ADMINISTRACIÓN DE OFICINAS Y RELACIONES HUMANAS

Tareas del asistente administrativo

1. 1. ADMINISTRACIÓN DE OFICINAS Y RELACIONES HUMANAS PLANIFICACIÓN DEL TRABAJO DIARIO Organización del área de trabajo Cada herramienta de trabajo debe estar en su lugar ya que esto facilita el trabajo. Mantener la oficina desorganizada aumenta errores, esfuerzo físico y se pierde tiempo en buscar cada cosa. Sugerencias que aplican a la mayoría de los trabajos  Tener la superficie del escritorio ordenada.
2. 1  Tener el teléfono en el lado más cómodo para facilitar la toma de mensajes,1 debe haber una libreta y bolígrafo cerca para tomar mensajes.  Evaluar qué equipo se necesita en la superficie del escritorio.
3. 1  Mantener los materiales en su gaveta.
4. 1  La gaveta más cercana a la computadora debe ser para el papel con1 membrete.  
5. Coloca la computadora en una esquina del escritorio para que la superficie del1 mismo este más libre posible.
6. Hacer un plan de trabajo diario Plan diario – Consiste en las tareas que se deben realizar. E l asistente debe hacer un plan de trabajo diario al finalizar cada día. Para hacer esto se consiguen libretas con títulos con Asuntos, Para hacer hoy y Pendientes. También están las utilidades de la computadora como “Tasks to do” o el calendario electrónico. Otras formas son las listas o crear un método personal. Se debe dejar un tiempo para imprevistos que surjan. Hábitos que ayudan a realizar un plan diario  Puntualidad1  Comenzar a tiempo, no quedarse hablando con compañeros.1  Fijar prioridades1  Clasificar las tareas y establecer prioridades:1 -Urgente: hay que hacerlo ahora. No puede esperar. -Para hoy: se puede hacer en el día. -Lo que puede esperar: puede hacerse en la semana.

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1. Cuando la asistente llega a la oficina Ι Ι Ι Ι Ι Ι Ι Ι Ι Ι Cotejar el plan diario. Dejar copia del plan diario en la oficina del ejecutivo. Cotejar el trabajo y sacar las tarjetas o documentos para ese día. Marcar las tareas que se realizan. Marcar las que necesitan seguimiento. Añadir otros asuntos nuevos. Cotejar si el ejecutivo trabajó hasta más tarde el día anterior y dejó instrucciones. Revisar la máquina de facsímil para ver si se recibieron documentos. Escuchar los mensajes de la grabadora. Archivar documentos diariamente. Sugerencias para adquirir buenos hábitos de trabajo Ι Ι Ι Ι Ι Ι Hacer el trabajo bien desde la primera vez. No dejar tareas inconclusas. Hacer las tareas más difíciles por la mañana. Dejar tiempo para reponer energía. Ambiental el área para trabajar con documentos confidenciales. Agrupar las tareas que se relacionen para evitar que se pierdan. Sistemas de Recordatorios Manuales Tarjetero – Consiste de tarjetas generalmente tamaño 3”x5, y guías rotuladas con los meses y días del año. Se usa para anotar las actividades pendientes, fechas límites y otra información para recordarle al asistente lo que debe hacer. Archivo – Es un sistema de recordatorio manual que utiliza cartapacios. El proceso es igual al del tarjetero excepto que permite colocar material relacionado con el tema. Sistemas de Recordatorios Electrónicos Calendarios electrónicos – Es una función de muchos programas para computadoras que permite anotar las citas y actividades de la oficina. Programas PIM – Algunas empresas tienen este tipo de programa para los ejecutivos. Es un sistema integrado de base de datos con una función de calendario, que facilita la planificación de compromisos y evita que estos conflijan.
