Sánchez Comunicación y Ventas

Sánchez Comunicación y Ventas (SCYV) es una empresa de llamadas telefónicas comerciales que, a través de su red de call centers, proporciona servicios globales de comunicación comercial y marketing telefónico. Actualmente su principal cliente es una compañía de seguros de vida que está intentando implantarse por toda Hispanoamérica mediante la captación de clientes que trabajan para otras compañías.

SCYV tiene una plantilla estable de trabajadores. Desde que firmaron el contrato con la compañía de seguros la carga de trabajo se ha incrementado sustancialmente, y algunos de los trabajadores han mostrado su desacuerdo con las técnicas agresivas que impone la compañía de seguros. Estas técnicas incluyen proporcionar información inexacta acerca de las ofertas de las otras compañías, y no mencionar explícitamente los pequeños gastos de gestión si el cliente decide contratar con la nueva empresa.

María López es una de las teleoperadoras con mayor antigüedad dentro de la empresa, dedicada hasta el momento a atención al cliente, y una de las mejor valoradas por su trato y su compromiso con la empresa. Cuando la empresa firmó el contrato con la compañía de seguros le asignaron trabajar en esa campaña como vendedora, aunque por las prisas por empezar a trabajar no fue formada adecuadamente en los pormenores de la compañía de seguros y sus ofertas. Además de suponer un exceso de trabajo que ha hecho que María tuviera que acudir a la oficina varios fines de semana para investigar por su cuenta, se ha encontrado con que muchas de las tareas que realizaba en atención al cliente ahora no eran de su competencia y se le encargaban otras tareas de las que nadie le había hablado. Junto a ello, cuando descubrió por las quejas de un cliente que la información que proporcionaban era inexacta se lo hizo saber a su supervisor, que le recordó la importancia de “vender como sea”.

Aunque María siempre ha sido una persona muy cordial y sociable, últimamente se muestra apática, se queja con frecuencia de la espalda y ha respondido de manera hostil y cínica a varios de los clientes. Su supervisor ha notado que su desempeño ha empeorado, y cuando habló con María del tema, ella le dijo que se encontraba agotada física y emocionalmente, y que a p

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