Perfiles De Puesto

UNIVERSIDAD JUAREZ AUTONOMA DE TABASCO

Análisis y Perfil de Puesto:

Coordinador de Call Center (servicio a domicilio) de

Farmacias Unión

Maestra: Claudia Soledad de la Fuente

Alumna: Candy del Carmen De Gyves Peralta

1. Análisis de puesto

Datos Generales del Puesto

Nombre del puesto: Coordinador de Call Center

Clave: 14415

Horario: 7am- 3pm 2pm-10pm (rotativos)

Sueldo: $3,600 más bonos mensuales

Departamento: Subdirección Operativa

Personas a su cargo: 14 recepcionistas

Le reporta a: Gerente de Servicios y Venta a Crédito

Ubicación: Organigrama

Analista: Candy del C. De Gyves Peralta

Fecha: 26/03/2015

Descripción genérica del puesto

Coordinar el departamento de call center, informando de manera oportuna las incidencias que se presenten durante la jornada de trabajo y que puedan influir con el servicio a domicilio, organizar al equipo de trabajo para que se cuente con el suficiente personal en ambos turnos.

Descripción especifica de funciones

-Verificar de manera diaria que los equipos de trabajo (Equipo de cómputos, diademas, teléfonos) o estén en óptimas condiciones.

-Organizar reuniones de resultados y de nuevos objetivos de manera semanal.

-Verificar que se concluya con la entrega de pedido.

-Organizar los horarios y descansos de los recepcionistas de manera semanal.

-Dar seguimiento y cierre a quejas de los clientes.

-Generar reportes de Venta por recepcionista.

-Realizar concentrado del número de quejas.

-Informar al Gerente de Servicios las incidencias reportadas por las sucursales (cuando una sucursal no tenga servicio a domicilio).

-Reportar a la sucursal la cancelación de los servicios.

-Monitorear el avance del presupuesto e informar a los recepcionistas.

-Presentar de manera mensual el resultado del área (porcentaje de cobertura de presupuesto).

Requerimiento o perfil del candidato

A) Habilidad.

Experiencia de 1 año en farmacia.

Habilidad para dar cierre a las quejas de los clientes.

Habilidad para coordinar al equipo de trabajo.

Facilidad de palabra.

Manejo del sistema (LDCOM EXPRESS).

Habilidad para generar, interpretar y presentar reportes.

Escolaridad mínima bachillerato.

B) Responsabilidad.

Tiene la responsabilidad de dar solución a los errores cometidos por los recepcionistas (pedidos cambiados, mal direccionados, entre otros)

Tiene la responsabilidad de dar seguimiento a la cobertura de presupuesto del área.

Informar a los recepcionistas cuando una sucursal no cuente con servicio a domicilio (en el día) para evitar que direccionen pedidos a dicha sucursal, de no hacerlo debe dar seguimiento a dicho pedido para que se cumpla con la entrega.

Manejar con confidencialidad los datos proporcionados por el cliente, de acuerdo al aviso de privacidad de la empresa

c) Esfuerzo.

El trabajo se realiza la mayor parte del tiempo sentada por lo cual no requiere esfuerzo físico. Requiere capacidad para trabajar bajo presión y resistencia al estrés.

Cansancio en la vista por el continuo tiempo en la computadora

D) Condiciones físicas.

Área con buena iluminación, cuenta con aire acondicionado, ruido constante (llamadas continuas) no hay humedad en el área de trabajo, el espacio es adecuado y las sillas son cómodas ya que el mayor tiempo están sentados.

El riesgo que existe es suceda algún tipo de siniestro en el edificio ya que el departamento se encuentra en el tercer piso (incendio, temblor o cualquier tipo de catástrofe natural).

E) Otros Requisitos.

Requiere disponibilidad de horario ya que son horarios rotativos

Edad 20-45 años

Sexo y estado civil indistinto

No requiere disponibilidad para viajar

Referencias

Colaboración de:

Amparo Marín Alejandro Coordinadora de Call Center

Lic. David Oliva González Gerente de Servicios y Venta a Crédito

Técnicas utilizadas:

Observación directa

Entrevista a coordinadora y al Gerente de Servicios y Venta a Crédito (Revisión del perfil de puesto)

2. PERFIL DE PUESTO

Nombre del puesto Coordinador de Call Center

Área a la que pertenece Subdirección operativa

Reporta a: Gerente de Servicios y Venta a Crédito

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