Mejora continua de procesos PHCA
Enviado por Danes0703 • 7 de Septiembre de 2017 • Apuntes • 694 Palabras (3 Páginas) • 101 Visitas
Mejora continua de procesos PHCA
PDCA | DIAGRAMA DE FLUJO | FASE | OBJETIVO | HERRAMIENTAS |
P | [pic 1][pic 2][pic 3] | Definir el proyecto | Selección del proyecto de mejora |
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[pic 4][pic 5][pic 6] | Describir la situación actual | Comprensión de la situación actual |
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[pic 7][pic 8] | Analizar hechos y datos | Descubrir las causas fundamentales |
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[pic 9][pic 10][pic 11][pic 12] | Establecer acciones | Determinar un plan de acción efectivo y viable |
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D | [pic 13][pic 14] | Ejecutar las acciones establecidas | Llevar a cabo el plan de acción | Lo que la empresa decida |
C | [pic 15][pic 16][pic 17] | Verificar los resultados | Verificar si las acciones han sido efectivas | Lo que la empresa decida |
A | [pic 18][pic 19][pic 20] | Estandarizar | Prevenir la reaparición del problema |
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[pic 21][pic 22][pic 23] | Conclusiones y planes futuros | Recapitular información para futuros trabajos |
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PLANIFICAR
- Selección del proyecto de mejora
Para poder identificar el proceso que genera mayores inconvenientes y es el más ineficiente, se llevó a cabo una tormenta de ideas entre los integrantes del grupo.
Cuando se registraron todas las ideas, se discutieron y fueron revisadas una a una, y así se llegó a la conclusión final de tomar como proyecto el proceso de compra del cliente.
[pic 24]
- Comprensión de la situación actual
Para analizar y entender mejor el estado actual del proceso seleccionado, se realizó un gráfico de control sobre el porcentaje de fallas en la atención al cliente del proceso de compra.
[pic 25]
Según el gráfico, se puede observar que si bien no se supera por completo el límite superior de errores, las horas donde se cometen más fallas es de 12 p.m. a 1 p.m., seguido de la 1 p.m. a 3 p.m. A estas horas las llamaremos horas pico, que las identificaremos como nuestro cuello de botella y que requerirán mayor análisis.
Con estos resultados, se deduce que las horas pico se dan por la cantidad de gente que acude a Café Canela a la hora del almuerzo, por lo que se registró el proceso graficado en un diagrama de flujo, tanto del proceso de compra de un plato a la carta, como el de un menú.
[pic 26]
[pic 27]
- Análisis de los hechos
Se analizaron las posibles causas del problema, para así encontrar cuál es la que tiene mayor impacto negativo en el proceso de compra del cliente. Para este análisis se realizó una matriz de priorización.
Criterios | ||||||
| Frecuencia | Impacto negativo ocasionado | Posibilidades de solución | Total | Prioridad | |
Peso | 0.4 | 0.4 | 0.2 | 1 |
| |
Posibles causas | Tiempo de espera | 5 | 5 | 4 | 4.8 | 1 |
Mala atención | 2 | 4 | 5 | 3.4 | 2 | |
Equivocación de pedidos | 1 | 4 | 3 | 2.6 | 4 | |
Falta de limpieza | 2 | 4 | 3 | 3 | 3 | |
Fallo en el sistema de caja | 1 | 3 | 2 | 2 | 5 | |
*Valores del 1 al 5 | ||||||
1=Bajo | ||||||
5=Alto |
Según el cuadro, tenemos como resultado que el principal problema del proceso de compra del cliente es el tiempo de espera, para el cual se tendrá que buscar una solución inmediata, de ser posible.
- Establecer acciones
Una vez encontrada la raíz del problema, se procede a evaluar las diferentes ideas del grupo para encontrar una solución al problema. Es así que se llevó a cabo, nuevamente, una tormenta de ideas.
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