La Mediación: Definición y Principios. El Mediador: Rol y Funciones

Álvaro Aguado                                La Mediación: Definición y Principios. El Mediador: Rol y Funciones

Caso Diana y Daniel: un ejemplo de mediación en las organizaciones

1. Desarrolle un plan de intervención teniendo en cuenta los siguientes factores: El tiempo es muy limitado. Daniel se va a incorporar en breve tiempo ya que ha pedido el alta médica. Daniel se inunda emocionalmente y no puede mantener una conversación en las sesiones. A la vez muestra una gran entereza y dureza cuando se trata de hablar de denunciar a Diana.

Antes de empezar con el caso se hace necesario aclarar la definición de mediación, ya que si profundizamos un poco más en este concepto podemos encontrar que puede resultar más complejo de lo que a priori pueda parecer.

De acuerdo a la definición propuesta en nuestro temario a partir de las definiciones de  autores como Folberg y Milne (1988), Taylor (1988) y Ripol-Millet (1993), podemos establecer que la mediación es un proceso con carácter voluntario en el que dos o más partes en disputa se unen a un tercero, un mediador, este ayudará a la gestión del conflicto facilitando la comunicación entre los implicados para llegar a un acuerdo en pro de mantener una buena relación y de alcanzar una solución consensuada, por medio de la aplicación de diferentes técnicas, el mediador debe ser una figura neutral e imparcial.

Taylor (1988) precisa que los participantes deben alcanzar acuerdos que sean equilibrados para evitar desestructuraciones. Esta autora enumera los siguientes objetivos que debe tener la mediación:

• Reducción de la ansiedad ayudando a los implicados a llegar a una solución consensuada.
• Disponer a los participantes para que acepten las consecuencias de sus decisiones.
• Elaborar un acuerdo que los participantes puedan cumplir y aceptar.
• Centrarse en cómo los participantes resolverán el conflicto en lugar de las causas del conflicto.

En nuestro caso tenemos a Diana y Daniel, son dos compañeros de trabajo que siempre han mantenido una buena relación tanto laboral como personal, pero  entre ambos ha surgido un conflicto, quizás aparentemente causado por la diferencia de temperamentos entre los dos y por el ambiente tradicional de la empresa, donde existe una gran jerarquización entre los empleados.

El modelo que vamos a elegir para este proceso de mediación, es el modelo circular narrativo de Sara Coob, según Marinés Suares (1996) tiene los siguientes elementos:

∙         Comunicación circular: La comunicación será entendida como un todo, donde están dos o más personas y el mensaje que estos transmiten, incluye elementos verbales y no verbales. La información llega con un orden determinado. Tanto Diana como Daniel tienen su percepción del conflicto, saben perfectamente su narrativa y cuál es su idea, este modelo propone tratar su narrativa en orden, estas exposiciones no tiene que ser cierta a ojos de la otra parte, pero la trabajaremos para que puedan aproximar la consecución de un acuerdo, nuestra labor será la de introducir y ofrecer otras alternativas, incluso introduciendo caos.

∙         Método: se fundamenta en aumentar las diferencias, no las eliminaremos, tendremos que permitir que se manifiesten  hasta un determinado punto para no llegar a un caos total no sobrepasar ninguna línea.

∙         Legitimar a las personas: daremos a Diana y Daniel un lugar legítimo dentro del conflicto, dentro de una discusión todos quieren llevar razón.

∙         Cambiar el significado: nuestro trabajo como mediadores será construir una historia alternativa que permita ver el problema a todas las partes desde otro ángulo.

Además también nos nutrimos de otros modelos y trabajaremos tres cuestiones principales señaladas por García Villaluenga (2007):

∙         Deconstrucción del conflicto

∙         Reconstrucción de la relación

∙         Co-construcción de la solución

Las fases de las que consta nuestro proceso de mediación será una variación de los planteados por Kessler (1978), Haynes (1993), Folberg - Taylor (1984) y Folberg – Milne (1988)

∙         Creación de un contexto cooperativo

Ya que Daniel está de baja y que este es incapaz de controlarse emocionalmente, aprovecharemos para iniciar con unas sesiones de forma individual, empezaremos con Diana, cuando Daniel vuelva al trabajo seguiremos con él. De esta forma los dos podrán expresarse de forma más cómoda y libre, crearemos un ambiente más relajado que nos beneficiara en las siguientes sesiones, además tendremos más información de cada uno, a pesar de que seguramente la información que obtengamos sea contradictoria debemos mantenernos neutrales.

Siguiendo a Suares (2002), tanto en las reuniones individuales como en las conjuntas introduciremos lo que este autor llama el momento social, les ofreceremos alguna bebida, lanzaremos algún tema de conversación previo que no tenga relación con el conflicto, como la forma en la que han llegado a la reunión o por el tiempo que está haciendo esta semana.

Después de esta primera conversación pasaremos a proponer y enumerar unas reglas básicas, como respetar el turno de palabra, prohibición de los insultos o hablar de nosotros mismo y no del otro, entre otras que puedan surgir.

Es ahora cuando Diana y Daniel tratarán de exponer su situación, durante esta fase es importante reunir información relevante sobre las percepciones que tienen los participantes del conflicto, sus metas y sus expectativas, los implicados deben sentirse implicados en el proceso.

En esta fase tendremos los siguientes aspectos:

-          Fijar el tono del proceso de medicación.

-          Metas y propósitos de los implicados.

-          Responsabilidad de las partes.

-          Focalizar el futuro y no los problemas del pasado.

Esta es la fase más larga y complicada por lo que tendremos que tener paciencia y conceder los tiempos necesarios para no precipitarnos.

∙         Definición de los temas a tratar

Durante esta fase Diana y Daniel se podrán de acuerdo sobre los problemas que definen su disputa, debemos tener cuidado con lo que se conoce como colonización de las narrativas, esto ocurre en las reuniones conjuntas en las que normalmente la primera persona acusando a la otra de los problemas, cuando llega el turno de la otra persona, lo que hará normalmente es contestar a sus acusaciones y quedra defenderse lo que nos llevara a un bloqueo y que no se habla realmente del problema.

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