ADMINISTRACION DEL RIESGO DE LA CARTERA DE CREDITO

ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA DE CREDITOS

POLITICA DE ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA

FLOR ANGELA VALLEJO OSPINA

YAMILETH PEREZ ECHEVERRY

TUTORA

SENA

CURSO VIRTUAL

2014

1. INTRODUCCION

En las Políticas de Administración de la Cartera de Crédito el servicio al cliente se hace parte fundamental en una organización para ser competitiva debe existir una integración de todas las áreas en función de dar un buen servicio.

El código de ética o Código de buen gobierno se está implementando en todas las organizaciones tanto de nivel Privado como Publicó; el sector financiero como intermediario para la circulación del dinero en el país está reglamentado por normas de la Superintendencia Financiera como el Sistema de Administración de Lavado de Activos y de la Financiación del Terrorismo.

Los aspectos a tener en cuenta en los códigos de éticas son el no divulgar información confidencial, no discriminar a los clientes o los compañeros de trabajo por motivos de raza, nacionalidad o religión y no aceptar sobornos El principal objetivo de estos códigos es mantener una línea de comportamiento uniforme entre todos los integrantes de una empresa

El marco conceptual permite conocer el proceso de la recuperación de cartera y realizar los controles pertinentes.

2. MAPA CONCEPTUAL

POLITICA DE ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA

ESTABLECIDA EN LAS INSTITUCIONES FINANCIERAS

Permite determinar los lineamientos a través de los cuales la entidad administrará la cartera estando atenta para identificar señales de alerta y anticipar posibles cambios en la capacidad de pago del cliente actuando de forma inmediata para buscar con el cliente alternativas de pago.

3. ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

Los Principales Elementos del Servicio al Cliente son:

• Contacto cara a cara.

• Relación con el cliente difícil.

• Contacto telefónico.

• Correspondencia.

• Reclamos y cumplidos.

• Instalaciones

• Otras formas que surjan de la iniciativa propia

Con respecto a estos elementos, concretamos que estos son una herramienta principal que busca satisfacer la mente del consumidor y exceder sus expectativas.

El servicio al Cliente debe ser eficiente, confiable, cortes, oportuno y profesional.

El Usuario debe hacer ver su Liderazgo y su compromiso con la Entidad, debe sobrepasar las expectativas del cliente, ser proactivo, saber hablar y escuchar con respecto, aprender a manejar los clientes difíciles, enmarcando su atención a fin de disminuir la tensión.

Históricamente hemos visto que un cliente bien atendido, trae otro cliente, pero un cliente mal atendido se lleva más del 50% de tus clientes, he ahí la importancia de ser ilimitado al satisfacer al cliente.

Se debe tener una muy buena comunicación, tanto cara a cara como vía telefónica, correo electrónico u otra vía de comunicación, el arte de sonreír debe ser vital, se debe ser respetuoso y atento.

De una excelente relación interpersonal, depende la conservación, el cumplimiento y la fidelidad del Cliente.

4. CODIGO DE ETICA DE UNA ENTIDAD FINANCIERA

Los intermediarios financieros como parte del desarrollo de la economía de un país tienen una responsabilidad en conocer el perfil del cliente y guardar discrecionalidad de todo sus transacciones y notificar a las entidades de control cualquier irregularidad que se presente, las normas y políticas por las instituciones financieras son de estricto cumplimiento.

Por ejemplo aquellas

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