A que se debe la Lealtad de marca

Capítulo 4

Las interacciones a través de los canales digitales deben producir experiencias positivas y un sentido de lealtad hacia la marca. Ese sentido de lealtad es lo que impulsará a las personas a elegir su marca en lugar de la marca de la competencia a la hora de comprar.

PUNTA DE PROMOTOR NETO

El cálculo de su puntuación Net Promoter (NPS), una métrica desarrollada por Fred Reichheld, Bain & Company y Satmetrix. El puntaje se calcula al hacer esta simple pregunta: "¿Qué tan probable es que nos recomiende a un amigo?"

Las personas que responden con un nueve o diez se clasifican como promotores, entusiastas leales que siguen comprando y recomendando su marca a sus redes, lo que impulsa el crecimiento. Las personas que responden con siete u ocho son pasivas, estas personas son clientes satisfechos, pero poco entusiastas que son vulnerables a las ofertas de la competencia. Todas las otras respuestas se clasifican como detractores, clientes insatisfechos que pueden dañar su marca e impedir el crecimiento a través de boca a boca negativo.

Para obtener información completamente procesable, debe hacer una pregunta más abierta: "¿Por qué?" Al hacer esta pregunta, obtendrá información cualitativa sobre lo que a las personas les gusta y lo que no les gusta de su marca; también proporcione las ideas que necesita para tomar medidas.

SISTEMA PROMOTOR NETO

Para cerrar completamente el ciclo, debe definir qué personas dentro de su organización van a recibir los datos de retroalimentación de los clientes y facultar a esas personas para que tomen medidas a partir de esa información. La regla general es que el empleado más responsable de la experiencia del cliente en discusión debe recibir los comentarios y actuar, ya sea un representante de servicio, gerente de ventas, ingeniero o gerente de producto. Dependiendo del tipo de comentarios, cerrar el ciclo también puede implicar volver con sus clientes para que pueda resolver sus problemas.

LA ECONOMÍA DE LA LEALTAD

La lealtad del cliente es clave en el mundo digital. Los clientes fieles en línea, al igual que los que están fuera de línea, son más rentables que los compradores únicos. Se ha demostrado que las empresas con alto NPS tienen más probabilidades de retener a sus clientes por más tiempo, aumentar el gasto de sus clientes, obtener más referencias para la marca y, en última instancia, tener un mayor crecimiento.
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