Database BI
Enviado por karenannnig_7 • 24 de Agosto de 2015 • Informe • 303 Palabras (2 Páginas) • 121 Visitas
Televentas
Jefe de call center identifica constantemente acciones de mejoramiento para cada individuo y para el grupo basado en observaciones y en el análisis de los datos de desempeño y calidad (REPORTES).
El administrador del call center define objetivos de mejoramiento y estructura actividades para los supervisores y los operadores cada semana.
Controlar eficazmente la actividad/eficacia del agente/equipo, la conversión de ventas y la calidad.
Utilizar un enfoque de script estructurado, probado luego de un piloto, de escuchas y focus group con ejecutivos.
Elaborando argumentaciones adaptadas a los segmentos de clientes.
Desarrollando las “frases que trabajan”.
Proporcionando listas de chequeo de soporte y consejos para las llamadas/problemas mas comunes.
Utilización obligatoria de reportes y su correcta interpretación de la BDD y de los ejecutivos.
Los líderes o supervisores pasan por lo menos el 60% de su tiempo entrenando agentes.
Sesiones de coaching usadas para construir conocimiento en ventas, habilidades, y desempeño de nuevos ejecutivos y ejecutivos de bajo rendimiento (en vez de entrenamiento en salón de clase).
Los agentes se separan por campañas según el tipo de base de datos y la remuneración va de acuerdo a la complejidad de la base de datos. De esta manera se estructura una escala salarial que permite trabajar el flujo y stock de clientes.
Los incentivos no-monetarios también son utilizados recurrentemente
Decisiones basadas en modelos predictivos y árboles de decisión.
Enrutamiento “inteligente” de clientes (ej. alta propensión de venta a los mejores agentes, usando “la mejor hora de llamar”, eliminar los sábados)
Ejemplos concretos de los call centers con mejores prácticas
Elementos claves
Manejo del equipo del callcenter
Guiones “Script” que funcionan
Entrenamiento y Coaching continuo
Remuneración de Incentivos
Segmentación y Secuencia de productos
Perfil de Ejecutivo/Supervisor
Elaborar un perfil de ejecutivo de seguro de acuerdo a los actuales vendedores telefónicos (ej: mujeres encargadas de los pagos de su hogar, no reclutar estudiantes o jóvenes sin mayores responsabilidades económicas).
Supervisores: obtener perfil según tipo de campaña que administren o controlen
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