ADMINISTRACION DE LA RELACION CON EL CLIENTE (CRM)

ADMINISTRACION DE LA RELACION CON EL CLIENTE (CRM)

ÍNDICE         

Introducción        

I.        ¿Qué es administración de la relación con el cliente CRM?        

II.        Desarrollo de la administración de la relación con el cliente……………..        

III.        Ventajas y desventajas del CRM        

IV.        Implementación de CRM        

V.        Seguimiento del CRM        

CONCLUSIONES        

BIBLIOGRAFÍA        

Introducción

El cliente es lo más importante para las empresas, es por este motivo que se buscan como satisfacer sus necesidades de bienes, servicios, entretenimiento, etc.  Y es por eso que existen programas que tiene como fin lograr la fidelidad de los clientes llevando un registro centralizado de información sobre los gustos y preferencia de cada uno para garantizar la satisfacción en cada compra que realice.

Este trabajo tiene como fin dar a conocer la forma de administrar las relaciones con los clientes para obtener la fidelidad, atraer nuevos clientes mejorar los procesos e interacción entre sistema, procesos y empleados que garantice la satisfacción total al cliente.

El CRM es una herramienta tecnológica apoyada en los procesos de la empresa y su recurso humano para logra la interacción con los clientes, se desea que conozca la forma de trabajar de la herramienta, la forma de implementar el sistema, la interacción entre el cliente y la empresa, teniendo como objetivo la compra frecuente de nuestros clientes.  

El objetivo principal es dar a conocer el proceso de la administración de relación con los clientes, los puntos importantes a considerar para lograr la fidelidad de los clientes, los pasos importantes para realizar implementación del CRM.

A continuación se presenta la descripción sobre la administración de la relación con el cliente CRM, el desarrollado de la herramienta, que  ventajas y desventajas, los procesos de implementación y seguimiento para un buen CRM.

1.   ¿Qué es administración de la relación con el cliente CRM?

El CRM son las siglas del término en ingles Customer relationship management, que es un modelo de gestión de relaciones con los clientes y trata de satisfacer las necesidades del mercado objetivo, esto por medio de un sistema centralizado de información que apoyador por los procesos de la empresa y los empleados logra superar las expectativas, necesidades de los cliente.

Cada departamento de la empresa realiza una función especial que aporta y genera valor a lo entregado al cliente y esto es administrado por un sistema que para empresas multinacionales o con varias sucursales pueden brindar el servicio que el cliente desea.

[pic 1]

Figura 1 Interacciones con el CRM

Fuente: http://tweakyourbiz.com/technology/2013/03/20/is-using-outlook-as-crm-healthy-for-your-business/

La información que se tiene con el CRM ayuda a los mercadólogos a tomar mejores decisiones en los tipos de campañas publicitarias y la formar posicionar a la empresa en la mente del cliente.

1.   Desarrollo de la administración de la relación con el cliente

En el inicio el CRM comenzó con ficheros de información de clientes donde cada vendedor tenia los datos, con los avances tecnológicos se logro que la información sea digital y fácil de compartir con la llegada del CRM la información de los clientes se encuentra en un servidor central y los empleados pueden disponer de ella, en la actualidad existen empresas que se dedican a la recolección y estudio de los consumidores con el fin de realizar mejores estudio de mercado.

El estudio del cliente es hoy en día una actividad que las empresas realizan para logar una ventaja competitiva de crecimiento, es necesario conocer e implementar la administración de la relación con el cliente para brindar la mejor experiencia a los clientes a continuación se presenta las ventajas y desventajas de esta implementación de CRM

1.    Ventajas y desventajas del CRM

El CRM es una gran herramienta para que la empresa ponga en marcha un programa para ir hacia el cliente y un excelente medio de comunicación para atraer nuevos clientes entre las ventajas que se tienen son:

• Fidelizar a los clientes: Este proceso es menos costoso utilizando CRM y el cliente se vuelve en un consumidor frecuente.
• Comunicación con los clientes: Es una herramienta para contactar a nuestros clientes y tener una visión clara de los que los clientes desean o quieren de la empresa, siendo una herramienta de retroalimentación.
• Mayor productividad: Debido a que se cuenta con mayor número de clientes fieles la empresa dedica menos recursos a captar nuevos clientes y puede enfocarse a otras actividades productivas.
• Información de clientes: Con las herramientas para compartir información es posible saber más sobre nuestros clientes, sus gustos, preferencias, direcciones, clientes potenciales etc.

Entre posibles desventajas esta:

• Problemas de implementación: Debido a que el proceso de implementación de CRM es complicado, se pueden cometer errores que se pierda la preferencia de nuestros clientes.
• Mala elección de herramienta: Es necesario realizar un buen estudio para establecer la mejor herramienta para implementar el CRM ya que de lo contrario podemos contar con información inútil que no aporte a la relación entre clientes y empresa.

1.    Implementación de CRM

Para lograr realizar una buena implementación de CRM a continuación se presentan las siguientes sugerencias:

1. Es necesario tener claros los objetivos que se desean alcanzan con una herramienta de CRM, conocer cuál es nuestro mercado objetivo, cual es la necesidad que deseo satisfacer y como se desea que se desarrollen las relaciones comerciales, con esto claro se puede inicial el proceso de adquirir la herramienta adecuada.

1. La herramienta CRM debe adecuarse a los procesos de la empresa, cada departamento y las interacciones que se tendrán, que interacciones se tendrán con el usuario y los clientes.

1. El sistema debe involucrar a todo el personal que interactué con el cliente esto con el fin de recopilar información desde que el cliente se informa del producto hasta la posventa, en cada proceso se debe alimentar el sistema.

1. Un buen entrenamiento e indicar la importancia de introducir los datos correctos ayudara a que la información que nos brinde pueda ir mejorando los procesos y cumpliendo con lo requerido por el cliente.

1.    Seguimiento del CRM

Para el seguimiento del CRM se debe tener en cuenta el siguiente proceso de la figura 2.

[pic 2]

Figura 2 Procesos CRM

Fuente: https://www.zoho.com/crm/how-crm-works.html

...