Tangibilizar el servicio de Netflix

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Índice

Introducción2

Clasificación y Característica de nuestro servicio4

Estrategias para llevar a cabo la tangibilidad al servicio de Netflix5

Acción paso a paso para apoyar necesidades de usuarios del servicio6

Aspectos específicos de éxito para el servicio6

Resultado final de estrategias para la tangibilidad7

Conclusión………………………………………………………………………………………..8

Introducción

La tangibilización de los servicios no siempre se puede lograr, va a depender del tipo de servicio, a los clientes que esté dirigido, y aun así, no siempre se logra, por la sencilla razón de que no son tangibles, las prestaciones que tienen no son tangibles.

Sin embargo, el servicio que vamos a analizar nosotros, vamos a demostrar su tangibilidad. Demostrando con un paso a paso la manera de hacerlo. Con estrategias cuidadosamente estudiadas, proponiendo alternativas innovadoras para el servicio, de una forma en que no caiga en el olvido y finalmente en su extinción como servicio. Como ha pasado con un sinfín de otros servicios de esta línea y en general servicios que han pasado al olvido, por no estar a la altura de los cambios y necesidades de los clientes.

Netflix es un servicio, que está aún de moda, sobre todo, con el tiempo de pandemia por el que pasamos, es una plataforma que ha tenido que actualizar su servicio de películas, llevando hasta el punto de tener sus propias producciones, pero ¿será suficiente esta gestión para no caer en la decadencia?

A continuación, proponemos alterativas, para no seguir perdiendo la fidelidad de los clientes, que hoy en día existe mucha competencia y esto va en aumento.

Clasificación y Característica de nuestro servicio

Clasificación:

Netflix, que es el servicio al cual nos vamos a referir en este informe, corresponde a la clasificación de Servicios Masivos.

Como ya sabemos que los Servicios Masivos son altamente estandarizados, calza perfecta con el servicio que entrega Netflix a sus clientes, esto es porque el contacto con el cliente es prácticamente nulo, sin embargo, el valor añadido que de alguna manera viene a suplir esta ausencia es en el servicio de películas, series y documentales que tiene en su cartelera, y la renovación constante de ésta, por lo que el cliente encuentra lo que realmente está buscando en este tipo de plataformas.

Según, Cristopher Lovelock, la clasificación debiera ser la siguiente:

Naturaleza del servicio: En una masiva cantidad se recibe este servicio y sus consecuencias son absolutamente visibles, porque es un servicio de streaming que otorga gran placer a sus clientes.

Tipo de relación: a nuestro entender es una relación formal (vía correo electrónico) y su prestación es continúa.

Singularización de la prestación: La función de este servicio es individual, ya que para tener el servicio se debe contratar de manera individual y se adecua a las solicitudes del cliente (entendiendo que hay distintos planes).

Naturaleza de la oferta y la demanda: Al ser un servicio de streaming es adaptable a la demanda y a la oferta que tenga, incluso dio buenos resultados con una alta demanda en tiempos de pandemia.

Forma de suministro: Es absolutamente versátil.

Según Roger Schmenner:

El servicio que presta Netflix a sus clientes sería a nuestro parecer tiene un alto grado de interacción y adaptación con el cliente y un bajo grado de intensidad laboral.

Según Philip Kotler:

Vamos a destacar solo algunas de las distinciones que propone Kotler, en este caso y es el que creemos nos identifica de mejor forma, es el punto 4 de las distinciones según Kotler, que dice que: los servicios podrían satisfacer una necesidad personal y es esto justamente lo satisface el servicio de streaming de la plataforma de Netflix, satisface la necesidad personal de cada cliente, que ellos tengan la satisfacción de en el momento que sea necesario prender el televisor y ver la película o serie de su agrado.

 Características:

“Es algo que se produce y se consume en forma simultánea. Un servicio, por lo tanto, nunca existe, solamente se puede observar el resultado después del hecho” (Schroeder, 1992).

Estrategias para llevar a cabo la tangibilidad al servicio de Netflix

La empresa de Netflix pretende sumergir en una experiencia única a cada consumidor que decida utilizar dicho servicio. Netflix se ha convertido en el videoclub online más insigne del mundo. Un objetivo que ha alcanzado no sólo por su oferta en cine y series, sino que además hace que los usuarios de esta plataforma presumen de pasar el fin de semana con “mantita” y Netflix. La experiencia de ver sus contenidos se asume como un plan atractivo, ideal para presumir, aunque te quedes encerrado horas y horas sin levantarte de tu sofá.

Pero ¿Qué sucede cuando la audiencia no encuentra la película o serie que cubra la necesidad de sus deseos en ese momento? o simplemente invierta más tiempo en el buscador de la plataforma que viendo una serie, película o documental. Lo lógico a ocurrir es que el cliente sienta que Netflix no está cubriendo sus necesidades según el plan contratado a la suscripción, lo que, en el peor de los casos causara insatisfacción por parte del espectador obligándolo a contratar otro servicio con las cualidades similares, pero con otro catálogo de videos desconocido a lo que ya ha disfrutado de Netflix.

Para el acontecimiento descrito anteriormente, se lleva a cabo un plan de acción con tomas estratégicas para lograr tangibilizar el servicio de Netflix y así mismo estar más cerca de la experiencia que se le quiere ofrecer a los usuarios suscritos en los diferentes planes.

La intangibilidad tiene grandes beneficios, entre ellos la flexibilidad y posibilidad de adaptación. Siempre es posible hacer tangible lo intangible y permitir a los clientes “tocar” un servicio.

• Hacer palpable el servicio: la idea de esta estrategia se trata en esencia de hacer visible, de evidenciar y de “tocar” la propuesta de valor del servicio. Para ello se enviara un gift box Netflix una vez al mes a los usuarios, en ella contendrá un código QR que lo derivara al sitio web y actualizara su catálogo mensual de cine, series, documental, entre otros, a su preferencia, dejando así la instancia para un mayor disfrute sin inconvenientes, además, el gift box contendrá un mínimo de productos alimenticios para ser disfrutado en ese momento, logrando que el cliente experimente lo que finalmente determine su percepción y no sólo lo que dice en la publicidad del servicio intangible que ofrece Netflix ya que las marcas se posicionan con base en lo que hace, no en lo que dice.

Acción paso a paso para apoyar necesidades de usuarios del servicio

Para hacer posible la idea de esta estrategia que trata en esencia de hacer visible, de evidenciar y de “tocar” la propuesta de valor del servicio estructuraremos un paso a paso para apoyarnos a tener un éxito que repercuta de buena manera en los usuarios y la empresa.

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