ASESOR DE VENTAS

CURSO ASESOR DE VENTAS Y DESPACHO

PROGRAMACION DE CONTENIDOS

UNIDAD I: ASESORAMIENTO AL CLIENTE:

CONCEPTOS BASICOS

1. EL CLIENTE:

COMPRENDER AL CLIENTE: CLAVE DEL ÉXITO.

Los clientes, hoy en día, tienen un enorme poder. Estamos obligados a comprender sus necesidades y exigencias. Debemos escucharles porque si no lo hacemos, los clientes se irán a otra parte con sus necesidades y donde les traten como se merecen.

No todas las Empresas son conscientes del poder de los clientes, pero muchos “castigan”un comercio para siempre si no son bien tratados. Pueden comprar el mismo producto en otro sitio donde les traten como ellos se merecen. Esto es posible debido a 3 factores:

A. Existe mayor COMPETITIVIDAD.

B. Avances TECNOLÓGICOS.

C. Mercado SATURADO.

EL CLIENTE Con todas estas opciones, EL CLIENTE tiene más información y control que nunca.

Por no haber percibido estos cambios, muchas Empresas fueron desmanteladas, compradas o fusionadas. Aquellas empresas que basan su estrategia en EL CLIENTE son las que triunfan. SOLO HAY UN JEFE: EL CLIENTE

2. EL SERVICIO:

Como hemos dicho anteriormente, el cliente sabe que tiene multitud de opciones para adquirir productos o servicios.

• En 1981 se INTRODUJERON 2.689 NUEVOS PRODUCTOS EN ESTANTERÍAS DE SUPERMERCADOS Y FARMACIAS.

• EN 1991 – 10 AÑOS MÁS TARDE – SE INTRODUJERON 16.143 PRODUCTOS.

• ES DECIR, CADA HORA 2 NUEVOS PRODUCTOS.

El mercado está cada vez más saturado y los clientes lo saben, de ahí que fidelizar al cliente sea un paso muy importante:

Un cliente fiel

1. Permite reducir los costes de Marketing

2. Comprará más a lo largo del tiempo.

3. Tendrá más predisposición a comprar productos nuevos y diferentes cuando se los ofrezcan.

4. Contará lo bien que le tratan.

UN CLIENTE INSATISFECHO PUEDE CONTAR HASTA A 10 PERSONAS SU INSATISFACCIÓN.

EL SERVICIO Un buen servicio y atención al cliente tienen como meta, no solo fidelizar al cliente, sino que compren y consuman más y traigan nuevos clientes (boca a boca) por recomendación.

ESTO ES LO QUE CADA UNO

DE NOSOTROS DEBERÍA TENER

EN CUENTA CADA VEZ QUE

ATENDAMOS A UN CLIENTE.

EL SERVICIO Pero, si su experiencia no es buena, ¿qué sucede?

NUESTRO CLIENTE SE IRÁ A OTRA ESTABLECIMIENTO DONDE LE ATIENDAN COMO SE MERECE

Ser técnicamente competente en el trabajo y conocer el producto no siempre es suficiente para triunfar. ¿Por qué dar servicio? Porque todos salen ganando: el profesional, la Empresa y lo más importante:

EL CLIENTE

El 70% de los clientes que se pierden no se van por cuestiones de precio o calidad, lo hacen porque no quedan satisfechos con la vertiente humana de su relación con el proveedor del producto o el servicio.

EL SERVICIO

TODOS SOMOS CLIENTES.

Tenemos la suerte de poder ponernos en el lugar de cualquiera de nuestros clientes.

Si nos sonríen, nos escuchan y nos preguntan cuáles son nuestras necesidades, tendremos más predisposición a comprar.

EL SERVICIO PUNTOS DE IMPACTO

CADA CLIENTE CREA SU PROPIA EVALUACIÓN Y OPINIÓN SOBRE UN SERVICIO.

Cuando vamos a un Hotel y su entrada es impresionante, las piscinas enormes, las tiendas lujosas, cuenta con guardería para nuestros hijos, etc…. todo esto se ve olvidado cuando entras en la habitación y al inspeccionarla te encuentras con la bañera sucia o con un agujero … todo se volatiliza. Aunque luego lo comentes en Recepción: NADA VUELVE A SER LO MISMO.

Este PUNTO DE IMPACTO va a ser la opinión que se tome el cliente.

Pensará: Si en algo tan simple como mantener una bañera en condiciones no se tiene en cuenta ….. ¿cómo serán las cocinas del Hotel? ¿estarán limpias?

Yo no las puedo ver ……

RECUERDE NUNCA SE TIENE UNA SEGUNDA OPORTUNIDAD PARA CAUSAR UNA BUENA PRIMERA IMPRESIÓN

EL SERVICIO PROMESAS BÁSICAS

Para fidelizar al cliente también debemos saber los componentes de la promesa básica de la organización.

PRODUCTO CORRECTO: Garantizar que el cliente recibe lo que ha pedido y lo que necesita.

EN EL MOMENTO CORRECTO: Si ofrecemos la posibilidad de buscarle un artículo concreto y le decimos una fecha para que venga a recogerlo, cumplir con la fecha.

DE LA MANERA CORRECTA: Con cortesía, actitud correcta y siendo conocedor de los productos y servicios.

3. LAS HERRAMIENTAS:

o Conocimiento del producto y sus beneficios.

o Argumentación del producto.

o Conocimiento de las posibles dudas.

o Conocimiento de las respuestas recomendadas.

o Escucha activa.

o Hacer preguntas

o Evitar lo negativo

o Empleo eficaz del tiempo

o El lenguaje corporal.

COMUNICACIÓN Y LENGUAJE DEL CUERPO

En Las Comunicaciones Habladas El Interlocutor Capta El Significado De Los Mensajes Según Los Siguientes Porcentajes:

7% por las palabras que se dicen

38% por la comunicación paralingüística, es decir, por la forma en que las palabras son dichas

55% por el significado de las expresiones faciales

EXISTEN POSTURAS CONCRETAS QUE SE SUELEN IDENTIFICAR CON ESTADOS DE ÁNIMO O ACTITUDES CON RESPECTO A LA PERSONA QUE NOS HABLA (AUNQUE NO SE PUEDE APOYAR UNO EN GESTOS AISLADOS)

a. EL APRETON DE MANOS:

- Con la palma de la mano hacia abajo denota que la persona que lo hace quiere “tomar el control” pues se trata de una posición dominante.

- Cuando las manos quedan perpendiculares hay una idea de igualdad y colaboración. (Es la ideal)

- Cuando se da la mano con los dedos indica inseguridad, debilidad de carácter.

b. LA MENTIRA:

- Taparse la boca y rascarse la nariz suele significar “no debo decir lo que digo”.

- Rascarse la oreja “no quiero oír lo que digo”.

c. BRAZOS Y PIERNAS

- Cruzar los brazos o las piernas indica “protección” y estar preparados para “defendernos”. COMUNICACIÓN Y LENGUAJE DEL CUERPO

4. TECNICAS DE VENTA:

a. Mire al cliente a los ojos y sonríale.

b. Salude deseando los buenos días/tardes.

c. El cuerpo debe enviar señales positivas.

d. Ponga interés y dedicación.

e. Sea cortés

f. Escuche al cliente y si es necesario haga preguntas para conocer sus necesidades

g. Tenga capacidad de respuesta. Resuelva objeciones.

h. Gestione el tiempo.

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