Database BI

Televentas

Jefe de call center identifica constantemente acciones de mejoramiento para cada individuo y para el grupo basado en observaciones y en el análisis de los datos de desempeño y calidad (REPORTES).

El administrador del call center define objetivos de mejoramiento y estructura actividades para los supervisores y los operadores cada semana.

Controlar eficazmente la actividad/eficacia del agente/equipo, la conversión de ventas y la calidad.

Utilizar un enfoque de script estructurado, probado luego de un piloto, de escuchas y focus group con ejecutivos.

Elaborando argumentaciones adaptadas a los segmentos de clientes.

Desarrollando las “frases que trabajan”.

Proporcionando listas de chequeo de soporte y consejos para las llamadas/problemas mas comunes.

Utilización obligatoria de reportes y su correcta interpretación de la BDD y de los ejecutivos.

Los líderes o supervisores pasan por lo menos el 60% de su tiempo entrenando agentes.

Sesiones de coaching usadas para construir conocimiento en ventas, habilidades, y desempeño de nuevos ejecutivos y ejecutivos de bajo rendimiento (en vez de entrenamiento en salón de clase).

Los agentes se separan por campañas según el tipo de base de datos y la remuneración va de acuerdo a la complejidad de la base de datos. De esta manera se estructura una escala salarial que permite trabajar el flujo y stock de clientes.

Los incentivos no-monetarios también son utilizados recurrentemente

Decisiones basadas en modelos predictivos y árboles de decisión.

Enrutamiento “inteligente” de clientes (ej. alta propensión de venta a los mejores agentes, usando “la mejor hora de llamar”, eliminar los sábados)

Ejemplos concretos de los call centers con mejores prácticas

Elementos claves

Manejo del equipo del callcenter

Guiones “Script” que funcionan

Entrenamiento y Coaching continuo

Remuneración de Incentivos

Segmentación y Secuencia de productos

Perfil de Ejecutivo/Supervisor

Elaborar un perfil de ejecutivo de seguro de acuerdo a los actuales vendedores telefónicos (ej: mujeres encargadas de los pagos de su hogar, no reclutar estudiantes o jóvenes sin mayores responsabilidades económicas).

Supervisores: obtener perfil según tipo de campaña que administren o controlen

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