Procedimiento Atención De Equipos En Garantía

Procedimiento Atención de Equipos en Garantía

OBJETIVO: Generar un procedimiento para la Gestión de Equipos en Garantía.

PROCESO ASOCIADO: Atención Usuarios, Continuidad Operacional.

CREADO POR: Mesa de servicios TICA

APROBADO POR: Delivery Lead; CODELCO

Nº Responsable Actividad Descripción

1 Mesa de servicios Recepción de llamado por parte de un usuario Codelco. Agente telefónico recibe llamado de usuario, solicitando la atención de un equipo por Motivos de HW. Si esto ocurre en un horario no hábil (entre las 18:30 hrs. y las 08:00 hrs. y Sábados, Domingos y festivos en todo horario) se debe generar y entregar Nº de OS a usuario.

2 Mesa de servicios Ingresa OS al SAE Agente determina que la actividad es una operación de HW, por lo que procede a tomar todos los datos posibles del equipo, así como la ubicación donde se encuentra equipo. Finalmente genera OS.

3 Técnico polifuncional Checklist al HW Técnico revisa en terreno equipo, determina que problemas son HW, así que prepara backup a usuario y se lo entrega. En Laboratorio realiza todas las pruebas posibles con equipo, concluye que finalmente algún dispositivo está generando problemas que impide arranque normal al equipo.

4 Técnico polifuncional Revision de Garantía Técnico se cerciora a través de pagina web del fabricante si equipo se encuentra en Garantía, de ser positivo aplica proceso de garantía que provee el fabricante (Ver Anexo 1 o 2). Centro de atención del fabricante genera caso, que debe ser anotado por posible consulta.

5 Técnico polifuncional Proceso Garantía Técnico queda a la espera de repuesto y su posterior entrega de parte defectuosa.

6 Técnico polifuncional Cambiar parte Técnico procede al cambio de parte defectuosa y carga de IBC si aplica, según caso.

7 Técnico polifuncional Entrega de Equipo Técnico procede a entregar equipo a usuario con todo su checklist revisado.

Anexo 1: Proceso Garantía DELL

1. Tener a mano el “Service tag” y “express service code”, del equipo.

2. Llamar al 800-202-044 (anteponer 9), elegir opción 4 “Servicio Técnico”, seguir el menú según el caso (Portátil o PC).

3. Operador solicitara “service tag” del equipo, para revisar si Garantía esta activa.

4. Una vez realizado los chequeos de rigor operador pide una serie de pruebas en el equipo, antes de generar el caso y enviar repuesto a sitio de trabajo.

5. Una vez dado el OK del operador genera caso y envía repuesto a los datos que usted le dio al operador.

6. Fin.

Anexo 2: Proceso Garantía HP

1. Tener a mano serie number(S/N) y part number (P/N).

2. Lamar al 800-360-999 (anteponer 9), seguir menú, elegir “Servicio Técnico”, seguir el menú según el caso (Portátil o PC).

3. Operador

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