ADministracion de operaciones Hard Rock

IMPORTANCIA DE LA ADMINISTRACION DE OPERACIONES

1. A partir de su conocimiento de los restaurantes, del vídeo, de la Reseña Mundial de la empresa, y en el mismo caso, identificar cómo se aplica cada una de las 10 decisiones de gestión de las operaciones en el Hard Rock Café.

La administración de operaciones es un elemento importante en la administración de un restaurante, pero en el Hard Rock es la clave para proporcionar una experiencia única en cada uno de los cafés.

• Diseño de comida y servicios: En el caso de Hard Rock la comida es el producto y la calidad siempre debe estar en los primeros lugares de la lista. En esta compañía, el personal de operaciones revisa constantemente los menús y la investigación sobre las comidas es una actividad continua. Hard rock café es personalizado para satisfacer las necesidades culturales de los clientes a nivel nacional y social. Por ello, puso mucha iniciativa y esfuerzo en crear y probar sus productos para la eficiencia y optimización de costes y satisfacción del cliente, antes de que se vendan en sus restaurantes. El café está poniendo un nuevo énfasis a la música en vivo y está rediseñando sus restaurantes para ajustarse a los nuevos gustos.

• Administración de calidad: Periódicamente realizan encuestas de calidad con calificaciones para la comida sobre una escala de 7, donde si no se alcanza el número 7 de la escala se considera que se ha fracasado. Esta compañía nos muestra claramente que establecer estándares de calidad y control para cumplirlos es una clave del éxito del restaurante.

• Estrategia de proceso: La administración de operaciones del Hard Rock Café ofrecen a diario más de 3500 productos a su clientela, los cuales se diseñan de acuerdo a las necesidades de ellos mismos y a través de un estudio de mercado elaborado por el área de Marketing, realizan pruebas de degustación del nuevo producto para conocer el margen de aceptación de los mismos por parte del cliente. Después, analizan el costo de los ingredientes, el costo de los requerimientos, de mano de obra, etc. y la aceptación del producto. Una vez aprobado el menú, se comienza a preparar solo con productos de proveedores calificados. Por otro lado, con respecto al trato a los invitados, que son más de 100.000 por día, Hard Rock Café ofrece un buen lugar, atención y un adecuado proceso de preparación de la comida, lo cual es muy importante.

• Estrategia de locación: La compañía busca sistemáticamente la ubicación perfecta para cada café, hasta cerrar su búsqueda de país a ciudad hasta una esquina en cierta calle. Se debe tener especial cuidado en buscar los mercados a los que se quiere expandir; siendo esta una decisión muy crítica , debido a que escribe y establece la base para el futuro éxito de la franquicia Hard Rock. El cometer un error (elegir mal el mercado o tomar una mala decisión), afectará a todos por mucho tiempo ya que éstos implican compromisos de mayor magnitud a largo plazo, debido a que  abrir nuevos mercados, rentar un espacio y firmar un contrato de renta se hace casi siempre por 10 o 15 años o  incluso por periodos de tiempo más largos. Es por ello, que es importante el ejercicio estratégico de estar seguro de manera global, buscando el mercado correcto; teniendo en cuenta que dirigirnos a estos es también dirigirnos al resto de nuestra vida.

• Estrategia de diseño interior: En Hard Rock se considera el flujo de la cocina en la preparación de alimentos y bebidas para obtener el máximo de ganancias. Esta compañía, también, para lograr que la “estrategia de crear una experiencia”  valla de la mano con un correcto diseño interior, incluye la memorabilia, la música contemporánea,  y el arte visual (la iluminación con el sonido de las pantallas). Todo esto debe tener un diseño para presumir  y exponer a los clientes a que consuman sus productos mientras disfrutan su estadía en Hard Rock; incluso, “llamarlos” a comprar la mercancía que está en venta en las tiendas, teniendo en cuenta que estas generan cerca de la mitad de las ganancias de la compañía y manteniendo mucho cuidado de integrarse al diseño del restaurante y al flujo de las estaciones de trabajo.

• Recursos humanos: La compañía busca a gente apasionada por la música que tenga gusto por servir y crear una experiencia para los clientes. Jim Knight, administrador de entrenamiento corporativo, menciona que “cuando se habla de un departamento de recursos humanos lo que se dice en realidad es que es un centro de apoyo con tan grande compañía”. Es decir, debe crearse una relación entre la compañía y las personas que trabajan en ella conforme las circunstancias se van dando y que el área de recursos humanos sea como “una especie de conciencia” de la compañía. Asegurarse que exista esta conexión, es por eso que Jim considera que en el área de recursos humanos se debe tratar de “hacer lo que se pueda para reclutarlos, crearles un sentimiento de pertenencia, entrenarlos verdaderamente y desarrollarlos para que crezcan; cualquier cosa que podamos hacer para apoyar a los individuos”.

• Administración de cadena de suministros: Los proveedores deben entregar productos de calidad y a tiempo para así no tener ningún inconveniente. Hard rock trabaja con proveedores calificados que garanticen productos frescos y de calidad. Contratan empresas con vasta experiencia y que firman sus contratos con hasta 8 meses de antelación. Algunos artículos como las chaquetas de cuero son requeridos con 9 meses de antelación. Su correcto manejo desde la recepción de la materia prima hasta su almacenamiento, garantizan que los ingredientes correctos estén en el lugar y momento adecuados.

• Administración del inventario: En Hard Rock Café la administración de inventario toma otro sentido. Este tiene más de 14 millones de dólares invertidos en la colección más grande en inventario de memorabilia del rock and roll. Pete Beaudrault, gerente general y supervisor de esta área, nos dice que es muy importante tener inventariado TODO (hasta lo más mínimo) ya que hay mucho valor invertido en ello; es así como él logra saber exactamente lo que tiene, en qué café y en qué pared, en cada uno de los 106 cafés alrededor del mundo en 39 países. Hard Rock lo hace posible a través de un sistema  de inventario que permite hacer búsquedas de forma tecnológica; y en cuanto a lo que se hace con la memorabilia es que cada 5 o 6 años se realiza un inventario y se lleva todo a Orlando para volver a equiparlo con nuevos elementos.

• Programación: Cuenta con 23 departamentos y más de 6000 personas en nómina, Pete Beaudrault  considera muchos factores para preparar los horarios de trabajo, se consideran: las ventas para establecer las prioridades o para ver el tipo de negocios que se dará durante la semana, los eventos de la comunidad, la temporada, la tendencia establecida en las últimas dos semanas; y luego realizan una proyección de ventas, siendo esta el núcleo de lo que consideran al querer programar.

• Mantenimiento: La calidad y el control son las claves para el suceso. Los cafés deben abrir todos los días para el negocio. La cocina, el bar, la tienda de suvenir también  abrir todos los días. La revisión del menú y la aplicación de las encuestas también son parte del mantenimiento. Asimismo, el mantenimiento de los objetos de memorabilia se hace en Orlando, en promedio cada 6 años, para luego renovar el inventario y distribuirlo nuevamente en todos los cafés alrededor del mundo.

1. ¿Cómo determinar la productividad del personal de la cocina y los camareros en el Hard Rock?

La productividad del personal de la cocina y los camareros en el Hard Rock  está dada a partir de la constante investigación sobre las comidas y las encuestas de calidad que se aplican periódicamente. Estas encuestas tienen por objetivo alcanzar el número máximo en su escala de calificación. En este caso, Hard Rock alcanza un número 7 de calificación en la escala, en la cual si no se llegase a alcanzar este, se considera que se ha fracasado.

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