TÉCNICAS Y HABILIDADES DE VENTAS

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN
UNIDAD SANTO TOMÁS[pic 1][pic 2]

ALUMNAS: ALATORRE RAMÍREZ ARELI ROSAURA
                  ANGUIANO PINZÓN DANIELA
                  AYALA GARCÍA SELMA
                  MÁRQUEZ SOTO ESTELA
                  TORRES MARIANA


PROFESORA: ZANELLA FGUEROA MARICELA

MATERIA: TÉCNICAS Y HABILIDADES DE VENTAS

TEMA: APUNTES UNIDAD V

GRUPO: 3RM6

5.1 LOS SERVICIOS DE POST-VENTA.

Los servicios post-venta consisten en continuar el esfuerzo inicial de ventas mediante acciones posteriores al cierre.

Las principales razones por las que es importante, son las siguientes:

• Es una de las mejores formas de crear lealtad a la marca. Es placentero para el cliente saber que hay una empresa que está dispuesta a ayudarle aún después de la compra.
• Un cliente satisfecho es la mejor publicidad que una empresa puede tener. La mayoría de los consumidores, suelen decidir una compra si alguien cercano nos ha recomendado el producto.
• Otorga una segunda oportunidad para vender. Si se mantiene en el contacto con el cliente  y todo sale bien con el producto, se obtiene la posibilidad de ofrecerles ofertas y promociones que puedan interesarles.
• Son fuente de información valiosa para la tienda, debido a que los clientes pueden opinar respecto a su experiencia con el producto, darte su punto de vista del proceso de compra o proporcionar alguna otra sugerencia que pueda ayudar a mejorar el producto.
  

Dentro del servicio post venta pueden identificarse algunas áreas que son importantes atender después de la compra:

• Promoción: Aquí es donde se otorgan ofertas y descuentos especiales por una segunda compra o por ser clientes frecuentes.
• Comunicación personalizada: Este está ligado a la motivación, otorgar un seguimiento más personalizado sobre la experiencia con el producto.
• Seguridad: Brindar cambios, devoluciones y hasta garantías del producto.
• Soporte: Ofrecer ayuda y mantenimiento sobre el producto. Es muy común para aparatos eléctricos o que necesitan una instalación específica.

En la actualidad se considera que una venta no concluye nunca, porque la meta es tener siempre al cliente completamente satisfecho y para lograrlo se brindan los servicios de post-venta.

5.1.1 EL VALOR DE LOS CLIENTES.

El valor del cliente es el total de ingresos que aporta el consumidor a un negocio durante toda la vida de la empresa. Permite segmentar a los clientes y conocer a los que son más rentables para una empresa. De esta manera podrá tener un mayor acercamiento con ellos y conocer su comportamiento para cubrir sus necesidades específicamente. Es una métrica muy importante y se utiliza al tomar decisiones sobre ventas, marketing, desarrollo de productos y asistencia al cliente.

El valor del cliente, permite determinar cuánto invertir para conseguir nuevos clientes y lograr la retención de los mismos.  Para esto, es necesario segmentarlos,  considerando que no todos los consumidores son igual de importantes para un negocio. Es bueno conseguir nuevos clientes, pero que los actuales aumenten su consumo es aún más importante, ya que los costes son menos y se obtiene un mayor índice de ganancias.

También es útil  para que los gerentes de marketing puedan llegar al valor asociado con la relación a largo plazo de cualquier cliente. Aunque es difícil predecirlo, se puede hacer una buena estimación. Idealmente, esta métrica debe de ser mayor que el costo de adquisición de un cliente.

Otro factor importante es que puede servir como una clave para el crecimiento y expansión de tu negocio. Es ideal para determinar su valor y un referente en caso de que necesites pedir ayuda financiera.

El valor del cliente puede utilizarse principalmente para:

1. Saber cuánto dinero invertir en conseguir nuevos clientes y mantener a los que se tienen.
2. Calcular las ventajas de disminuir los niveles de pérdidas.
3. Clasificar a los clientes y dirigirte a ellos según el valor de lo que aportan.

5.1.2 Seguimiento del Proceso Comercial

Cuando se realiza una venta, es de vital importancia que el ejecutivo de ventas siga al pendiente de su cliente, no se debe de considerar por terminada cuando el cliente paga (como se hace en gran cantidad de empresas), la post venta juega un papel fundamental en el desarrollo y crecimiento de cualquier empresa, pues es ésta quien nos forja una verdadera  imagen de una empresa profesional y de alta categoría.

Dar el seguimiento que merece cada una de las ventas realizadas, puede significar la esencia que nos distinga en este mercado tan competitivo en que nos desenvolvemos día con día y el valor original agregado que nos abra las puertas a nuevas y jugosas ventas.

El seguimiento del proceso comercial significa todas aquellas actividades que realiza el ejecutivo de ventas para con sus clientes antes y después de que éste adquiere alguno de sus productos, lo cual es una labor que se debe de considerar como valor fundamental de cualquier empresa, puesto que otorga enormes beneficios para ambas partes.

Algunos de ellos, son por ejemplo:

●        Una imagen sólida y consolidada de prestigio,

●        Una buena publicidad de boca en boca, que a la vez le genera

●        Grandes números de referidos, así como su carta de presentación para futuras ventas.

●        Reduce las probabilidades de presentar problemas futuros, ya que tanto el cliente como el ejecutivo se mantienen en contacto, resolviendo cualquier duda o inconveniente que se pueda presentar.

●        Además de ello, con el cliente se puede crear una relación de confianza, al ver que él,es el centro de atención y que se le brinda un servicio de calidad, que con el tiempo se pretende que se convierta en un cliente contento y leal.

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