Disney Y El Arte Del Servicio Al Cliente

Todas las organizaciones están enfocadas en un mismo objetivo común: cómo servir mejor a las personas que compran sus productos y servicios. Ya sea que les llamen clientes, consumidores o invitados de Disney, todos ellos deben estar satisfechos

En esta obra habla de los principios y procesos de Disney, con el fin de ayudar a las organizaciones a enfocar su visión y reunir a su personal e infraestructura dentro de una estrategia cohesiva que cumpla la promesa de brindar un servicio excepcional al cliente.

MAGIA no es una palabra que se use mucho en el mundo empresarial, sin embargo, es una palabra común en las suites ejecutivas de The Walt Disney World. La magia de las vacaciones comenta Michael Eisner, “para mí, es la maga de la calidad, de la innovación, de la belleza, de las familias que vienen juntas, de nuestro reparto. Todas estas cosas sumadas”.

“La verdad es que Disney ha creado la magia práctica, y no es que se hagan todas las cosas a la perfección todo el tiempo, pero estamos muy cerca la mayoría de las veces”. Durante varios años los miembros del reparto de Disney hablaron de “rociar polvos mágicos” para crear experiencias mágicas para sus invitados peor no hay ningún renglón de polvos mágicos en sus informes de gastos. Exploraremos los negocio que hay detrás de la magia: cómo es que la compañía se ha convertido en una referencia mundial en el servicio mágico, cuáles son realmente los ingredientes principales de los polvos mágicos y, principalmente, cómo podemos crear nuestra propia marca de magia práctica.

LA MAGIA EN SU ORGANIZACIÓN.

Hay muchas posibilidades de que usted no esté trabajando en un parque temático como Walt Disney Word; quizá su empresa fabrique refacciones para autos, aviones o venda software en línea negocio a negocio. Posiblemente trabajando en una escuela, hospital o en una oficina de gobierno, o acaso, a primera vista la magia de Disney no parezca tener un lugar en su negocio. Es probable que ha llegado el momento de ampliar sus perspectivas.

A decir de los autores, estamos en una nueva era de competencia a la que llaman la Economía de la Experiencia. Los bienes y servicios simplemente buscan comprometer al cliente en esta nueva era. Los consumidores quieren experiencia memorables y las compañías deben convertirse en creadores de experiencias.

Pine y Gilmore insisten en describir la naturaleza efímera de las experiencias. “Sin embargo, mientras la labor del creador de experiencias perece con base en su desempeño, el valor de la experiencia se queda en la memoria de los individuos que fue comprometido por el suceso. Suena como magia práctica.

DEFINICION DE “MAGIA PRACTICA”

Para llevar más allá la metáfora del teatro, podemos pensar en la magia práctica como el nombre artístico del Ciclo de Servicio de Calidad, el nombre menos glamoroso que se le ha dado a lo que produce magia.

Una definición sin modismos y fácil de entender: Servicio de Calidad se refiere a exceder las expectativas del invitado y prestar atención a los detalles. Si la definición es menos que brillante, piense en cómo se siente cuando sabe cómo se logra un truco de magia; de repente todo parece demasiado simple. El desafío viene de vivir los dos requisitos de la definición de Servicio de Calidad y eso es mucho más difícil que hablar de ellos.

Factor Sorpresa.- Sorprender a los invitados significa no sólo cubrir sus nociones preconcebidas sino excederlas. Del mismo modo, construir una reputación de proporcionar un Servicio de Calidad. Muchas organizaciones sorprenden a sus clientes, cuando alguien va más allá de su obligación, resuelve un problema y se gana una mayor gratitud por parte del cliente. Cómo veremos, exceder las expectativas no sólo significa prestar atención a cada uno de los aspectos de la experiencia del cliente, también tiene que ver con analizar esa experiencia desde su perspectiva, entendiendo sus necesidades y deseos y comprometer todos los recursos de negocio hasta crear una experiencia excepcional para cada uno de ellos.

Tropezar con la lámpara.- Esto significa crear obsesión por los detalles. Cuenta Michael Eisner que durante la película ¿Quién engañó a Rogger Rabbit?, en la escena donde Bob Hoskins tropieza con la lámpara que cuelga del techo, la lámpara comienza a moverse de un lado a otro al igual que su sombra, sin embargo, cuando apareció la estrella Rogger Rabbit no había ninguna sombra. Aún y cuando la escena podría haber grabado sin que Hoskins tropezara con la lámpara, pero los dibujantes prestaron atención a los detalles y dieron paso extra en su compromiso con crear una experiencia de calidad.

Exceder y prestar atención a los detalles son dos acciones que usted puede llevar a cabo para crear magia práctica, pero no son por sí mismas, suficientes para conducir el trabajo cotidiano del Servicio de Calidad. Podemos ordenar a todos los miembros de nuestra organización que sorprendan a los clientes y tropiecen con la lámpara, pero hay muchas probabilidades de que su personal, y en particular los que gustan de hacer las cosas, corran en direcciones opuestas mientras ponen en práctica su propia versión de esas dos labores y el resto dará vueltas en torno a todo ello para, finalmente, preguntar ¿cómo vamos a hacer esto exactamente?

Esa pregunta es absolutamente lógica y se responde con el Ciclo de Servicio de Calidad. Es el proceso, de toda la organización, que genera un servicio de calidad; es el proceso de producción a través del cual la magia práctica se crea. En esencia, el ciclo crea una visión global compartida del servicio y, después, acomoda alineados

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