FORO TEMÁTICO SEMANA 3

Atienda usted a Ángela y describa el proceso de atención en cuatro (4) pasos que usted debe deducir de los conocimientos adquiridos y su propia investigación

Evaluación Conceptual

Semana 4

PRIMERA ACTIVIDAD

Apreciado alumno: a continuación presentamos dos casos de Atención al cliente para su correspondiente análisis:

CASO 1:

La empresa “Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para realizar pagos a sus proveedores:

El señor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó a pagaduría le informaron que su cheque no estaba

El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Dirección financiera, después a personal, luego a cuentas de cobro y por último regresó a pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago.

Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:

1. ¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor Buenahora al final del recorrido?

Rsta: En mi opinión el Señor Buenahora, queda molesto y de mal genio, ya que nadie supo resolverle nada por ende el servicio al cliente es “pésimo”.

2. ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?

Rsta: En mi opinión el cliente siente incertidumbre y asombro ya que en ningún momento le solucionaron su problema además una mala actitud y un posible enojo e irrespeto.

3. Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa en seis (6) pasos esa atención la cual debe deducir.

Rsta: En el caso que yo fuese el oficinista en primera instancia lo hubiera tranquilizado, por segundo hubiera escuchado atentamente sus necesidades, por tercero, indagado y/o pregunto sobre el plazo de respuesta de su cheque, como cuatro, con lo que ya se, me dirijo al departamento responsable o en su defecto realizo las respectivas llamadas, como quinto y si es posible resuelvo su problema, sexto y último me despido cordialmente de él dándole respuesta de lo que paso con su cheque.

CASO DOS:

Ángela, Cabeza de familia, madres de dos hijos necesita conseguir empleo. Acude diariamente a la oficina de personal de una empresa, en busca de un formulario de solicitud de empleo.

Con una mentira logra ingresar a las instalaciones de la empresa y llegar a la oficina de personal, pero allí no es atendida. Insiste una y otra vez pero no logra su objetivo.

Con base en este caso responda lo siguiente:

1. En qué Clasificación de clientes ubica usted a Ángela

Rsta: En mi caso clasificaría a Ángela como un cliente persistente ya que al ser su fin la

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