2.2.2 Telemercadeo, Ventas Y Promoción, Contact Centers Y Telemarketing Avanzado

2.2.2 TELEMERCADEO: DEFINICIÓN Y CARACTERÍSTICAS, TAMAÑO Y TENDENCIAS DE MERCADO

El desarrollo de las tecnologías de la información ha cambiado los patrones de la comunicación. La red ha permitido que la comunicación rebase barreras económicas y culturares. La ventaja de las TIC (Tecnologías de la Información y la Comunicación), frente a los medios de comunicación tradicionales, es poder emitir y recibir mensajes de forma instantánea, rápida y masiva.

Esta revolución en la comunicación genera nuevas formas de relacionarse y satisfacer necesidades y deseos. El marketing no se va a mantener indiferente ante los avances de la comunicación y el comercio. Evoluciona plenamente y de ahí que el desarrollo de las TIC traiga consigo avances como el Telemarketing.

Definición

El Telemarketing se refiere a una forma de marketing directo, asociado a los elementos de la telecomunicación. En la década de los 80’s se caracterizaba como la venta directa a través de la telefonía.

La técnica utilizada para este tipo de marketing se basa en el contacto del vendedor con el cliente potencial a través del teléfono. Tras haber realizado una recogida de datos, se identifican los clientes potenciales y se clasifican en base a diferentes criterios.

También se utiliza esta técnica para el estudio y la investigación de mercados con el fin de sondear la aceptación o el rechazo de un determinado producto, marca o empresa.

Características

• Rapidez. La comunicación telefónica permite conocer de manera inmediata, en el mismo desarrollo de la conversación con el cliente, los resultados obtenidos.

• Interactividad. Permite resolver individualmente las preguntas y objeciones que plantea el cliente.

• Complemento o sustituto eficiente de la visita de ventas. El marketing telefónico se muestra útil en los casos en que el cliente potencial no desea recibir a ningún vendedor, cuando el desplazamiento hasta el cliente resulta muy costoso para la empresa o cuando se desea recoger información sobre los prospectos, antes de emprender las visitas de ventas.

• Flexibilidad. La empresa puede reaccionar con rapidez cuando constata que alguno de los elementos de la oferta no produce los resultados deseados e introducir los ajustes necesarios de forma prácticamente inmediata.

• Oportunidad de ventas adicionales. En el transcurso de la conversación con el cliente puede surgir la oportunidad de ofrecer otros productos, relacionados con los que ha adquirido o que se consideren adecuados a sus características.

• Servicio al cliente. Permite indicar al cliente la disponibilidad de los artículos, aconsejarlo en la decisión de compra o dar una respuesta rápida a las observaciones o las quejas que plantea. Todo ello contribuye a aumentar su satisfacción.

• Interacción. Gracias al diálogo que se establece, se obtiene un mayor conocimiento del cliente, ya sea por la información que éste aporta sobre sí mismo, por el lenguaje que utiliza, por la intención que muestra en la compra, etc.

• Personalización. Cuando se tiene una base de datos de usuarios grande, (incluidas las preferencias), se posee la oportunidad de personalizar los servicios a cada cliente, con la finalidad de dar respuestas oportunas y fiables, aumentando la productividad y la eficiencia de la misma organización.

• Medición: Las actividades de telemercadeo pueden medirse fácilmente; por ejemplo, mediante la contabilización de las llamadas hechas por hora, los contactos logrados con tomadores de decisiones, las respuestas positivas o negativas y sus razones, las ventas, etc. El análisis de esta información en su conjunto puede utilizarse para estimar el grado de efectividad de una estrategia e identificar el por qué sí funciona o no.

Tamaño y tendencias de mercado

El tamaño de esta industria actualmente es muy amplio ya que cada año existen más empresas proveedoras de este servicio, si toamos en cuenta que antes de 1989 solo existían dos agencias formalmente establecidas con el objetivo de proporcionar el servicio de Telemarketing, posteriormente más de 34 agencias ya existían. Lo que nos da un crecimiento de más de 2 agencias por año de 1989 a 2002, para el año 2010 se llegó a 56 agencias. Sin embargo, si tomamos en cuenta a las empresas que utilizan al servicio para comercializar sus productos o servicios o bien como un apoyo al departamento de mercadotecnia, entonces se puede decir que el Telemarketing en México, viene de años más atrás, a principios de la década de los ochenta, aunque se haya desarrollado de manera empírica.

Es importante hacer notar que las empresas que han mantenido sus niveles de venta o bien, aumentándolos, de acuerdo a un estudio realizado por una agencia de investigación de mercados, han sido empresas de todas las industrias y de todos los tamaños que de alguna manera utilizan un sistema de mercadotecnia directa.

Esta tendencia seguirá creciendo a medida que más empresas se den cuenta de los beneficios del Telemarketing.

VENTAS Y PROMOCIÓN POR TELÉFONO: EL GUIÓN, INTRODUCCIÓN, REFERENCIA, REAFIRMACIÓN, CARACTERÍSTICAS Y REACCIÓN, CIERRE TENTATIVO, OBJECIONES, CIERRE Y CONFIRMACIÓN

Como medio del marketing directo integrado es la segunda mejor alternativa a la visita de venta personal. Las ventas por teléfono es el acto de usar a una persona o a un servicio para realizar llamadas o solicitudes con la intención de vender un servicio, objeto o producto.

Las ventas se realizan por teléfono, aunque hay muchos sitios web que pueden atraer un cliente potencial, y a continuación, ellos han de llamar a su número, o incluso tener un vendedor que lo llame. Las ventas por teléfono se hacen usualmente llamando en frio.

La llamada en frio es cuando la persona o empresa llama sin pedir permiso a una residencia o un negocios sin que el receptor haya solicita esa llamada o información de dicha empresa. La venta en frio suele ser el paso más difícil de mercadear por teléfono. Las ventas por teléfono son muy controversiales, ya que muchas personas no quieren ser molestados durante todo el día con las ventas por teléfono.

Hay muchos otros tipos de ventas por teléfono de salidas utilizados en el mundo del mercadeo por teléfono. La programación de una cita es una, que puede ser utilizada por todo tipo de industria de atención de la salud por allí. Recaudación de fondos es otra forma popular de las ventas por teléfono con llamadas salientes, y pueden ser utilizadas por las empresas privadas para recaudar fondos para las especies en peligro, para las campañas políticas. Las encuestas, la contratación, las ventas de anuncios de tiendas y de investigación de mercado son sólo algunas de

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