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   3. ADMINISTRACIÓN DE OFICINAS Y RELACIONES HUMANAS MODELO DE PLAN SEMANAL Plan Semanal Fecha:_________________ Nombre: ____________________________________________________________________________ ACTIVIDADES (Actividades necesarias para hacer los objetivos) Prioridad Tiempo Necesario Día
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   4. ADMINISTRACIÓN DE OFICINAS Y RELACIONES HUMANAS Date: Item Priority Time Needed Done □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Notes: Scheduled Events 7:00 7:15 7:30 7:45 8:00 8:15 8:30 8:45 9:00 9:15 9:30 9:45 10:00 10:15 10:30 10:45 11:00 11:15 11:30 11:45 12:00 12:15 12:30 12:45 1:00 1:15 1:30 1;45 2:00 2:15 2:30 2:45 3:00 3:15 3:30 3:45 4:00 4:15 4:30 4:45 5:00 5:15 5:30 5:45 6:00 Evening
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   5. ADMINISTRACIÓN DE OFICINAS Y RELACIONES HUMANAS EL ROL DE ANFRITRIÓN DEL ASISTENTE ADMINISTRATIVO
5. Atender Visitantes La mayoría de las personas que visitan una compañía lo hacen en búsqueda de algún servicio.
6. Los visitantes que se reciben en una oficina los podemos clasificar en dos: primero, visitantes con cita y segundo, visitantes sin cita.
7. Visitantes con citas Ya tiene un tiempo separado en el calendario del ejecutivo, por lo tanto requiere de menos tiempo de atención. Si no se le puede atender, ofrécele excusa y explicar. Planificar si el cliente con cita tomo más tiempo del programado. Visitantes sin cita Debe conocer los procedimientos y las normas y reglas de la oficina y de la empresa. Visitantes comunes: 0 0 0 0 0 0 Superiores del ejecutivo. Compañeros de trabajo. Amigos íntimos del ejecutivo. Familiares. Vendedores y propagandista. Público en general (extranjeros, ancianos, deambulantes). Otros visitantes sin cita:  Pedir cortésmente que se identifique y explique el propósito.0  Conceder al visitante una cita para una fecha próxima.0  Si el asunto tiene urgencia, consultar al ejecutivo si entre una cita y otra0 puede recibir al visitante. La llegada del visitante  Interrumpir el trabajo que está realizando y prestar todo su atención.0  Recibir al visitante con un saludo cordial.0  Si el asist. adm. está en el tel. debe sonreír al visitante y hacerle un gesto0 invitándolo a sentarse.  Identificarse ante el visitante.0  Anunciar al ejecutivo que el visitante ha llegado.0  Escoltar al visitante hasta la oficina del ejecutivo.0
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   6. ADMINISTRACIÓN DE OFICINAS Y RELACIONES HUMANAS La Estadía 2 2 2 Invitar al visitante a sentarse. Ofrecer café o algo de tomar. Proveer material de lectura. La despedida El asistente administrativo puede escoltarla hasta la salida y despedirse cortésmente. El oficial de seguridad o la recepcionista se comunica con la persona con quién el visitante tiene cita. El empleado con quién el visitante tiene la cita lo recibe y los escolta hasta la oficina. Calendario de Citas El asistente es responsable de mantener el calendario de citas del ejecutivo. El calendario se incluye: las citas personales con clientes que tiene el ejecutivo, reuniones de comités a juntas, fechas límites para entrega de documentos y viajes. Cancelar citas Suceden situaciones imprevistas que afectan el calendario de citas del ejecutivo. Debe notificarse a los clientes citados mediante llamada telefónica si el tiempo lo permite. El asistente debe tener alternativas disponibles para ofrecer al cliente y asi coordinar la nueva cita. De igual forma, sucede en ocasiones, que el cliente llama para cancelar una cita y coordinar para una futura ocasión. Calendario Electrónica Estos programas de computadoras que ayudan a evitar conflicto en horas y duplicidad de citas para un mismo día. Cuando se individualizan previamente los programas, estos permiten seleccionar un salón de reuniones, cotejar la hora disponible de todos los participantes y enviar una notificación automática a cada buzón electrónico sobre el día, hora y lugar de la reunión o compromiso. Atender clientes por teléfono Contesta la llamada con amabilidad, eficiencia, interés en ayudar y conocimiento, sino que puede comunicar también todo lo contrario.
