Introduccion A La Ingeneria

1. Análisis preliminar de procesos de estudio

• Control Operativo: Proceso de alta dirección

Aparentemente en Servientrega se hace un proceso de vigilar las actividades para cerciorarse de que se desarrollan conforme se planearon y para corregir cualquier desviación evidente mediante el trabajo asignado a supervisores y con base a tres puntos clave como lo son el establecimiento de normas, parámetros y métodos; la medición del desempeño o resultado obtenido y la ejecución de las acciones correctivas.

Sin embargo hay cosas que pueden escaparse de este sistema de control operativo y sería mejor en todo caso hacer otro tipo de controles como los preventivos y los posteriores a las operaciones, además debemos tener en cuenta la parte subjetiva del evaluador.

Básicamente este proceso para nosotros refleja la parte operacional del recurso humano, pero que pasa con la parte financiera, quien vigila este aspecto y quién vigila la parte administrativa para la consecución de las operaciones planteadas.

Por otro lado hay que decir que Servientrega ha demostrado ser una empresa exitosa y que su gestión actual pareciera no tener falencias, pues sigue siendo la empresa de mensajería número uno en el país, además desde este punto es muy complicado poder acceder a datos relevantes sobre su gestión de control, cosa que nos permitiría ver con más detalle en que parte de su gestión operativa se están cometiendo fallas, para así proponerles soluciones efectivas.

Aún queda mucho por saber sobre Servientrega y seguramente mucho por aportarles y corregir.

• Recepción, envió y entrega de Mensajería pequeña: Proceso operativo

En relación con el proceso operativo de mensajería Servientrega ha tratado de ser muy cuidadoso de cumplir a sus clientes y de brindarle a los envíos el confort necesario para que estos lleguen en buen estado a sus destinatarios, su proceso aparente mente sencillo también es muy dispendioso pues existe variables como el tamaño de los sobres y el manejo del recurso humano que son a la final de quienes depende el éxito de cada entrega.

Los repartidores que comúnmente vemos en bicicleta o moto por nuestra calle la recorren todos los días en un mismo orden y saben casi de memoria como está organizada la zona en direcciones, a su vez existen unas personas en la bodega que se encargan de zonificar en cubículos los envíos ellos hacen su trabajo nocturno, por lo que cuando los repartidores llegan encuentran en su cubículo los sobres que tiene que repartir, luego cada uno los ordena de acuerdo a sus direcciones y pasan a una ventanilla en donde les cargan los envíos, en la tarde ellos deben presentar los desprendibles firmados por el destinatario para que se les descargue y por lo tanto deben quedar en ceros, así mismo se tiene un control a mayor escala por departamentos, oficinas , bodegas, etc., todo encaminado a cumplir con las expectativas de cada cliente.

Servientrega cuenta con un sistema de red operativa que permite conocer el movimiento de cada envió, sin embargo hay factores que se salen de sus manos, imaginemos por un momento la empresa sin ese sistema de red operativo, hoy en día, cuando estamos hablando de miles de sobres, y tratando de saber en dónde ocurrió un error, quien perdió un sobre, porque no la llegado a su destino y tratando de solucionarlo a punta de rumores.

Siguiendo con el ejemplo anterior algunos empleados suelen firmar los desprendibles sin hacer entregas y/o refundir algún sobre, y sin embargo descargan el sobre; esto porque a ellos además de un básico se les paga por cada sobre entregado; de pronto al cado de algunos días llaman buscando el famoso sobre, pues en el sistema aparece entregado y necesitan verificar quien lo recibió pues quien lo esperaba no lo hizo, así se verifica el desprendible , el supervisor va a hacer una visita en donde se supone se entregó, verifica dirección, firma en fin y finalmente se llama al repartidor encargado para que rinda descargos en caso de hallarlo culpable ..Es decir de su versión de lo ocurrido, ellos por lo general guardan los sobres y si no los tienen y se comprueba su culpa se procede a tomar el correctivo.

El supervisor en el caso de los envíos puerta a puerta debe primero tratar de recuperar el sobre, seguido a esto debe acercase a la dirección correcta y a nombre de SERVIENTREGA ofrecer disculpas y explicar lo sucedido, de tal forma que la imagen sea reivindicada, por otro lado están los envíos de valor que fueron asegurados, por los que directamente la compañía responde, tratando de recuperar al cliente y ofreciendo las disculpas pertinentes, el problema es cuando las personas mienten sobre lo que envían, hacen pasar dinero por papeles, camuflan objetos de valor en supuestos regalos , que no aseguran y a lo que la empresa no está obligada a responder.

Ahora que pasa con el repartidor o responsable de la perdida; este puede ser castigado con días de suspensión, cambiado a zonas más pesadas, o en el caso de haber incurrido en varias ocasiones o en caso de comprobar que hurto al envió por ser de valor va a ser despedido.

Los correctivos pueden variar, pero es aquí donde se debe proveer desde el momento mismo de la contratación que la persona cumpla con los requerimientos básicos de respeto, honestidad, además de esto en la capacitación se debe hacer énfasis en estos casos para que ellos conozcan a que están expuestos en caso de hurtar algún envió, que dependiendo de su valor puede terminar en un demanda y en la perdida inmediata del trabajo.

Es importante también hacer énfasis que dentro de la empresa este mismo sistema sirve para hacer una medición del desempeño de cada uno de los repartidores, centros logísticos y oficinas existentes con el fin de la búsqueda de la mejora continua.

Como podemos ver el proceso operativo no es tan fácil de llevar a cabo y Servientrega tiene que hacer frente a dicha labor con la mejor coordinación, programación y responsabilidad.

En cuanto al análisis de tiempos y movimientos gastado para la realización de dicha labor, es sabido que Servientrega maneja aparte de esta línea de proceso un poco más larga, una más corta conocida como “Hoy Mismo” en la que se reducen algunas operaciones y otras se priorizan, claro está que no puede ser aplicada o todos los envíos pues no darían abasto con los más de 150´000.000 de envíos al año.

GRAFICACIÓN DE PROCESOS OPERATIVOS SERVIENTREGA

Proceso de Control Operativo

Normas Parámetros y métodos

Supervisores

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