Servicio al Cliente y fidelizacion en super mercados de San Pedro Sula

[pic 1] UNIVERSIDAD TEGNOLOGICA DE CENTROAMERICA[pic 2]

                 PROTOCOLO DE INVESTIGACION

TITULO

Servicio al Cliente y fidelizacion en super mercados de San Pedro Sula

PRESENTADO POR :

Licda. Dania Marcela Velasquez

Ing. Alex Bardales Amaya

Indice

TEMA                                                                        N DE PAG.

Portada…………………………………………………………………………………………………………….…….. 1-1

Formulacion del problema……………………………………………………………………………………….3-3

Preguntas de investigacion………………………………………………………………………….…………   4-4

Objetivos Especificos………………………………………..……………………………………………………   5-5

Objetivos generales ………………………………………………….……………………………………………  6-6

Justificacion de la Investigacion………………………………………….…………………………………… 7-7

Antecedentes…………………………………………………………………………………………………………..8-8

Delimitaciones …………………………………………………………………………….…………………….…… 9-9

Referencia Organizacional……………………………………………………………………………………10-12

Marco Conceptual…..……………………………………………………………………………..……….……13-13

Bibligrafia………………………………………………………………………………………………………………14-14

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FORMULACION DEL PROBLEMA

Los supermercados son empresas dedicadas a la compra y venta de productos de la canasta familiar, tales como alimento, productos de aseo, artículos de cocina, ropa, entre otros.

Pero sin embargo presentan dificultades en el servicio al cliente las cuales hoy por hoy las mantienen en un bajo nivel de servicio al cliente. Entre las principales causas que originan el incremento en el malestar del cliente frente al servicio del supermercado están:

• Falta de comunicación con el cliente: Motivo por el cual se acentúa la insatisfacción del cliente, debido a la falta de compromiso en el servicio y atención dentro del supermercado, por otra parte, los empleados del supermercado no poseen un proceso de retroalimentación eficiente de la información

• Creencia en la perpetuidad de la demanda del Supermercado: Se cree en la idea errónea, de que el mercado nunca se va acabar que la demanda se va a mantener en niveles viables, por lo cual, no se diseñan políticas de servicio al cliente y no se preocupan por realizar procesos de medición en cuanto al servicio y diseñar programas de medición en cuanto al servicio al cliente y diseñar programas en cuanto al servicio.

Por lo anterior, la presente investigación tiene como objetivo diseñar estrategias de servicio al cliente que permitan a los supermercados mejorar sus ventajas competitivas y aportar a la fidelización de los clientes.

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

• ¿Cómo implementaríamos las estrategias de servicio al cliente?

• ¿Cómo usar las estrategias verbales y no verbales?

• ¿Qué factores intervienen un mal servicio al cliente?

• ¿Cuáles son las ventajas y desventajas de servicio al cliente?

• ¿Qué se requiere para desarrollar buenas habilidades en servicio al cliente?

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OBJETIVO GENERAL

Desarrollar Habilidades  en la atencion del servicio, atravez de la estandarizacion de pautas y comportamiento que refuercen nuevas conductas y destrezas en el trato al cliente

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OBJETIVOS ESPECIFICOS

• Implementar las estrategias de Servicio al Cliente adecuadas.

• Educar con tecnicas el buen uso de las estrategias verbales y no verbales en la atencion al cliente.

• Identificar los diferentes factores internos y externos que generen un deficiente Servicio al Cliente.

• Enumerar las ventajas y desventajas del servicio al cliente

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JUSTIFICACION  DE LA INVESTIGACION

La presente investigacion es de mucha importancia y actualidad por cuanto el Servicio al Cliente es uno de los factores a travez de la cual un consumidor o cliente toma la decisión de comprar un determinado producto o adquirir un servicio en relacion al que le ofrece a competencia.

El ambiente creciente y competitivo de los negocios, ha permitido que los consumidores o clientes tengan mayor poder y oportunidad de elección. Los clientes se dan el lujo de ser más selectivos y cambiar su fidelidad a la velocidad de la internet por ejemplo. Como consecuencia las organizaciones han desarrollado estrategias altamente sofisticadas para hacerse conocer por los clientes atraerlos y retenerlos. Las estrategias de enfoque hacia el cliente requieren que los lideres organizacionales alineen la cultura de sus compañías para que la conducta de sus empleados estén más vinculados con las estrategias y los objetivos planteados por cada organización.

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