Garantía Y Servicio Post-Venta

GARANTIAS

¿Qué es la garantía?

La garantía es un derecho que la ley concede a los consumidores y que les permite reclamar al vendedor si no están conformes con el producto adquirido.

¿A qué productos se aplica la ley de garantías?

La ley de garantías se aplica a todos los productos de consumo, por ejemplo electrodomésticos, ya sean nuevos o de segunda mano.

Hemos de tener en cuenta que la normativa excluye el derecho de garantía a los bienes adquiridos mediante venta judicial, agua o gas no envasado y electricidad.

¿Qué cubre la garantía?

La ley permite al consumidor reclamar siempre que el producto "no sea conforme al contrato de compraventa". Por tanto, la garantía cubre cualquier falta de conformidad del producto.

¿Qué se entiende por falta de conformidad?

Aunque el concepto de falta de conformidad es de difícil definición, la misma ley nos dice que un producto no será conforme, por tanto, puede ser objeto de reclamación en los siguientes casos:

1. Cuando el producto no se ajuste a la descripción hecha por el vendedor, o no disponga de las prestaciones anunciadas o de las propias de los bienes del mismo tipo.

2. Que exista cualquier defecto en el producto que lo haga inútil para su uso ordinario.

3. Cuando el producto no sea apto para el uso que el consumidor haya solicitado de manera expresa, siempre que el vendedor haya admitido que el producto era apto para este uso.

4. Cuando la instalación del producto sea incorrecta, siempre que esta instalación se encuentre incluida en el contrato de compraventa del bien y haya estado realizada por el vendedor directamente o bajo su responsabilidad, o bien la haya realizado el consumidor y la instalación defectuosa sea consecuencia de un error en las instrucciones de instalación.

¿A quién se debe reclamar?

La ley de garantías obliga al vendedor a responder ante el consumidor por cualquier falta de conformidad. Por tanto, el comprador siempre deberá de reclamar directamente al vendedor, y éste tiene la obligación legal de dar una solución y cubrir la garantía ante su consumidor.

La ley también da la opción al consumidor de reclamar directamente al fabricante o importador cuando le sea difícil o imposible dirigirse al vendedor, por ejemplo, si ha comprado el producto por teléfono o Internet.

¿Qué plazo cubre la garantía?

La garantía legal de los productos nuevos es de dos años desde la fecha de compra, y de un año para los productos de segunda mano.

¿El consumidor está obligado a demostrar que el producto no es conforme?

La carga de la prueba será del vendedor o del comprador, en función del momento en que se manifieste el defecto o la falta de conformidad:

1. Si el consumidor reclama durante los primeros seis meses desde la fecha de adquisición del producto, se entiende que el defecto ya existía en el momento de la compra y, por tanto, no debe aportar ninguna prueba.

2. Si el consumidor reclama una vez pasados los seis primeros meses desde la compra del producto, el vendedor le puede exigir que demuestre que el defecto ya existía en el momento de la compra y que no estado consecuencia de un mal uso.

Así mismo, siendo el plazo de garantía legal de los productos nuevos de dos años, en la práctica, una vez superados los primeros seis meses es muy frecuente que los vendedores aleguen que el defecto o la falta de conformidad es consecuencia de un mal uso del consumidor, obligando al comprador a demostrar -mediante un informe pericial, por ejemplo- que el defecto es de origen.

¿Qué puede exigir el consumidor cuando el producto no es conforme?

Cuando el producto no es conforme, la ley da la opción al consumidor a optar, en primer lugar, entre la reparación o la substitución del producto "salvo que una de estas opciones resulte imposible o desproporcionada".

La reparación i/o la substitución se deberá ajustar a las siguientes reglas:

1. Serán totalmente gratuitas para el consumidor, sin que se puedan cobrar gastos de materiales, mano de obra, transporte, desplazamiento ni ningún otro concepto.

2. Deberán realizarse en un plazo razonable y sin mayores inconvenientes para el consumidor.

3. Durante el tiempo que tarde la reparación o la substitución se suspende el cómputo de la garantía.

4. Durante los seis meses posteriores a la entrega del producto reparado, el vendedor responderá de su falta de conformidad que motivó la reparación, y se presumirá que se trata de la misma falta de conformidad cuando se reproduzcan en el producto los mismos defectos que los inicialmente manifestados.

5. Durante los seis meses posteriores a la entrega del producto substituido, se entenderán que los defectos que se pueda presentar el producto ya existían en el momento de su entrega, y el consumidor no deberá aportar ninguna prueba.

¿Qué es la garantía comercial?

De forma adicional a la garantía legal que otorga la ley, el vendedor o el fabricante pueden prestar de manera voluntaria una garantía más amplia, denominada garantía comercial.

La garantía comercial, a diferencia de la garantía legal, podrá estar limitada. Por ejemplo, podrá cubrir la mano de obra pero no el material.

¿La garantía debe constar por escrito?

En los bienes de naturaleza duradera, la garantía legal y la comercial se deberán recoger por escrito. En la resta de bienes, la garantía comercial se pondrá por escrito a petición del consumidor.

No obstante, si no se dispone de un documento de garantía propiamente dicho, con el ticket o factura de compra siempre se podrá demostrar la fecha a partir de la cual comienza a contar la garantía legal.

Tipos de Garantías

MERCANCIAS

Hay nueve garantías que se aplican a las mercancías. Estos son:

1. Calidad aceptable

Una empresa garantiza que los bienes serán de una calidad aceptable.

Esto significa que deben ser:

• aptos para todos los fines para los que los productos de este tipo son comúnmente suministrados - por ejemplo, un tostador de pan debe ser capaz de tostar pan

• aceptable en apariencia y acabado - por ejemplo, una nueva tostadora debe estar libre de arañazos

• libre de defectos - por ejemplo, el temporizador del tostador no debe caer cuando se utiliza por vez primera

• seguro - por ejemplo, las chispas no debe volar fuera de la tostadora

• durable - por ejemplo, la tostadora debe funcionar durante un tiempo razonable después de la compra, sin

...