DD107-Resolución de Disputas en Línea (RDL)

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ÁREA DE CIENCIAS SOCIALES Y HUMANIDADES

DD107-Resolución de Disputas en Línea (RDL)

Máster Universitario en Mediación y Resolución de Conflictos

1. ¿Qué otra herramienta de las RDL cree que se podría incorporar en este Departamento? ¿Qué beneficios o desventajas le podría suponer al Departamento la inclusión de esa nueva herramienta para la RDL?

Actualmente, vivimos en una sociedad en la que las tecnologías de la información y la comunicación han evolucionado hasta llegar a un punto donde los clientes reclaman la inmediatez de los procesos. Debido a esto, una de las herramientas que debería incorporar es un servicio de chat o mensajería instantánea en el que los clientes podrían ver como el departamento responde a sus demandas en tiempo real. Así, esta herramienta fue definida por Gibbons et al. (2002) como:

un portal de la web donde cualquier cantidad de ordenadores pueden teclear mensajes para enviarlos entre sí en tiempo real, creando una conversación en línea. Estos mensajes aparecen, normalmente, en una zona de la pantalla próxima al pseudónimo del usuario. La mayor parte de los espacios de Chat se centran en un tema, que se espera sea discutido por los usuarios, pero hay también chats con el objetivo, simplemente, de juntarse personas. Algunos espacios de Chat permiten la posibilidad de seleccionar un avatar (dibujo que elige una persona) que le represente en ese lugar de encuentro (p.32).

Entre las ventajas que incluye esta herramienta destacan:

• Inmediatez: la conversación por mensajes fluye con rapidez, de forma instantánea. Según Kennedy (2000) a diferencia del correo electrónico, las conversaciones son en directo, esto también lo señala Yus (2001), en el cual define al chat como un “interesante híbrido” entre la estabilidad del soporte escrito, y la espontaneidad y cualidad efímera del habla.
• Interacción y transitividad: Pons (2002) considera al chat como una como una interacción comunicativa transitiva de carácter continuo y cuasi-inmediato, realizada a través de un medio electrónico, que posee una forma concreta y una estructura interna determinada.
• Puede realizarse desde cualquier lugar geográfico sin que necesiten estar presentes las dos partes.
• Eficacia: El chat permite que se mantengan varias conversaciones a la vez, por lo que esta particularidad hace que los trabajadores sean más productivos; y se obtengan mayores ratios de eficiencia.
•  Satisfacción del cliente: los costos de los clientes se reducen por lo que, unido a la mayor inmediatez de respuesta, aumentaría la satisfacción de los clientes
• Facilidad de uso: su fácil uso permite que todas las personas puedan usarlo sin que existan este tipo problemas.

Sin embargo, también tiene una serie de inconvenientes como son:

• Brecha tecnológica: no toda la población tiene acceso a internet por lo que no podrían utilizar esta herramienta.
• Son mensajes basados en el texto. Las personas no pueden observar visualmente las reacciones de los distintos implicados por lo que puede perderse información.
• Respuesta sincrónica: el mediador no puede tomarse el tiempo necesario para calmarse, reflexionar, y emitir una respuesta fría, por lo que en su respuesta puede mostrarse el acaloramiento del momento.

1. ¿Valora que el Departamento de “Servicio de atención en línea para asegurados cumple con las 3 condiciones que debe presentar la RDL? Justifique su respuesta. 

Cualquiera que se enfrente a una elección entre utilizar o no un sistema o proceso de RDL evaluará estas tres dimensiones de conveniencia, credibilidad y competencia antes de decidir sobre su uso. Estas dimensiones son particularmente importantes en situaciones en las que las partes tienen diferente acceso a los procesos de RDL. Los desequilibrios de poder en la web pueden ser diferentes a los existentes en la interacción presencial. Por ejemplo, aunque la educación y la experiencia pueden jugar un papel crítico en las dinámicas de poder en la mediación presencial, pueden ser menos significativas en las disputas en línea, donde el grado de habilidad y experiencia tecnológica puede ser un factor más sobresaliente a la hora de determinar quién tiene poder y cómo se ejerce (Rifkin, 2001b, p. 120).

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