CRM Administracion De Relacion Con Los Clientes

¿QUÉ ES CRM?

Lo podemos definir como una estrategia a la hora de administrar las relaciones con los clientes ya que tiene la intención de proveer soluciones tecnológicas que permitan fortalecer la comunicación entre la empresa y sus clientes para mejorar las relaciones a través de la automatización de los distintos componentes de la relación con el cliente:

. La preventa: está relacionada con el marketing y consiste en estudiar el mercado, es decir las necesidades de la clientela, e identificar potenciales clientes.

. Las ventas: consiste en otorgar a los negocios herramientas de puesta a prueba para asistir la implantación de medidas destinadas a potenciales clientes.

• Gestión de servicio al cliente: a los clientes les gusta sentirse conocidos y reconocidos por la empresa y no quieren tener que volver a contar la historia de su relación con la empresa.

• La posventa: en esta etapa se provee asistencia al cliente, en especial a través de la implementación de centros de llamada (también conocidos como servicio de atención al cliente.)

La implementación de soluciones de CRM en la empresa consiste en modificar la organización de la empresa como un todo, lo que requiere la implementación de un proyecto de cambio de comportamiento. De hecho, la implementación de una estrategia CRM demanda cambios estructurales, competitivos y de comportamiento.

En conclusión es una ESTRATEGIA DE NEGOCIOS que busca conocer, prever y administrar las necesidades de sus clientes. Es la forma de manejar el proceso de ADQUISICIÓN, RETENCIÓN Y CRECIMIENTO de los Clientes más valiosos (rentabilidad).

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