Ventas y Servicios.La Fuerza De Ventas

Ventas y Servicios (VTVS01/412/V 2018/P Valdivia IA )

Unidad 2 : La Fuerza De Ventas.

Nombre:

Carrera: Ingeniería Administración de Empresas mención Finanzas

Asignatura: Ventas y Servicios.

Profesor: Grandjean Miranda Julio Augusto

Fecha: 29/10/2018

Índice.

1. Introducción.

Encuesta de satisfacción aplicada a los clientes para evaluar la calidad del servicio brindado en empresas de Entel, Wom y Claro. La comparación entre las expectativas generales de los usuarios (Elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuestas, seguridad y empatía.) y sus percepciones respecto al servicio que presta una organización, puede constituir una medida de calidad del servicio y la brecha existente entre ellas un indicador para mejorar.

El instrumento que se utilizó es la encuesta Es una Escala Lickert, para su uso en los puntajes de ponderaciones, incluye N° 5 categorías de escala preguntas de expectativas y Nº 5 preguntas de Percepciones, distribuidos en 5 criterios de evaluación de la Calidad:

• Aspectos Tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipamiento,                                              apariencia del personal y materiales de comunicación. Preguntas del 01 al 05.

• Fiabilidad: Habilidad y cuidado de brindar el servicio ofrecido en forma tal como se ofreció y pactó. Preguntas del 01 al 05
• Capacidad de Respuesta: Disposición y buena voluntad de ayudar a los usuarios y proveerlos de un servicio rápido y oportuno. Preguntas del 01 al 05.
• Seguridad: Cortesía y habilidad para transmitir credibilidad, confianza y confidencia en la atención con inexistencia de peligros, riesgos o dudas. Preguntas del 01 al 05.
• Empatía: Disponibilidad para ponerse en el lado del otro, pensar primero en el paciente y atender según características y situaciones particulares. Cuidado y atención individualizada. Preguntas del 01 al 05.

Se determina el nivel de satisfacción como indicador según el nivel de insatisfacción, esta clasificación se hace extensiva por pregunta, por criterio y por puntaje global del cuestionario.

Pauta de evaluación de la calidad de servicios ENTEL.

1. Análisis del resultado Entel.

A nivel general la tabla se presenta Insatisfecha con un ____% frente a un ____% de satisfacción de los encuestados. Las dimensiones de Empatía (Disponibilidad para ponerse en el lado del otro, pensar primero en el cliente y atender según características y situaciones particulares. Atención individualizada) y la dimensión Seguridad (Evalúa la confianza que genera la actitud del personal que brinda la prestación de servicio demostrando conocimiento, privacidad, cortesía, habilidad para comunicarse e inspirar confianza) ocupan el primer lugar de satisfacción con un ____%de Insatisfacción. El mayor nivel de insatisfacción es en la dimensión Capacidad de respuesta (Disposición de servir a los usuarios y proveerles un servicio rápido y oportuno frente a una demanda con una respuesta de calidad y en un tiempo aceptable) contando con un ___% de insatisfacción.

Pauta de evaluación de la calidad de servicios WOM.

[pic 3]

1. Análisis del resultado WOM.

El análisis de la pauta de evaluación de calidad de servicios WOM, determina las dimensiones establecidas por el profesor y además  5 indicadores adecuados, que decidimos que concordaban con las 3 telefonías, donde cada uno tendrá un porcentaje de ponderación que analizamos con el grupo de estudio, y  se determinó de acuerdo a lo que consideramos más relevante.

Así también en la escala de Lickert adaptamos 5 calificaciones que nos entregara un parcial, y que pos arrojara un puntaje de ponderación, la sumatoria será el resultado final para lograr analizar entre las tres telefonías, cuál será la que ofrecerá una mejor servicio.

1-Dimensión de elementos tangibles. La ponderación será de un  20% en la cual posesionamos con un parcial de 22 puntos ya que en la práctica logramos identificar que En la Escala de Lickert los ejecutivos andan con sus respectivos uniformes,                                                                                                      Las instalaciones físicas son atractivas, modernas, limpias, organizadas y aptas para ofrecer un buen servicio. Cuentan con publicidad y marketing Digital.                                                                                                                            Los elementos materiales (folletos, escritos, respuestas, digitales, publicidad, etc.). Son visualmente atractivos y claros, tienen la calificación máxima (5). Así también calificamos Los carteles, letreros y flechas les parecen adecuados para orientar a los clientes. Las sucursales cuentan con una buena iluminación y cuentan con equipos de apariencia moderna. Los espacios de espera se encontraron limpios y cómodos, las calificamos con (4) los que nos pondero un puntaje total de 4,4 puntos.

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