Disney Y El Arte Del Servicio Al Cliente

Disney es la compañía que ofrece un mejor servicio al cliente prueba de esto es que existe el Instituto Disney en donde se les enseña a sus clientes (empresas, gobiernos, etc.) como mejorar su servicio al cliente. Porque aunque no todas las empresas estén manejando un parque de diversiones todas las empresas tienen trato con clientes, que buscan experiencias memorables, es por esto que las empresas tienen que convertirse en “creadores de experiencias”

Disney tiene muy claro como lograr esto como lo dice Michael Eisner “la verdad es que Disney ha logrado crear la magia practica, y no es que se hagan todas las cosas a la perfección todo el tiempo, pero estamos muy cerca la mayoría de las veces” la magia práctica no es otra cosa que la experiencia mágica que viven las personas que va de vacaciones a Disney.

Pero para lograr esa magia practica o ciclo del servicio de calidad, se necesita sorprender al cliente superar todas sus expectativas y “tropezar con la lámpara” cuidar hasta el último de los detalles. Pero estas dos cosas no son suficientes el ciclo de servicio de calidad tiene 4 componentes principales: servicio, estándares de servicio, sistemas de entrega que comparten todas las empresas (sus empleados, su escenario y sus procesos) e integración de los mismos.

En Disney se cuenta con cuatro estándares de servicio: seguridad, cortesía, espectáculo y eficiencia. La seguridad es muy importante porque los “invitados” necesitan sentirse seguros para poder tener la experiencia mágica y vivirla al máximo, el espectáculo es todo el reparto en el escenario siguiendo procesos. El reparto son todos los empleados y es el arma principal de la empresa ya que ellos son los que tienen contacto directo con los invitados, los que dan el servicio y los que saben y ven que quieren los invitados. El escenario son todos los lugares en donde el reparto interactúa con los invitados y los procesos son tan solo las cosas que hacen los del reparto para llevar a cabo el espectáculo, como un truco de magia el mago sigue siempre el mismo proceso y hacia da un espectáculo que los invitados ven.

Tiene que existir integración entre todos los elementos del ciclo de servicio para poder crear un sistema operativo. Para esto Disney tiene una matriz de integración que no solo les ayuda a alcanzar el servicio de calidad sino a enfrentar sus problemas y poder evaluar a otras compañías.

Me pareció muy cierto e interesante todo lo que leí en el libro ya que como dice en la actualidad las empresas se tienen que encargar de crear experiencias que superen las expectativas de los clientes y así crear cierta fidelidad con la empresa, y Disney es el mejor ejemplo de esto que sin importar el precio que se tiene que pagar para ir las personas siguen yendo y Disney sigue superando sus expectativas que cada vez son más altas.

Lo que se me hace más importante es la importancia que tienen los empleados

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