Caso Mediterranee

Caso: restaurante Mediterranée (A)

Grupo restaurantero de cafeterías enfocadas a un segmento de mercado masivo se diversifica, el éxito de uno de sus restaurantes se ve comprometido por la actitud de la capitana del restaurante, que fue factor en la adquisición del mismo.  

Problema

La actitud de la capitana hacia el personal y su falta de adaptación a las nuevas políticas de la compañía han llevado a una situación en la cual el Director General necesita tomar la decisión de continuar trabajando con ella o realizar un cambio.

Factores

• Empleados / Clima laboral.
• Excelente calidad en el servicio
• Falta de seguimiento a las nuevas políticas

Protagonistas

• Joaquín Vargas Gómez, Director Grupo Restaurantero.
• Lic. Joaquin Vargas Guajardo, hijo de Joaquin Vargas Gomez.
• Jorge Pallares, Director de Operaciones.
• Sra. Emilia Aldecoa, capitán de restaurante Mediterranée.
• Empleados del Restaurante

Hechos

• México goza de buen auge económico.
• Grupo restaurantero dirigido por Joaquin Vargas Gómez; que opera “Wings” restaurante tipo cafetería estilo americano.
• Planes de expansión sin diversificar.
• Restaurante Mediterráneo atrae la atención del Joaquin Vargas, gracias a su calidad de servicio.
• Sra. Emilia Aldecoa, capitán de restaurante. Excelente trato al cliente y promoción de menús y bebidas especiales.
• Mala situación económica del restaurante (falta de estándares en mesa).
• Compra de restaurante (diferente segmento de Mercado).
• Actualización del restaurante; cambio de nombre, inventarios de bebida y alimentos, renovación de la decoración y el equipo de restaurante, implementación de procedimientos y políticas administrativas.
• Empoderamiento de Emilia (apoyo financiero y de suministro).
• Ventas de Mediterranée aumentaron.
• Impulsado por el notable rendimiento de Mediterranée se decide diversificar el grupo.
• Nombramiento de Lic. Joaquin Vargas Guajardo (hijo de Joaquin Vargas) Gerente de nuevos proyectos.
• Contratación de Jorge Pallares, Director de Operaciones; amplia experiencia.
• 6 meses después el crecimiento de la nueva división fue notable con la adquisición de 3 restaurantes más en buenas ubicaciones, con mucho éxito.
• Emilia Aldecoa, no se adapta a las nuevas políticas, cambio de presentaciones, porciones. justificándose en base a la atención del cliente.
• Incremento de los costos operativos.
• Emilia Aldecoa brinda un trato diferente al cliente externo y al interno; amable y flexible con el externo VS. Severo y estricta con el interno. Desordenada y Monopólica.
• Lic. Joaquín Vargas Guajardo, nuevo Director General.
• Jorge Pallares se acerca al nuevo director General para expresarle la situación quien no le da importancia a la situación y atribuye esto a una percepción personal.
• Lic. Joaquín Vargas Guajardo analiza a detalle la situación y coincide con la opinión de Jorge Pallares; decide comentarlo con su padre quien toma la misma actitud que él en un principio.
• Se realiza una reunión con el Director de Operaciones el Director General y Don Joaquín para analizar la situación del restaurante donde se menciona la importancia de seguir las políticas de la empresa pero Don Joaquín cree que se debe trabajar con Emilia.
• El personal de Mediterranée se acerca a hablar con el director de personal para expresar su inconformidad con el modo de Emilia, se fueron incrementando aunque las protestas no fueron notorias.
• El Director de personal solicita la intervención del director general para que Emilia mejore su trato a sus  subordinados, y le expresa su opinión acerca de Emilia una persona egoísta a pesar de sus grandes cualidades y laboriosidad.
• El 31 de Dic. Joaquín Vargas Guajardo va a cenar al restaurante y se encuentra al personal en paro aunque el restaurante está lleno.
• Las protestas continúan por la actitud de Emilia y el Director de Operaciones se sentía impotente por no lograr situar a Emilia dentro de las políticas de la empresa.
• Don Joaquín decide separar el restaurante de la división a cargo de Jorge Pallares, el cual renuncia debido a esta medida.
• Se adquieren 2 restaurantes más de lujo, con el mismo éxito que los anteriores.
• Se contrata un nuevo Director de Operaciones y el restaurante se integra nuevamente a la división a su cargo.
• La actitud de Emilia continúo al igual que las quejas del personal.
• El nuevo Director de Operaciones menciona lo mismo que Pallares, Don Joaquín sigue sin estar de acuerdo con la decisión.
• Joaquín Vargas Guajardo decide que tiene que despedir a Emilia y aunque su padre no estaba convencido le dio la libertad a su hijo de tomar la decisión.
• Joaquín Vargas Guajardo decide hablar una última vez con Emilia exponiéndole la posibilidad de un despido en caso no se adapte a las políticas.
• El personal del restaurante se acerca a Joaquín Vargas Guajardo a solicitar no despida a Emilia ya que sus propinas se verán afectadas.

Conclusiones

• No existió para Emilia y el personal del restaurante una capacitación / introducción a la cultura empresarial del grupo de Don Joaquín.
• La personalidad de Emilia crea una dependencia por parte de los clientes / ejecutivos; la cual ocasiona que el Grupo restaurantero pierda un Director de operaciones que está cumpliendo con los objetivos.
• Los roles del personal en el restaurante no se respetan.
• Los clientes perciben a Emilia como la dueña, no como el capitán del restaurante.
• La actitud y forma de trabajo de Emilia puede ser fácilmente adaptada por los otros restaurantes, lo cual implicaría más costos y dejaría de hacer rentable el grupo.

Decisión

Despedir a Emilia y buscar internamente un empleado que pueda cumplir con las funciones apegándose a las políticas sin descuidar la atención al cliente. Dicho empleado pudiese ser del mismo restaurante Mediterranée u otro similar al del grupo, para motivar a los empleados gracias a dicha promoción interna.

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