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   7. ADMINISTRACIÓN DE OFICINAS Y RELACIONES HUMANAS Contestar llamadas ∍ ∍ ∍ ∍ ∍ ∍ ∍ ∍ ∍ ∍ ∍ ∍ ∍ ∍ Contestar el teléfono antes del tercer timbre Hablar con voz clara y suave, el tono no debe ser ni alta, ni muy bajo. Utilizar un saludo cordial y respetuoso. Tener a mano libreta y lápiz para anotar los mensajes. No comer o mascar chicles. Terminar cualquier conversación que se hubiera comenzado antes de contestar el teléfono. Saludar cortés y brevemente. Identificar la persona que habla. Escuchar atentamente lo que el interlocutor tiene que decirnos. Tomar notas del mensaje. Si la llamada es para otra persona, transferirla. Si la llamada es importante y el ejecutivo no está, transferirlo a otra persona en la empresa. Despedirse cortésmente. Colgar suavemente el aparato telefónico. Tomar mensajes telefónicos ∍ ∍ ∍ ∍ ∍ ∍ Nombre completo de la persona que llama. Nombre de la empresa que la persona que llama representa. Fecha y hora de la llamada. Número de teléfono(s) de quién llama. Mensaje (debe ser breve, con detalles y la acción por tomar). Firmar o iniciales de la persona que tomó el mensaje. Transferir la llamada  Informar a la persona que llamo que se le va a transferir a otra persona y∍ explicarle por que se le va a transferir. Darle el nombre de la otra persona, y la extensión o número de teléfono al cual se va a transferir la llamada.  Asegurarse de que la persona a quien se va a transferir la llamada está∍ disponible para atenderla y que puede ayudar a quien llama.
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    8. ADMINISTRACIÓN DE OFICINAS Y RELACIONES HUMANAS Mantener clientes en línea de espera  Conocer bien el procedimiento que debe seguir para dejar una llamada de∍ espera (‘hold”) y así evitar que se interrumpa.  Obtener consentimiento de la persona que está al teléfono para dejarlo en∍ espera.  Dar a la persona que llama un estimado del tiempo que tendrá que esperar.∍  Si la persona optó por esperar en línea, debe oprimirse el botón de espera∍ (“hold”) para evitar que la persona escuche lo que pasa en la oficina.  Si la persona prefiere que se le llame más tarde, el asistente debe∍ asegurarse de anotar el número de teléfono correcto y contestarle lo antes posible. Contestador Automático (Voice Mail)  El saludo/mensaje que va a escuchar el que llama debe hacerse en un tono∍ de voz claro y agradable.  El asistente debe identificar la empresa e identificarse en la grabación.∍  Los instrucciones que se ofrecen en el saludo/mensaje deben incluir el∍ nombre y teléfono.  El saludo/mensaje debe cambiarse periódicamente para que se ajuste a∍ situaciones particulares. Otras consideraciones  Mantener un directorio con los números telefónicos y nombres de los∍ ∍ ∍ ∍ ∍ ∍ ∍ ∍ ∍ clientes más frecuentes. No utilizar el teléfono para originar llamadas telefónicas personales. No informar el número de teléfono de amigos y familiares para que le llamen en horas laborales. Hacer un registro de las llamadas de larga distancia que se originan. Cotejar éstas con la factura cuando llegue. Si usa el contestador electrónico, verificar los mensajes y contestarlas lo antes posible. Utilizar la memoria de los equipos telefónicos modernos y grabar los números más utilizados. No utilizar palabras que denoten demasiada confianza como “sí, mi amor” “gracias, corazón” etc. Usar un tono respetuoso: “Usted desea que el lo llame?” Evitar el tuteo.

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