Las relaciones con el cliente crea encanto para los clientes

MARCO TEÓRICO

Una buena administración de las relaciones con el cliente crea encanto para los clientes. A cambio, ellos, encantados permanecen leales y hablan favorablemente a otros acerca de una empresa y sus productos. Los estudios muestran grandes diferencias entre la lealtad de clientes que están menos satisfechos, un poco satisfechos, y completamente satisfechos.

Incluso una pequeña partícula de completa satisfacción puede crear una enorme partícula de lealtad. Por lo tanto, el objetivo de la administración de las relaciones con los clientes es crear no sólo satisfacción para el cliente, sino también encanto.

Las empresas se están dando cuenta de que perder un cliente significa más que perder una venta. Significa perder todas las compras y recomendaciones que el cliente podría realizar durante su vida. (Kotler y Armstrong, 2008)

Según el Canal Asesor (2011). Los asesores tienen muy claro que el secreto de la fidelización pasa por conocer bien a sus clientes. Para ello, saben que es necesario mantener un diálogo constante con ellos que les permita descubrir cuáles son sus necesidades y qué es lo que esperan de su asesor o de la firma de asesoramiento. Por tanto, el modo más preciso de conocerlos es sin duda a través de la misma relación que se establece con él.

Pero, ¿en qué sentido hemos de conocer a un cliente? En el más amplio posible, pues cuanta mayor información tengamos de él, tanto mejor. Por ejemplo: si es una sociedad, la forma que tiene de organizarse jurídicamente, su gestión, su salud económica-financiera, su actividad, etc. Por ello, cuando existe una relación con un cliente, el transcurso del tiempo juega a favor del asesor, pues acaba conociendo matices muy sutiles, desconocidos en un primer momento, como son: el carácter de su titular, las manías del contable, los asesores que ha habido con anterioridad y las razones de su baja, el ambiente de trabajo, principios empresariales, etc. Son precisamente estos detalles los que facilitan todavía más la personalización del servicio, y con ella, la fidelización.

El objetivo estratégico prioritario debe ser la fidelización del cliente, por lo que las empresas deberán trabajar los dos pilares básicos de la estrategia de fidelización; el marketing relacional manteniendo una buena estrategia de relación con la clientela y la gestión del valor percibido con el compromiso de proporcionar al cliente un valor percibido superior al de los competidores.

Esta percepción de las relaciones entre instituciones empresariales y clientes, ha originado diversas estrategias y asimismo, generado los conceptos de la propuesta de valor al cliente, el de la satisfacción del cliente, junto a sus métodos de medición y el de la fidelización y consecuente lealtad del mismo hacia la empresa suministradora del producto o servicio. (Luis Manene, 2011).

Según Lluís G. Renart Cava (2004)la amplia información sobre los clientes permite personalizar las ofertas y conocer más en detalle los aspectos que satisfacen más a los clientes y los que generan más rechazo. En consecuencia, permite un mejor desarrollo de la relación, aumentar la satisfacción y el grado de fidelización. Los clientes que reciben un trato personalizado suelen estar más satisfechos que los que tienen la sensación de ser un cliente más, un simple número. La lealtad de los clientes satisfechos, menos propensos a irse a la competencia, genera enormes beneficios a las compañías.

Las compañías con una base de clientes leal pueden reducir sus gastos en campañas de captación de nuevos clientes (cuyos costes suelen ser considerables) y destinar esos recursos a potenciar la calidad de la relación con los queya tienen, ya sea formando mejor al personal de atención, mejorando los sistemas de información y comunicación o realizando sondeos de satisfacción y campañas de fidelización.

Las PYMES también deben hacer esfuerzos para asimilar el hecho de que es la organización completa la responsable del cliente y que pueden aprovechar la capacidad de respuesta y adaptación que tienen frente a nuevas tecnologías, tales como el uso de Internet y la disponibilidad de páginas web para acercarse a los clientes.

Las empresas y los empresarios pymes también deben aprender a valorar la labor de ventas y disminuir la rotación de ese personal; dejar el divorcio entre las políticas financieras, las políticas comerciales y el mercadeo; abandonar el afán por el flujo de caja y hacer seguimiento al cliente aunque no facture.(Universidad del Rosario, Col. 2012)

La fidelización de clientes pretende que los compradores o usuarios de los servicios de la empresa mantengan relaciones comerciales estables y continuas, o de largo plazo con ésta. La fidelidad se produce cuando existe una correspondencia favorable entre la actitud del individuo frente a la organización y su comportamiento de compra de los productos y servicios de la misma. Constituye la situación ideal tanto para la empresa como para el cliente. El cliente es fiel, «amigo de la empresa» y, muy a menudo, actúa como prescriptor de la compañía (Universidad de la Rioja, Esp. 2011).

BIBLIOGRAFÍA

Philip Kotler - Gary Armstrong. Marketing: Administración de relaciones redituables con los clientes.Mónica Gabriela Martínez Gay. Fundamentos de Marketing, Octava edición, México: Pearson Educación;2008. Pág. 20.

Canal Asesor. Habilidades y Buenas Practicas: Algunos ejemplos de fidelización. [en línea]. Marzo de 2011 [fecha de acceso 3 de septiembre de 2013]; URL disponible en:

http://canalasesor.wke.es/ver_detalleArt.asp?idArt=65371&action=detalle

Luis Miguel Manene. El cliente: su valor, satisfacción,fidelización, retención y lealtad. [en línea]. 2011 septiembre 1 [fecha de acceso 1 de septiembre de 2013]; URL disponible en:

http://www.luismiguelmanene.com/2011/09/01/el-cliente-su-valor-satisfaccion-fidelizacion-retencion-y-lealtad/

Lluís G. Renart Cava. CRM: tres estrategias de éxito. [en línea]. 2004 [fecha de acceso 30 de agosto de 2013]; URL disponible en:

http://www.iese.edu/en/files/6_13439.pdf

Universidad del Rosario. Fidelizar clientes, clave para que las pymes perduren. [en línea] [fecha de acceso 30 de agosto de 2013]; URL disponible en:

http://www.urosario.edu.co/urosario_files/4f/4f29e419-f0b0-4ee7-99bb-99a8b6f5775a.pdf

Vernor Mesén Figueroa. Fidelización de clientes: concepto y perspectiva contable. [en línea] noviembre de 2011 [fecha de acceso 3 de septiembre de 2013]; URL disponible (copiar y pegar acceso directo)

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