estándar de desempeño
3. La brecha entre las especificaciones de calidad del servicio y la entrega del mismo: Los empleados podrían estar mal capacitados, no tener habilidades suficientes o no estar dispuestos
4. La brecha entres la entrega del servicio y las comunicaciones al exterior: Las expectativas del cliente se ven afectadas por las declaraciones de sus representantes y sus anuncios
5. La brecha entre el servicio percibido y el servicio esperado: Ocurre cuando el consumidor percibe un nivel de prestaciones del servicio inferior al esperado

Modelo servicio-calidad cinco factores determinantes

1. Fiabilidad
2. Capacidad de respuesta
3. Seguridad
4. Empatía
5. Elementos tangibles

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