RE: FORO EQUIPO HELP DESK

¿Cómo trabaja Help Desk?

Help Desk es considerado el primer nivel de apoyo técnico y se le conoce

comúnmente como soporte de nivel uno, en este las personas suelen ser técnicos

generales con amplios, pero no necesariamente profundos conocimientos de los

tipos de problemas que se les suelen presentar a los usuarios finales. Muchas

organizaciones tienen también niveles de soporte adicionales, por ejemplo, el del

nivel dos, el cual proporciona soporte en áreas especializadas, tales como redes,

sistemas operativos o aplicaciones específicas de software. Los técnicos de nivel

dos son parte del grupo de soporte, pero por lo general no son valorados como parte

de Help Desk.

Help Desk maneja tareas usando un sistema de solicitud por boletas, es decir que

cuando los usuarios presentan algún problema con sus computadores, estos llenan

una boleta de Help Desk, ya sea por teléfono o en línea. Con este sistema catalogan

las peticiones de ayuda de varias maneras, una de ellas es el tipo de programa para

el cual se necesita la ayuda; otra, es el departamento en el cual trabaja el usuario

final.

Además de responder a las solicitudes por boleta, los técnicos de soporte de Help

Desk llevan a cabo revisiones de inventario y realizan diversas rutinas de

mantenimiento y de actualización de los computadores y redes dentro de la

empresa. Otra función importante es la recolección y uso de una base de datos, ya

que estas solicitudes proporcionan información valiosa que la organización usa a su

conveniencia para tomar decisiones acerca del mejoramiento del soporte técnico, así

como para comprar nuevos computadores (software) y sistemas de actualización

que suplan la necesidad o no de implementar más y mejores programas de

capacitación.

La figura 1 ilustra el flujo típico de una solicitud por boleta. Cuando Help Desk recibe

tal petición, un técnico de nivel 1 acude al lugar para determinar la causa del

problema haciendo una serie de preguntas, algunas veces el técnico puede resolver

el problema instruyendo directamente al usuario final. Si el experto resuelve el

inconveniente, la solicitud queda cerrada, pero si la dificultad persiste, se envía a un

técnico a la estación de trabajo para solucionarlo, si este no lo logra, el requerimiento

se envía al siguiente nivel de soporte.

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