SIMULACION EN ARENA DEL PROCESO DE ATENCION DE RECLAMOS POR PROBLEMAS EN CAJEROS AUTOMATICOS

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PROYECTO DE MATERIA

SIMULACION

TEMA:

SIMULACION EN ARENA DEL PROCESO DE ATENCION DE RECLAMOS POR PROBLEMAS EN CAJEROS AUTOMATICOS DE UNA ENTIDAD FINANCIERA

REALIZADO POR

DANNY QUIMIS

SEMESTRE REGULAR

2

Índice

Introducción        

Modelo en Arena        

Create:        

Procesos:        

Decide        

Assign        

Dispose        

Gráfica del Modelo        

Conclusiones.        

Introducción

El presente proyecto tiene como finalidad mostrar el proceso de atención de reclamos por problemas de dispensación en los cajeros automáticos de la entidad finaciera, tanto para los clientes propios del Banco como para los clientes de los demás bancos.

Para esto se utilizará el programa Arena versión 9 que nos permitirá realizar una simulación del proceso como tal. En dicha simulación, las áreas que intervienen se representarán como un proceso.

En breves palabras, el proceso empieza cuando el cliente se acerca al Banco para poner el reclamo del problema de dispensación en el cajero automático. El cliente debe de tomar un turno para luego ser atendido por uno de los dos puestos asignados para la atención de reclamos, cada puesto de atención estará encargado por un funcionario del Banco, el mismo que receptará toda la información necesaria para poner el reclamo en el sistema. Posterior a esto, los reclamos pasan al área de Prevención, el mismo que se encargará de verificar si los reclamos ingresos en el sistema son válidos o no, para esto, el área de prevención utilizará las herramientas necesarias para determinar la veracidad del reclamo puesto por el cliente. Uno de los puntos muy importantes es saber si el reclamo corresponde a un cliente propio del Banco o corresponde a cliente de otro Banco, está información es recolectada por las personas de atención de reclamos. El área de Prevención contará con tres funcionarios para el desarrollo de atención de los reclamos de los clientes.

Como siguiente punto, interviene el área de operaciones de cajeros automáticos, los cuales se encargan de validar si los reclamos que si presentaron problemas de dispensación, cuenta con la información suficiente para posterior enviar los reclamos al área de conciliaciones, los cuales se encargarán de realizar los ajustes contables necesarios para poder devolverle el dinero al cliente en el menor tiempo posible. El área de operaciones de cajeros automáticos contará con dos funcionarios para el desarrollo de sus labores y el área de conciliaciones contará con solo un funcionario.

Como punto final, el área de conciliaciones después de haber realizado los ajustes contables, se enviarán las notas de crédito para la devolución del dinero del cliente a las áreas de caja del Banco y Cámara de Compensación de Banred. Si el reclamo corresponde a un cliente del Banco propio, la nota de crédito será enviada al área de caja del banco pero si el reclamo corresponde a un reclamo de un cliente de otro banco, la nota de crédito será enviada a la cámara de compensación de Banred.

Modelo en Arena

Dentro de la elaboración del sistema en arena, se utilizaron los siguientes componentes:

Create:

Se realizó un pequeño análisis de la cantidad de clientes que realizaban sus reclamos en un día al azar. Por medio de la utilización del Input Analizer se obtuvo la siguiente distribución:

Distribución: Weibull

Expresión: 1.5 + WEIB(24.6 + 1.1)

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Procesos:

Los procesos equivalen a las distintas áreas que intervienen durante todo el ciclo de la atención del reclamo, para esto se han creado siete procesos que son los siguientes:

Atención 1: es uno de los dos puestos de atención de reclamos de los clientes.

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