La Palabra

3.3. Enfoque del comportamiento humano9

Elton Mayo (1880-1949)

Sicólogo australiano que emigró a los Estados Unidos, en donde se vinculó a

la Escuela de Administración de la Universidad de Harvard. Pionero, junto

con Fritz Roethlisberger, de la corriente de Relaciones Humanas a través del

experimento de Hawthorne, donde se tiene la oportunidad de aplicar la

técnica de la entrevista para determinar lo que piensan los trabajadores

respecto de la organización.

Elton Mayo y el experimento de Hawthorne

Los estudios de Hawthorne representan en la teoría administrativa una base

fundamental de la corriente de las relaciones humanas, ya que fue la planta

de la Westem Electric, ubicada en Liaxvthome, pequeña comunidad cercana

de Chicago, la primera en permitir que se estudiara el comportamiento

humano en la organización. Los estudios de Elton Mayo en Hawthorne se

han dividido en tres fases:

Primera. Etapa previa a Elton Mayo.

9 CHIAVENATTO, Idalberto. Introducción a la Teoría General de la Administración. Mc Graw

Hill. 1999.

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Segunda. Estudios de Elton Mayo en la Western Electric y nacimiento

de la escuela de las relaciones humanas.

Tercera. Escuelas posteriores a Mayo.

Inicio del experimento. En 1924, la compañía Western Electric, bajo el

patrocinio de la Fundación Rockefeller del Consejo de Investigaciones de la

Academia Nacional de Ciencias de Estados Unidos, comenzó a estudiar

ciertas condiciones de trabajo, como luminosidad, fatiga, ruido, etc., y su

relación con la productividad.

Los experimentos duraron tres años y los resultados fueron muy confusos: la

productividad de los obreros en los locales experimentales (donde se

modificaron las condiciones de luz, ruido etc.) era casi igual que a la de

aquellos que trabajaban en condiciones normales.

En 1927, se seleccionó a un grupo de seis empleados para continuar la

investigación, a los cuales se les informó que participarían en un importante

experimento destinado a mejorar las condiciones de trabajo de todos los

empleados de la fábrica. Posteriormente, fueron trasladados a un local

pequeño donde eran observados por personal capacitado que registraba con

la mayor meticulosidad, no sólo la productividad y las condiciones de trabajo

sino también su estado de ánimo, sus comentarios, sus relaciones

interpersonales, etcétera.

También se observó su salud física; mediante una serie de entrevistas

personales, se averiguaron pormenores de su vida privada. Durante 18

meses se realizaron investigaciones cambiando la jornada de trabajo y los

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descansos. Además, se les daba almuerzo gratuito. Todo ello produjo un

aumento de la productividad.

Intervención de Elton Mayo. En 1928 se contrató al Psicólogo Elton Mayo,

que trabajaba en la Escuela Superior de Administración de la Universidad de

Harvard para que se hiciese cargo de la investigación junto con F. J.

Roethlisberger y W. Dickson, quienes efectuaban los estudios en

Hawthorne.

Experimento 1

1. Mayo ordenó que todas las mejoras implantadas fueran anuladas.

2. Resultado: Todos los investigadores quedaron sorprendidos, ya que

pensaban que la productividad se reduciría, pero sucedió todo lo

contrario.

3. Opinión de Mayo. El factor fundamental para explicar los resultados

era de carácter ”Psicológico”. El aumento de la productividad se debía

a que se había persuadido a los obreros para que colaboraran y se les

había convencido de la importancia del experimento.

4. Interrogatorio a los empleados. Posteriormente Mayo ordenó que se

preguntara a los empleados a qué atribuían ellos el aumento de la

productividad.

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5. Respuesta de los empleados. Ellos habían sido invitados al

experimento, lo cual representaba una distinción (tal como Mayo lo

pensó). Además, se había evitado la presencia de los capitanes que

les infundían temor y seguían prácticas muy desagradables.

Esto sorprendió a Mayo, ya que le habían informado que la Western Electric

tenía un magnífico sistema de supervisión, por lo que decidió llevar a cabo

un segundo experimento: entrevistar a los empleados de la planta de la

Western Electric Co. en Hawthome, que en aquel entonces contaba con más

de 40.000 obreros.

Experimento 2

Comenzó la investigación con cerca de 22.000 obreros. El experimento se

desarrolló bajo la técnica de “Entrevista”. Ésta se llevó a cabo mediante

preguntas y respuestas. Se descubrió rápidamente que, en esa situación,

ese tipo de entrevista era útil puesto que los trabajadores deseaban hablar,

hablar y hablar con libertad, bajo el sello del secreto profesional.

Utilización de la entrevista

Mayo dijo, refiriéndose a este tipo de entrevista: “La experiencia misma era

desacostumbrada: existen pocas personas en este mundo que hayan

encontrado a alguien inteligente, atento y ansioso de escuchar sin

interrupción todo lo que él o ella tiene que decir.”

Fue necesario adiestrar a los entrevistadores para escuchar y, por lo mismo,

se elaboraron guías generales para realizar la entrevista. Al concluir la

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investigación se comprobó que los empleados abrigaban profundos rencores

contra la organización y, fundamentalmente, contra 105 supervisores.

Conclusión

Los sentimientos, estados de ánimo y factores subsecuentes ejercen una

influencia decisiva sobre la productividad. Con frecuencia, el hombre tiene

una conducta ilógica e irracional.

Según Elton Mayo y colaboradores, los obreros no estaban en condiciones

de detectar las causas de su descontento y, por lo tanto, durante la entrevista

era necesario ayudarlos a determinarlas, porque muchas de estas causas se

debían a las particularidades de su carácter, a las relaciones con su familia y

a otras circunstancias.

Se descubrió que la entrevista servía de terapia, porque la gente se

desahogaba hablando de su problema y lograba una “Descarga emocional”

que “Calmaba tensiones emocionales”. El experimento demostró que junto

con los sentimientos personales existen “Actitudes

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