ISO 9001 : 2000

NORMA ISO

INTERNACIONAL 9004

Traducción certificada

Certified translation

Traduction certifiée

Sistemas de gestión de la calidad — Directrices para la mejora del desempeño

Quality management systems — Guidelines for performance improvements

Systèmes de management de la qualité — Lignes directrices pour l'amélioration des performances

Impreso en la Secretaría Central de ISO en Ginebra, Suiza, en tanto que traducción oficial en español por cuenta de 7 comités miembros de ISO (véase lista en página ii) que han certificado la conformidad de la traducción en relación con las versiones inglesa y francesa.

Número de referencia ISO 9004:2000 (traducción certificada)

© ISO 2000

ISO 9004:2000 (traducció n certificada)

PDF – Exoneració n de responsabilidad

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Comités miembros de ISO que han certificado la conformidad de la traducción:

¾ Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR), España

¾ Dirección General de Normas (DGN), México

¾ Fondo para la Normalización y Certificación de la Calidad (FONDONORMA), Venezuela

¾ Instituto Argentino de Normalización (IRAM), Argentina

¾ Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC), Colombia

¾ Instituto Uruguayo de Normas Técnicas (UNIT), Uruguay

¾ Oficina Nacional de Normalización (NC), Cuba

© ISO 2000

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Impreso en Suiza

ii Traducción certificada / Certified translation / Traduction certifiée

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ISO 9004:2000 (traducción certificada)

Indice

1 Objeto y campo de aplicación 1

2 Referencias normativas 1

3 Términos y definiciones 1

4 Sistema de gestión de la calidad 2

4.1 Gestión de sistemas y procesos 2

4.2 Documentación 3

4.3 Uso de los principios de gestión de la calidad 5

5 Responsabilidad de la dirección 6

5.1 Orientación general 6

5.2 Necesidades y expectativas de las partes interesadas 8

5.3 Política de la calidad 10

5.4 Planificación 11

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 13

5.6 Revisión por la dirección 15

6 Gestión de los recursos 17

6.1 Orientación general 17

6.2 Personal 18

6.3 Infraestructura 21

6.4 Ambiente de trabajo 21

6.5 Información 22

6.6 Proveedores y alianzas 22

6.7 Recursos naturales 23

6.8 Recursos financieros 23

7 Realización del producto 23

7.1 Orientación general 23

7.2 Procesos relacionados con las partes interesadas 28

7.3 Diseño y desarrollo 30

7.4 Compras 35

7.5 Operaciones de producción y de prestación del servicio . 37

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición .. 40

8 Medición, análisis y mejora 41

8.1 Orientación general 41

8.2 Seguimiento y medición 43

8.3 Control de las no conformidades 49

8.4 Análisis de datos 50

8.5 Mejora 51

Anexos

A Directrices para la autoevaluación 56

B Proceso para la mejora continua 64

Bibliografía 66

Traducción certificada / Certified translation / Traduction certifiée

© ISO 2000 – Todos los derechos reservados iii

ISO 9004:2000 (traducción certificada)

Prólogo

ISO (la Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparación de las normas internacionales normalmente se realiza a través de los comités

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