TRABAJO 2 FASE PLANEACION ACTIVIDAD INDIVIDUAL

TRABAJO 2 FASE PLANEACION

ACTIVIDAD INDIVIDUAL

PRESENTADO POR

Santiago Londoño Vargas C.C: 1.036.929.806

GRUPO: 102609_58

PRESENTADO A

Clara Sofía Caviedes Villegas  

Tutora

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA –UNAD

SERVICIO AL CLIENTE

CEDEA MEDELLIN - ANTIOQUIA

JULIO – 2015

INTRODUCCIÓN

El servicio al cliente es un conjunto de acciones relacionadas entre sí que brinda un proveedor o prestador de un servicio, con el fin de ofrecer dichas acciones o productos al cliente según sus necesidades, proporcionando lo necesario para ofrecer un producto o servicio de calidad con el objetivo de buscar la satisfacción del cliente. Es un servicio que se proporciona a  través del contacto “servidor-cliente” con miras a ofrecer un producto o servicio en busca de satisfacción del cliente, lo que se puede traducir en calidad en el servicio y por lo tanto ser competente en el mercado.

Con el siguiente trabajo se pretende hacer un acercamiento a los contenidos del curso servicio al cliente y generar un dialogo y discusión entre los miembros del grupo colaborativo, con el fin de fomentar un pensamiento crítico y adquirir conocimientos de forma reflexiva, como iniciación del desarrollo del curso.

Para lograr dicho fin, se busca comprender los conceptos de servicio al cliente mediante las preguntas orientadoras propuestas en la guía, y con el dialogo y discusión del grupo sobre los aportes realizados. De igual forma se realiza un mapa de ideas con el fin de sintetizar de forma gráfica los aportes, para mejor comprensión

SÍNTESIS DEL TRABAJO

Se comparten algunos aspectos en cuanto a lo importante que es una buena atención al cliente; al tener en cuenta que el éxito de cada uno de los negocios donde se atiende al público es satisfacer las necesidades de cada uno, teniendo en cuenta que se sientan satisfechos y convencidos de que han recibido un buen servicio, de esta forma podemos tener la oportunidad de ir generando un buen impacto y posibles recomendaciones por parte de nuestros mismos clientes satisfechos.

El adecuado servicio al cliente nos orienta a tratarlo con amabilidad, respeto, brindándole un servicio de calidad para crear la confiabilidad llevándonos a tener buenas relaciones o comunicación entre el cliente y el proveedor  logrando la satisfacción del mismo

Hay acuerdo sobre la importancia que tiene el Servicio al Cliente con relación a las necesidades que este presentan o manifiestan. Con el tema del Servicio al Cliente se puede determinar que el asesor llega a conocer las necesidades de cada cliente, aprende a familiarizarse con sus requerimientos o solicitudes de tal manera que se convierte en un modo de formalidad, amabilidad y confianza entre las dos partes.

El servicio incide en el producto, el buen servicio permite mantener al cliente y no hay duda que un cliente satisfecho atrae a más clientes. En cuanto a las buenas relaciones con los clientes es claro que atender público es algo complicado gracias a la diversidad del mismo, a la variedad de necesidades y requerimientos, además de aspectos propios de la personalidad del individuo (cliente). Por eso es muy importante tener las competencias adecuadas para ofrecer el servicio al cliente, adquirir o fortalecer aspectos como la empatía, la comunicación asertiva y el manejo de las emociones. Dichos aspectos contribuyen a identificar con mayor certeza las necesidades del cliente, y de tal forma satisfacer sus necesidades a través de calidad humana y del servicio prestado.

PREGUNTAS Y RESPUESTAS

1. ¿Qué piensa acerca de la actuación de Gloria, la empleada de la agencia de viajes?

Gloria no presta un buen servicio ya que no se centra en los clientes que en el momento está ateniendo, de entrada está generando una mala imagen de la compañía, ella debe brindar soluciones y servicios que se acomoden a las necesidades de los clientes de manera que el cliente se sienta importante y bien atendido cumpliendo sus requerimientos.

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2. ¿Cuál es el perfil de los clientes Martha y José?

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