ANALISIS TEORIA DE COLAS, ESTUDIO DE CASO: PUNTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DEL CENTRO COMERCIAL PARQUE CARACOLI

ANALISIS  TEORIA DE COLAS, ESTUDIO DE CASO: PUNTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DEL CENTRO COMERCIAL PARQUE CARACOLI

RESUMEN

En muchas ocasiones en la vida cotidiana, un fenómeno muy común es la formación de colas o líneas de espera, esto suele ocurrir en diferentes modelos de negocios, cuando la demanda de un servicio supera la capacidad de proporcionar dicho servicio. En este sentido, se encontró la necesidad de realizar un estudio detallado de los fenómenos de línea de espera que se dan en el punto de atención al cliente del Centro Comercial Parque Caracolí, ubicado en el municipio de Floridablanca en el departamento de Santander. Para ello fue necesario en primer lugar seleccionar una muestra estadística de elementos a medir, seleccionar un periodo de tiempo a analizar y proceder a la toma de datos. Posteriormente se llevó a cabo un análisis de los hallazgos con el objetivo de identificar los problemas específicos del sistema de colas y de igual forma proponer una mejora, ya que es posible llegar a comprender el sistema, de manera tal, que se identifiquen todos los factores pertinentes y de esta forma lograr una mejor calidad de servicio en la atención al cliente del Centro Comercial  Parque Caracolí.

Palabras Claves: Línea de espera, atención al cliente, teoría de colas, investigación de operaciones, tiempo de salida, tiempo de llegada, disciplina del servicio.

ABSTRACT

On many occasions in everyday life , a common phenomenon is the formation of queues or waiting lines , this usually happens in different business models, when the demand for a service exceeds the ability to provide that service. In this regard, the need for a detailed line -out phenomena that occur at the point of customer support Caracolí Park Mall, located in the municipality of Floridablanca in Santander department study found . To do this it was first necessary to select a statistical sample of items to be measured, select a time period to analyze and undertake data collection . Subsequently conducted an analysis of the findings in order to identify the specific problems of queuing system and similarly suggest an improvement, since it is possible to understand the system , so that all factors are identified relevant and thus achieve a better quality of service at the customer 's Caracolí Park Mall.

Keywords: Waiting Line, Customer Service, Queuig Theory, Research Operation, Exit Time, Arrival Time, Service Discipline

1. DESCRIPCIÓN DEL ESCENARIO

Parque Caracolí es un centro comercial con una infraestructura moderna ubicado en el área de Floridablanca. Ofrece entretenimiento, moda, y diversión a los cliente, contando con alrededor de 145 locales comerciales y 900 parqueaderos. Además se pueden encontrar las marcas más reconocidas del mercado nacional e internacional como Falabella, Bodytech, HappyLand, Cinermark, y Carolina Herrera.

Actualmente el punto de información y atención al cliente del Parque Caracolí, se encuentra ubicado en una de las entradas principales del centro comercial, contando con 1 servidor de lunes a  jueves y 3 servidores para el día viernes y  los fines de semana,  los cuales se mantienen activos y atienden a los clientes a medida que estos van llegando según lo indica la cola y sin ninguna función específica, ya que el punto ofrece tres diferentes servicios, los cuales son, validar el tiempo del parqueadero, inscribir facturas para participar en los sorteos que hace el centro comercial y finalmente brindar información al cliente.

1. DEFINICIÓN DE PROBLEMA DE COLAS

El problema radica en las largas y retrasadas filas que se generan en el punto de información y atención al cliente del centro comercial, ya que se hace una única fila para diferente servicios que requiere el cliente, ya sea la inscripción de facturas, dudas, participación de eventos, quejas, reclamos, entre otras. Esta situación genera, inconformidad del cliente y congestión en el flujo de personas que transitan en esta área.  

1. MARCO REFERENCIAL

TEORÍA DE COLA

Según Jaime Enrique Valera en su libro Introducción a la Investigación de Operaciones, menciona que la teoría de colas se encarga del análisis matemático de los fenómenos de las líneas de espera o cola. Cabe aclarar que este tipo de fenómeno se presenta con frecuencia cuando se solicita un servicio por una parte de una serie de clientes y que  tanto el servicio como los clientes son de tipo probabilístico.  A demás la teoría de colas presenta un panorama del comportamiento de la cola a través del tiempo y del entorno de la misma.

Un sistema de líneas de espera se especifica por seis características principales:

1. El tipo de distribución de entrada o llegadas.
2. El tipo de distribución de salidas o retiros.
3. Los canales del servicio.
4. La disciplina del servicio.
5. El número máximo de clientes permitidos en el sistema
6. La fuente o población.

Las distribuciones de entrada y salida, también conocidas como distribuciones de retiro, determinan los modelos por los cuales los clientes entran y salen. Así mismo hacen referencia al tiempo entre llegadas y el tiempo de servicio, también conocidos como patrones.

El patrón de llegada de los clientes casi siempre está especificado por el tiempo entre llegadas, que es el tiempo entre las llegadas de los clientes sucesivos a la instalación que ofrece el servicio. Cabe resaltar que a veces los clientes prefiere no esperar en la cola para recibir el servicio y es cuando se presentan dos casos los cuales son el rechazo y el abandono, el primero ocurre cuando el cliente observa una cola demasiado grande o larga y prefiere no ingresar a ella, y el segundo caso se presenta cuando un usuario se encuentra en la cola pero prefiere dejarla.

Usualmente el patrón de servicio está especificado por el tiempo de servicio que es el tiempo que le toma a un servidor atender a un cliente. En esta parte es importante determinar si un servidor atiende por completo a un cliente o si el cliente requiere una secuencia de servidores.

El canal de servicio es el proceso o sistema que esta efectuado el servicio para el cliente. De manera completaría, el canal de servicio puede ser un canal en serie, paralelo o mixto, es decir una combinación de ambas. La diferencia entre el canal en serie y el de paralelo es el número de clientes que pueden ser atendidos de manera simultánea. Así pues, se pueden atender varias clientes al mismo tiempo en un canal paralelo, sin embargo en un canal en serie los clientes tendrá que pasar por todos los canales hasta el servicio.

...