Servicio excepcional al cliente -10 claves de éxito de Disney”

UNIVERSIDAD DE CUENCA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y

ADMINISTRATIVAS

Administración de Empresas

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Tema:

“ Servicio excepcional al cliente - Lisa Ford

-10 claves de éxito de Disney”

Cátedra:

Gerencia de Servicios

Alumna:  Andrea Arichabala

Docente:

Ing.: Fernando Saquicela

Curso:  AE 08-02

Abril, 26 de 2020 Cuenca-Ecuador

Servicio excepcional al cliente - Lisa Ford

Un servicio excepcional se centra en priorizar al consumidor, desarrollar una actitud correcta para dar un servicio excepcional al cliente y dichas actitudes trasladarlas a acciones. Las empresas se centran solo en el consumidor externo y no más en el cliente interno quienes son lo que están en contacto directo con sus clientes externos, los clientes internos son personas muy especiales y son a quienes debe la empresa enseñar un servicio modelo.

El servicio al cliente es la característica principal de una empresa ya que en un estudio realizado nos indica que el 40% de los encuestados se cambiaban a la competencia por el mal servicio y el 8% se cambiaban por los costos por lo que indica que el servicio esta sobre los costos del producto.

Un mal servicio se contempla principalmente por la indiferencia del empleado al cliente, así mismo en un estudio realizado nos indica que cuesta 8 veces más hacer un cliente nuevo que mantener al cliente actual y si mantenemos el 2% de los clientes actuales generan más ganancias que recortar gastos en un 10%.

La empresa debe centrarse en mantener a los clientes habituales y no en atraer más clientes, de esta manera se puede satisfacer totalmente e impactar al cliente habitual y hacer que se sienta libre generando satisfacción. No hay muchas compañías centradas en dar un servicio excepcional.

 Existen niveles del servicio: 1) Brusco, 2) Indiferente, 3) Excepcional.

Por lo general los clientes reciben un trato indiferente y las empresas no se concentran en dar un servicio excepcional. Cuando recibimos un trato o servicio muy satisfactorio lo contamos a 4 o 5 personas, pero cuando recibimos un mal servicio se lo decimos de 9 a 12 personas que es el doble de personas comparando con un servicio óptimo. La meta de la empresa debe ser; dar un buen servicio y satisfacción al cliente.

5 reglas de servicio al cliente

1. Seriedad: se centra en la consistencia en esto aplica la regla de la abuela; que indica que has lo que dices que harás, hazlo cuando lo dices que lo harás y hazlo bien desde la primera ver.
2. Sensibilidad: rapidez o veloz, ser sensible al aspecto humano.
3. Aprecio: generar un trato personal hace sentir mejor al cliente y apreciado, crear un ambiente amable da como resultado un excelente servicio.
4. Empatía: es la habilidad de entender a los demás en este caso al cliente, es una destreza única.
5. Competencia: centrarse en los clientes internos, crear empleados competentes.

La empresa debe centrarse en no procesar sino en servir al cliente, servir es agregar personas al producto ya que para la competencia es más fácil copiar los producto que copiar a las personas, tener empleados que sean calificados y den servicio de calidad hace la diferencia a cualquier empresa.

10 claves de éxito de Disney

Disney conocido mundialmente por su logotipo del ratón Mickey, inicia en 1923 creando el imperio más grande del entretenimiento como son series, películas, obras de teatro, espectáculos, parques temáticos. Las 10 claves del éxito que llevo a Disney a convertirse lo que hoy en día conocemos son:

1. Modelo de organización y creación de contenido: las caricaturas, series, películas, son un imán que utilizo Disney para crear un negocio exitoso, lo cual se a inmerso en nuestras mentes recordando muchas películas que vimos en nuestra infancia, satisfaciendo las necesidades del cliente que son el entretenimiento y la diversión, esta clave está relacionada con el punto 8.1 de la ISO 9000 que es planificación y control.
2. Comprender a todos sus clientes: (8.2 requisitos para productos y servicios), su producto está dirigido para todos sin importar edad ni cultura de igual manera va de la mano con el punto 1 que es el modelo de organización creando contenido buscando felicidad de sus consumidores.
3. Permear la cultura a todos los niveles: (7.2 competencia): lo que buscaba es trasmitir valores, objetivos, metas, cortesía que va de generación en generación, generando eficiencia y lo principal el sentido común como tal, buscando trasmitir a todos los miembros de la organización que atiendan a sus clientes como invitado, creando una experiencia mágica. Un cliente contento siempre regresa.
4. Considerar a todo su personal: tiene voz y voto: (7.3 toma de conciencia): hace que todo su personal sea participe y se sienta identificado son los productos y servicios de Disney, y que sus colaboradores transmitan alegría a los clientes y están empoderados con la visión y misión de la organización.
5. Sistema de innovación: (10.3 mejora continua): basado en experiencias busca llenar las expectativas de sus clientes, basándose en la imaginación es el éxito de la empresa.
6. Capacidad para reinvertirse: (10.3 mejora continua): mediante la adquisición de franquicias, marcas para mantenerse en el mercado, siendo un referente de la felicidad.
7. Tecnología mas productividad: (7.1 recursos): mediante el mix de tecnología más creatividad dando como resultado la magia, generando cosas inimaginables, además cuenta con un grupo de programadores y diseñadores, vinculando el talento con la tecnología para maximizar la experiencia del cliente y así ganar ya que una empresa sin tecnología es obsoleta.
8. Imán de talento: (7.1 recursos): es un lugar muy amigable con sus empleados por lo que es un lugar donde muchas personas quieren trabajar, convirtiéndose en un trabajo ideal, por el reconocimiento global que tiene, esta clave está relacionado con la número 4 en la que indica que sus colaboradores tienen voz y voto en la organización, además cuentan con un programa de formación cuyo objetivo es generar una experiencia positiva al cliente y hacerlos feliz  ya sea si este es niño, joven o una persona adulta. 
9. Atención que exceden las expectativas del cliente: (8.5 producción y previsión del servicio): hace que los clientes vivan una experiencia por encima de sus expectativas generando lealtad y transmitiendo alegría y positividad.
10. Enfocarse intensamente a elevar el valor del cliente: (8.5 producción y previsión del servicio): maximizan el valor del cliente y que viva una experiencia inolvidable.

Preguntas

1. ¿Cómo afecta la actitud del cliente interno al cliente externo?

El cliente interno tiene una relación directa con el cliente externo, ya que es el principal canal de la empresa con el cliente si un cliente interno brinda un servicio de excelencia al cliente externo genera satisfacción en el mismo y esto hace que el cliente se convierta en un cliente habitual y fiel, caso contrario afecta a la reputación de la empresa por más que el producto sea de buena calidad y barato.

1. ¿Cómo afecta el precio vs la calidad de servicio?

El precio y la calidad de servicio no tiene relación ya que según Lisa Ford nos explica que el servicio define a la empresa y nos presenta datos de un estudio realizado con el servicio al cliente que de los encuestados el 40% indican que se cambiarían a la competencia si la empresa de un mal servicio y solo el 8% se cambiaría por el precio, esto nos indica que el servicio es más importante y esta sobre los costos.

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