Caso De Estudio

Servicio al cliente como estrategia

Parcelforce Worldwide opera dentro del sector terciario de la economía, por lo tanto, el servicio al cliente es muy importante, puesto que los productos dentro de este sector son similares y a precios iguales. Lo anterior, dificulta competir usando un enfoque orientado en el producto. En este tipo de mercados, no es fácil de ajustar los cuatro elementos del Marketing Mix (producto, precio, promoción y plaza), para hacer que un negocio se defienda de sus rivales. Sin embargo, una forma de ganar ventaja es ofrecer un servicio al cliente de calidad alta.

El servicio al cliente significa hablar con los clientes y escucharlos. Esto ayuda a que los negocios anticipen a lo que el cliente desea y respondan rápidamente a cualquier problema.

Parcelforce Worldwide desarrolla esta estrategia en servicio al cliente porque quiere exceder las expectativas del cliente, queriendo ser la empresa de envíos más importante del Reino Unido. Esto ayuda a que la empresa retenga sus clientes y atraiga negocios nuevos. Los elementos claves de servicio al cliente son:

• Tiempo: Hacer que las entregas lleguen a tiempo.

• Visibilidad: Dejar que el cliente pueda observar el estado de su envío a través de la Web.

• Servicio postventa: Asegurar que cualquier problema se resuelva con cortesía y rapidez.

Parcelforce Worldwide ha identificado que su estructura organizacional es una fortaleza clave. Sus personas son esenciales para soportar la calidad del servicio al cliente. Por ejemplo, los conductores necesitan trabajar con el personal de depósito de tal manera que los paquetes sean ubicados en el orden correcto de entrega. El personal necesita asegurar que los servicios son accesibles para todos los clientes. La sociedad es ahora más diversa con una mayor proporción de población sobre los 60 años y con personas desde diferentes orígenes étnicos.

Parcelforce Worldwide asegura que:

• Los conductores escriban cartas de entrega que pueden ser fácilmente leídas por personas con problemas visuales o por aquellos que no hablen el inglés como su primera lengua.

• Los empleados aprenden la mejor forma de comunicarse con los clientes con discapacidad, por ejemplo, leyendo información o escribiendo.

La organización también necesitará establecer lo que el cliente quiere, de tal forma, que la organización pueda diseñar productos nuevos. Parcelforce Worldwide debe:

• Hablar con los clientes ya sean negocios o consumidores.

• Probar productos nuevos como servicios telefónicos u online.

• Establecer lo que el cliente quiere y conocer el tipo de personas que acceden a la red de oficinas postales.

Por ejemplo, de esta manera, Parcelforce Worldwide descubrió que algunos clientes se preocupaban de los efectos de las emisiones de carbono en el ambiente. Por lo tanto, se creó un servicio verde de entregas.

Parcelforce Worldwide toma la responsabilidad social corporativa seriamente. Esto significa, entregar beneficio a los empleados, clientes y las comunidades donde opera. Su Programa en responsabilidad social se enfoca en la salud y en la seguridad, el medio ambiente, apoyo a las comunidades locales y respeto por la diversidad. Sus objetivos son:

• Reducir las emisiones de carbono del negocio.

• Facilitar los procesos de educación dentro de las comunidades

• Hacer que sus servicios sean accesibles a cualquier tipo de cliente

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