Implementación y puesta en marcha de un service desk para un departamento de tecnologías de la información
Enviado por Mubarak69 • 4 de Septiembre de 2021 • Trabajo • 6.137 Palabras (25 Páginas) • 67 Visitas
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Universidad Peruana De Ciencias Aplicadas
FACULTAD DE INGENIERÍA
GESTIÓN DE SERVICIOS DE RED 1
[ Implementación y puesta en marcha de un service desk para un departamento de tecnologías de la información]
V1.0
Autores:
- Abanto Taipe, Jose Daniel U202011686
- Burga Valdivia, Ángel U201922435
Huamán Campomanes, Edward U200914081
- Navarro Palpa, Omar Vidal U201619096
- Samame Rivera, Jorge U201504327
Zacarias Casas, Christian U201614707
Docente:
José Antonio Chacon Calderon
Lima 2021
Contenido
1. Introducción 3
2. Descripción de la empresa 4
3. Situación Actual 5
4. Alcance del proyecto 7
5. Objetivos generales y específicos 7
5.1 Objetivos generales: 7
5.2 Objetivos Específicos: 7
6. Marco Teórico 7
6.1 Servicios de TI 7
6.2 Gestión de Servicios de TI 8
6.3 IT Infraestructure Library ( ITIL) 8
6.4 ITIL4 COMPONENTES 8
7. Desarrollo del proyecto 16
7.1 Cronograma del Proyecto 16
7.2 Organización del equipo: 17
7.3 Presupuesto 18
7.4 Factores éxito 19
7.5 Beneficios del proyecto 20
7.6 Alcances y objetivos del proyecto (business case) 21
7.7 Políticas específicas requeridas: 23
7.8 Diseño del modelo propuesto: 25
7.9 Definición de principales componentes del modelo propuesto: 30
8. Diseño y Desarrollo del modelo: 31
9. Conclusiones: 33
10. Recomendaciones: 34
11. Bibliografía: 35
Introducción
El presente trabajo es de vital importancia pues trabajaremos en la presentación de un proyecto de implementación viable en un escenario real, en donde aplicaremos los conocimientos adquiridos durante la carrera. También busca que combinemos lo aprendido de manera consolidada durante el transcurso de nuestra formación profesional.
La implementación de una plataforma Service Desk, es importante por los beneficios que nos puede brindar, esto también requiere de la capacidad de la empresa la cual requiere personal capacitado y no siempre están preparados para el cambio; siendo ello el problema prioritario.
Un Service Desk se basa en dar un mejor panorama en tiempo real sobre lo que posee la empresa para esto se debe de agregar información documentada de los requerimientos e incidencias que se da en la empresa, con ello podemos tener la más reciente información para dar un servicio de atención calidad en la empresa.
Este proyecto va a permitir mejorar la calidad del servicio a través de la aplicación de las mejores prácticas, en base al marco ITIL partiendo de un análisis que permita brindar un diagnóstico sobre la situación actual y con ello poder diseñar el modelo de gestión contando con las definiciones y procesos claros, lo cual hará posible implementar un Service Desk en la empresa.
Descripción de la empresa
El Capiro es una compañía especializada en brindar servicios de entretenimiento a través de sus salas de máquinas, mesas y restaurante 5 tenedores. Cuenta ya con 25 años liderando el mercado y sigue en el crecimiento actualmente realizando una transformación digital de sus procesos para cumplir con los requerimientos de acuerdo a los objetivos brindados por la empresa.
Capiro es una empresa de entretenimiento donde buscamos identificar y satisfacer las necesidades de nuestros clientes a través de un servicio cálido, personalizado e innovador, en un ambiente exclusivo y seguro; y en la que queremos que nuestros colaboradores se sientan en el mejor lugar para trabajar.
Capiro ha ido creciendo en el tiempo, hasta el momento se cuenta con una familia de 1200 personas las cuales, hacen posible que se sigan logrando los objetivos que se han definido por los líderes y dueños de la empresa.
En el crecimiento de la empresa se a definido que se requiere Potenciar la Infraestructura Tecnológica, por ello definieron iniciar con mejorar los servicios y atenciones tecnológicos.
Situación Actual
La empresa tiene como pilar estratégico, Potenciar la Infraestructura Tecnológica, por lo que decidió iniciar en mejorar el proceso los servicios que brinda el equipo de Tecnología, iniciando con una inversión de 60,000 dólares para poder mejorar y potenciar su servicio.
Teniendo en consideración el crecimiento encontramos que actualmente la empresa no cuenta con un sistema de gestión de atención a los usuarios internos, por lo que el proceso de soporte técnico registra las solicitudes de atenciones en un sistema básico,
Los clientes solicitan los servicios al área de servicio técnico por teléfono, correo electrónico, WhatsApp el registro de estas atenciones se realiza en una hoja de cálculo y se atienden por orden de llegada.
Estos pueden ser incidencias o requerimientos. La mayoría de clientes informa que la atención que reciben es lenta y que no tiene conocimiento del proceso que sigue su solicitud.
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