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En los últimos años el crecimiento de la tecnología ha generado grandes progresos en todos los ámbitos. Las comunicaciones fueron las de mayor desarrollo, especialmente el desarrollo de Internet. Esta influye en nuestras vidas y en nuestras costumbres, modificando la forma de buscar información, de entretenernos, de comunicarnos y por supuesto han aparecido nuevas formas de comprar y vender bienes y servicios.

Estos cambios traen aparejado grandes beneficios, por ejemplo hoy en día las personas se comunican desde dos puntos muy distantes del planeta, ya sea a través del teléfono o de algunos de los medios que ofrece Internet. Entre los cuales se encuentran los e-mails, mensajes de texto, foros públicos, conferencias y videoconferencias, para nombrar algunos de los tantos. Pero estos beneficios no solo satisfacen a las personas físicas (para nombrar a los consumidores finales), sino que las empresas también han encontrado grandes oportunidades en los desarrollos de las comunicaciones. Partiendo de la premisa de que los costos de las comunicaciones se reducen y que estas tecnologías están al alcance tanto de grandes compañías, como así también de pequeños o micro-emprendimiento. Cualquiera de estas puede estar al alcance de otras empresas o potenciales clientes dispersos alrededor del mundo.

Las nuevas tecnologías e Internet son una gran posibilidad para hacer negocios. Los negocios en Internet son un "híbrido" entre aspectos de negocio principalmente y aspectos tecnológicos, siempre contemplando la tecnología como una herramienta para hacer negocios y no un fin en sí misma.

Conviene diferenciar entre "negocios en Internet o negocios electrónicos" y el "comercio electrónico".

Se hablará de comercio electrónico como la transacción en sí a través de medios electrónicos (Internet, dispositivos móviles, etc.). Entenderemos por negocios en Internet como todas las posibilidades de mejora de los resultados empresariales empleando Internet y las Nuevas Tecnologías.

Por ello, dentro del concepto de negocios en Internet, claramente se engloba al comercio electrónico, pero también otros conceptos como el marketing en Internet, la gestión de la cadena de suministro, la gestión del conocimiento, gestión de relaciones con los clientes y empleados, etc.

Actualmente existe una gran confusión para los directivos y empresarios sobre las posibilidades reales que les ofrecen el uso de las nuevas tecnologías, y más en concreto de internet, para la mejora de los resultados de su empresa.

Muchas veces se confunden las posibilidades de los negocios en Internet y las Nuevas Tecnologías con tener un sitio web y, como se desarrollará a lo largo de mi investigación, no es así... ¡Internet es mucho más que una página web!

Voy a intentar hacer entender en la mente del lector que Internet no debe ser visto como una herramienta tecnológica sino que ha de ser visto como un medio para mejorar los resultados empresariales.

A estas alturas, todos tenemos clara la importancia de las redes sociales como herramienta de comunicación para poder acceder de manera ágil y rápida a los clientes y potenciales clientes, vamos a definir algunos puntos que ayuden a las marcas dentro de su estrategia de marketing y de su departamento comercial a ir de la mano de los usuarios, estar presentes en sus alegrías y en sus penas y que su atención sea tan personalizada que aunque venga otra marca más guapa, más lista y más barata, nunca, nunca quieran abandonar la nuestra.

A continuación se presentan 20 claves para utilizar Internet y las redes sociales como canal de atención al cliente:

Convierte a tu marca en un gran oyente. Los usuarios tienen problemas, siempre. Por ello, es fundamental que las marcas les escuchen, les den soluciones y se preocupen por ellos. Aunque tengas un 902 como teléfono de contacto, las marcas deben recordar que detrás del teléfono hay personas y que son éstas las que pagan las nóminas de los trabajadores de la empresa.

Sé un buen comunicador. A veces, detrás de las marcas en redes sociales como Twitter o Facebook se encuentran personas que nada tienen que ver con un Community Manager y sus habilidades como comunicador y comercial de los productos y servicios de la empresa deben estar garantizados. Por ello, aprender técnicas de comunicación, cuándo hablar, cuándo escuchar y cómo hacer que la comunicación con el cliente sea fácil y fluida.

Ten calma y sé paciente. Ten en cuenta que muchas de las veces en las que el cliente recurre al servicio de atención de una empresa ya sea mediante una llamada telefónica o mediante un tweet en las redes sociales tiene una queja y con ello su consiguiente enfado. No te decimos que lleves a "rajatabla" la frase "el cliente siempre lleva la razón" pero no ayuda nada que la persona que está tras el teléfono no sea capaz de guardar las formas.

Mantén tus promesas. Importante. No puedes ofrecer un Iphone gratis y cuando el cliente lo acepta y se lo envías a su casa querer cobrárselo. No. Así no funciona, tu marca y tu empresa saldrá dañada, tendrás un cliente enfadado que no volverá a confiar en tí, lo que significa ¡qué lo has perdido!

Sé honesto y transparente, preocúpate por su satisfacción y su felicidad incluso cuando lo que ellos te transmitan no sea positivo.

Hazte una pregunta: ¿Tú cliente está contento con la solución que le has dado? Confirma que tu cliente ha quedado satisfecho con el servicio y la

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