Disney El Arte Del Servicio Al Cliente

DISNEY Y EL ARTE DEL SERVICIO AL CLIENTE

Recuerda que siempre la magia comienza contigo.

CAPITULO 1

EL SERVICIO AL ESTILO DISNEY

Era mediados de la década de los 60. Kelvin Bailey, piloto corporativo estaba parado con Walt Disney en la parte inhóspita del centro de florida al sureste de Orlando, en don de de Watl Disney Company estaba en proceso de comprar hasta 30 mil acres, o 75 kilómetros cuadrados que después serian conocidos como Walt Disney World. Aun cuando no vivió para ver el parque desarrollado, Walt no tuvo problema para visualizarlo en medio de la maleza de Florida, y le hablaba al asustado piloto de Min Street, de la Tierra de la Fantasía y de otras áreas que aun no existían.

El primer parque temático de diversiones, Disneylandia, fue la encarnación de la visión personal de Walt, y fue precisamente el quien creo la marca sinónimo de Disney con el mas exquisito entretenimiento familiar.

The Walt Disney Company es, como acertadamente lo señala el actual presidente y CEO, Michael Eisner,”un trabajo en progreso”

Como lo informo Eisner a los accionistas de Disney, la corporación tiene siete parques temáticos (con 4 en proceso), 27 hoteles con 36,888 habitaciones, 2 barcos cruceros, 728 tiendas de Disney, una red de transmisión, 10 estaciones de televisión, nueve canales internacionales Disney, 42 estaciones de radio y un portal en internet, 5 sitios web principales, además de intereses en 9 redes de cable de Estados Unidos. Asimismo, en la década de

los 90, Disney incremento su biblioteca con 17 películas animadas, 265 filmes de acción, 1,252 episodios animados de televisión y 6,505 episodios de televisión de acción en vivo...

El incremento de las ganancias de la empresa ha alcanzado un promedio de 16 % cada año desde 1945 y, durante los últimos 50 años, las acciones de Disney han redituado un ingreso anual compuesto del 24 %. En el año fiscal de 1999, los ingresos cerraron en los 24 mil millones de dólares, de los cuales, más de 6.1 mil millones fueron generados por los parques temáticos Disney.

También incluye el Downtown Disney, un distrito de entretenimiento y tiendas, el Instituto Disney, el brazo educacional del complejo, y hasta un Pabellón de bodas (en donde se han celebrado miles de matrimonios desde 1991).

Walt Disney World es el lugar de Estados Unidos que más empleos da, y que opera todos los días de la semana, todo el año.

MAGIA PRÁCTICA

“Magia” no es una palabra que se use mucho en el mundo empresarial, tampoco se encuentra en la hoja de balance estándar. El personal de contabilidad de su compañía probablemente no esta midiendo las ganancias de la magia en la inversión ni tampoco la esta amortizando a 30 años, el solo hecho de que no se le pueda asignar un valor numérico a la magia no significa que no este jugando un papel muy importante en Disney y en otras corporaciones del mundo.

La organización de Disney lo que busca en todo momento es interactuar con el cliente, con un momento de magia.

Para el cliente, la magia es una fuente de maravillas y placer; para la empresa y sus empleados, la magia es una cuestión más bien práctica.

La verdad es que Disney ha creado la magia practica y no es que haga las cosas a la perfección todo el tiempo, pero esta muy cerca de hacerlo la mayoría de las veces.

Durante varios años, los miembros del reparto de Disney hablaron de “rosear polvos mágicos” para crear experiencias mágicas para sus invitados, el polvo mágico es el espectáculo que se ha creado, un espectáculo que ocurre en Walt Disney World desde el momento mismo en que los invitados llegan a la propiedad y hasta que se van a casa.

LA MAGIA EN SU ORGANIZACIÓN.

Los instructores del instituto de Disney utilizan un ejercicio muy sencillo para ayudar a los invitados a entender lo parecido que es Disney en realidad con sus propias empresas e instituciones.

* El éxito fomenta la competencia, pero la competencia no se limita a los operadores de parques temáticos; cuando los ejecutivos de Harley Davidson, INC. Asistieron al instituto Disney, insinuaron la idea de que su corporación era rival de Disney porque las dos compañías competían por los ingresos discrecionales de los clientes.

* Walt Disney World da empleo a más de 55 mil personas en el área de Orlando, y a todas les anima a trabajar duro.

* La necesidad de dar a los clientes una diversidad de experiencias cada vez mayor ha llevado a Walt Disney World a incluir nuevos socios dentro de sus propiedades.

* Finalmente, la interrogante clásica del servicio. La retención del cliente requiere su satisfacción, pero dicha satisfacción es un objetivo en constante movimiento.

DEFINICIÓN DE LA MAGIA PRÁCTICA.

La magia práctica también tiene sus componentes dentro y fuera del escenario. En este caso, el componente sobre el escenario de la magia práctica es la respuesta que produce en los invitados cuando todo se da de una manera suave y aparentemente sin esfuerzo. La mayor parte de este libro estará dedicada a explorar el componente detrás del escenario y a repetir hasta el cansancio, el metaproceso que Disney llama ciclo de servicio de calidad. Disney quiere decir cuando habla de servicio y calidad se refiere más que nada a exceder las expectativas del invitado y prestar atención a los detalles.

EL FACTOR SORPRESA.

Sorprender a los invitados significa no solo cubrir sus nociones preconcebidas de lo que deben ser unas vacaciones con Disney, sin excederlas.

Del mismo modo, uno primero debe cubrir y exceder las expectativas de sus clientes si quiere construir una reputación de proporcionar un servicio de calidad.

En Walt Disney World Resort exceder las expectativas de los invitados es el llamado estándar del cumplimiento del deber, y si usted estudia el lugar, puede ver como eso ocurre en miles de ocasiones cada día.

TROPEZAR CON LA LÁMPARA.

“tropezar con la lámpara” nació durante la filmación de la película de Walt Disney Pictures ¿Quién engaño a Roger Rabbit?,

la cual fue una innovadora mezcla de acción en vivo y dibujos animados. En la escena, el protagonista Bob Hoskins, tropieza con una lámpara que cuelga del techo. La lámpara comienza a moverse de un lado a otro al igual que su sombra. Durante la creación de La película, la lámpara y su sombra aparecerían en el escenario de acción en vivo de la misma forma en que estaría en el mundo natural.

La mayoría de los espectadores no habrían notado la diferencia pero es aquí donde dice Walt Disney World que la atención a los detalles es muy intensa, exceder las expectativas de los invitados y prestar atención a los detalles son tarea que van entretejidas

...