PSICOLOGIA

¿Qué es una conversación crucial?

Las conversaciones cruciales tienen lugar entre casi todo el

mundo. Estas son las conversaciones que determinan la calidad

y la dirección de la vida cotidiana de un gran número de

personas. Una conversación es crucial cuando:

1. Hay opiniones encontradas.

2. Hay grandes intereses de por medio.

3. Hay emociones fuertes.

Las conversaciones cruciales tratan sobre asuntos difíciles.

Pero los seres humanos solemos evadir este tipo de asuntos.

Notemos, por ejemplo, la frecuencia con la que dos colegas se

envían correos electrónicos mutuamente en vez de conversar

directamente sobre asuntos que afectan directamente sus

trabajos. Asimismo, notemos la frecuencia con la que los

gerentes dejan mensajes a sus subordinados en vez de

confrontarlos directamente. Para mucha gente, mientras más

crucial sea una conversación, más difícil será sostenerla. Pero

no entablar dichas conversaciones puede afectar nuestra

carrera, así como a la comunidad y hasta nuestra salud

personal. Si uno aprende a manejar este tipo de conversaciones,

será capaz de conversar hasta de los asuntos más

espinosos.

Las compañías que logran grandes mejoras en ciertas áreas

fundamentales no hacen mucho más que las otras compañías

empeñadas en mejorar. Sin embargo, se diferencian en lo que

pasa cuando algo sale mal o cuando alguien hace algo mal.

Estas son compañías en las que los gerentes se levantan,

hablan, resuelven problemas y obtienen resultados.

Toda conversación depende del flujo libre de información, es

decir, de que las partes intercambien sus puntos de vista,

opiniones y sentimientos abierta y honestamente, incluso si se

trata de un tema controversial o impopular. Una conversación

efectiva depende, pues, del diálogo. Las personas hábiles

dialogando crean un clima propicio para la expresión de ideas.

Es posible que no estén de acuerdo con las ideas expresadas

por la otra parte, pero siempre se esforzarán porque todas las

ideas entren en la discusión. Una constante exposición a ideas

permite tomar mejores decisiones.

Cuando hay un flujo libre de información, el todo (la decisión

final) es mayor que la suma de las partes. A medida que las

personas participan de una conversación, empiezan a entender

por qué la solución conseguida en conjunto es mejor que una

solución unilateral. Además, esto creará un compromiso para

actuar.

Cuando hay grandes intereses en juego, cuando las opiniones

varían, y cuando las emociones se crispan, las personas están

en su peor momento. Normalmente recurren al silencio, el

sarcasmo, las insinuaciones o, peor aun, a la violencia verbal,

que puede ir desde la manipulación hasta ataques verbales.

Por tanto, para que las personas sean capaces de discutir

sanamente, y de llegar a conclusiones compartidas, es preciso

desarrollar ciertas herramientas y habilidades.

Concéntrese en el objetivo

El primer principio de un diálogo efectivo es empezar con el

corazón: su corazón. Si las personas no son capaces de cambiar

su mentalidad y su disposición hacia los demás, les costará

mucho sostener un diálogo. Normalmente, las personas que

reconocen la necesidad de cambiar terminan cambiando, lo que

mejora sus habilidades discursivas. La gente más talentosa es

la que está tratando de mejorar continuamente su capacidad

para el diálogo.

La gente habilidosa se ocupa de los asuntos que importan y se

mantiene concentrada independientemente de lo que ocurra.

Mantienen dicha concentración de dos modos:

Conversaciones cruciales 2

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1. Saben lo que quieren

A pesar de que se les trate de avergonzar, molestar o poner a la

defensiva, se mantienen concentrados en los asuntos

importantes y en lo que, en definitiva, quieren. Es importante

prestarle atención a nuestros objetivos y no tratar de evitar la

vergüenza, tratar de ganar o de tener la razón. Cuando sintamos

que nos estamos alejando del diálogo, es importante

preguntarnos: ¿qué es lo que realmente quiero? ¿Qué quiero

para los demás? ¿Qué quiero para la relación?

2. No toman decisiones indeseables

A diferencia de las demás personas, que explican su

comportamiento indeseable diciendo que no tienen otra opción,

la gente habilidosa considera que el diálogo es siempre una

opción independientemente de las circunstancias. Quienes

imposibilitan el diálogo no sólo propician acciones innecesarias

(comportamientos violentos, por ejemplo), sino que

detienen toda posibilidad de hacer cambios. Además, les hacen

creer a los demás que son las únicas personas con el suficiente

sentido común como para permanecer en silencio o que son las

únicas personas con integridad.

Las personas capaces de dialogar refutan mediante nuevas

opciones a quienes imposibilitan el diálogo. Para lograr esto,

deben aclarar qué quieren y qué no quieren. Esto permite

conseguir opciones más creativas, que simplemente permanecer

en silencio y recurrir a la violencia. Por ejemplo: “¿Cómo

puedo entablar una conversación honesta con este empleado

sobre la necesidad de no generar sentimientos negativos?” Es

posible entablar conversaciones de “alto riesgo” y mejorar las

relaciones.

Con el fin de sostener conversaciones efectivas, las partes

deben ser capaces de determinar cuándo está en peligro la

seguridad. Es muy fácil que, en situaciones en las que hay

grandes intereses en juego y los ánimos estén caldeados, la

gente quede atrapada en las vicisitudes de la contienda y se

olvide de las condiciones propias de la discusión. Así pues, es

importante tomar en cuenta tres elementos cuando estemos en

medio de una discusión:

1. Esté siempre atento al momento en el que una

conversación deja de ser rutinaria y se vuelve crucial. Hay

diversas señales al respecto:

1.1. Señales físicas: presión en el estómago, ojos secos.

Este tipo de síntomas puede cambiar de una persona a otra

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