Negociación Y Mediación: Estrategías Para La Administración De Conflictos

Negociación y Mediación: estrategías para la administración de conflictos

Germán Álvarez Díaz de León

Ma. Carmen Montenegro Núñez

Facultad de Psicología UNAM

El acaecer de conflictos es algo inevitable, lo que varía y los particulariza son las experiencias y vivencias específicas, sus orígenes, los intereses y actores, los contextos y circunstancias que los enmarcan, los desenlaces que pueden tener según las maneras en que se analizan, enfrentan o resuelven y el seguimiento que permite evaluar la eficacia de las intervenciones.

Como lo señalamos hace tiempo (Alvarez, Bernal y Rivero,1990): El análisis, regulación, administración y solución de conflictos son valiosas competencias profesionales para la actuación de los psicólogos en los diferentes escenarios en que se desempeñan .

Se supone que los ámbitos de la negociación, se restringen a los temas políticos (González, 1994), laborales (Altschul y Fernández, 1992), judiciales, comerciales, económicos o diplomáticos y se desconoce que también los desacuerdos de otro tipo pueden y tienen legalmente posibilidades de dirimirse mediante medios alternativos de resolución de conflictos como la mediación, el arbitraje o la conciliación. (Vinyamata, 2001).

Frecuentemente se utilizan como sinónimos las palabras conflicto y problema, conviene caracterizar estos conceptos. (Flores, Díaz y Rivera, 1988; Entelman, 2001).

Problema. Proviene del latín problema, y éste del griego problema; de probillo, lanzar hacia delante. Cuestión que se trata de aclarar; Proposición dirigida a averiguar el modo de obtener un resultado cierto cuando los datos son conocidos.

Conflicto. Proviene de la palabra latina conflictos, que es un compuesto del verbo flígere, fictum, de donde derivan affígere, affictum e inflígere, inflictum, afligir, inflingir; significa chocar. Instigacíón de dos o más respuestas incompatibles.

Es la oposición de intereses entre dos o más partes, cuya solución se puede buscar mediante métodos violentos, bien a través de negociaciones o bien por la apelación de una tercera persona.

Algunas de las dimensiones comunes en los conflictos son las siguientes: Incompatibilidad de intereses; Intensidad en los sentimientos y conductas de las partes; Regulación; Legitimidad real y atribuida, propia y ajena; Desigualdad de poder; Características de las partes; Grado de organización y decisión.

Características de una situación de conflicto: Por lo menos hay dos individuos o grupos que participan en alguna clase de interacción.; Las metas o los valores que se excluyen mutuamente, o ambas, existen en la realidad o como las perciben las partes en conflicto; La interacción se caracteriza por comportamientos destinados a derrotar, reducir o suprimir al oponente, o a obtener una victoria o ganancia mutuamente designada.; Las partes se enfrentan mediante acciones y reacciones mutuamente opuestas; Cada parte intenta crear un desequilibrio o una posición de poder relativamente favorable.

El devenir de los procesos de mediación y negociación puede estar influenciado por: el contexto físico y social en el que transcurren estos procesos; la complejidad de la temática objeto de negociación o mediación; la agenda y reglas que se acuerden para abordarla; los valores e intereses en disputa y conflicto; la personalidad, autoridad y capacidad de los negociadores y mediadores; los límites temporales y las presiones sociales a que puede estar sujeto el proceso; la relación previa entre las partes en conflicto; las estrategias, tácticas, métodos utilizados por las partes y el costo o consecuencias para cada participante y para las otras partes involucradas.

Como medios de resolución de disputas, la mediación y la negociación son las actividades profesionales en las que más pueden incidir los psicólogos. ya sea directamente o capacitando a otros, o brindando explicaciones que permitan el entendimiento de estos procesos (Alvarez, 1994, 1996,2002, 2003, 2005).

Negociación.

Una negociación compromete, porque reúne a personas o grupos diferentes, cada uno de los cuales actúan a menudo representando los intereses de otros, para explorar y construir opciones creativas y justas para la solución de los intereses en conflicto.

Algunas condiciones características de la negociación podrían ser las siguientes: Cada negociación involucra al menos dos partes que asumen tener intereses en conflicto y disponen de algún medio para comunicarse; Se reconoce que existe un conflicto acerca de uno o más temas; La percepción de la relevancia de estos puntos y de su adecuada solución tiene distintas apreciaciones entre las partes; Cada parte depende parcialmente de la otra para el desenlace del conflicto; La negociación es, en cierto sentido, una relación voluntaria; las soluciones que las partes tratan de obtener, es mayor que la derivada de no negociar; Las partes deben de ser capaces de establecer canales formales o informales de comunicación; Cada parte debe ser capaz de revisar continuamente sus expectativas y estar dispuestos a ubicar en otro lugar jerárquico algunas demandas para lograr que se concerten otras.

El devenir del proceso de negociación puede estar influenciado por: El contexto físico y social en el que transcurren las negociaciones; la complejidad de la temática objeto de negociación; la agenda y reglas que se acuerden para abordarla; los valores e intereses en disputa y conflicto; la personalidad, autoridad y capacidad de los negociadores; los límites temporales y las presiones sociales a que puede estar sujeto el proceso, la relación previa entre las partes en conflicto, las estrategias, tácticas, métodos y técnicas utilizadas por las partes y el costo o consecuencias del conflicto para cada participante y para las otras partes involucradas.

En las negociaciones se requiere otorgar concesiones que posibiliten arribar a un arreglo, empleando de manera sistemática la información y los recursos que permitan: a)puntualizar las temáticas en conflicto; b) estructurar la argumentación para persuadir; c) identificar, para asumir los intereses comunes, d) construir las propuestas que aseguren que el arreglo sea valioso para ambas partes.

Nuestra experiencia documentada en la literatura científica pertinente (Leritz1993; Deutsch, y Coleman,2000; Kellet y Dalton 2001;Fisher, Ury, y Patton 2002; Cohen, y Altimira,2003) recomienda: Identificar y actuar adecuadamente respecto de los elementos básicos de la negociación: Personas: separar a las personas del problema; Intereses : atender a los intereses, no a las posiciones; Opciones: conviene generar posibilidades antes proponer y/o decidir; Planificar adecuadamente todos los momentos del proceso; Asumir la filosofía de ganar/ganar;

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