Actividad 2 Servicio Al Cliente

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El objeto de la diferenciación es crear algo que sea percibido en el mercado como único por su calidad en innovación y capacidad de satisfacción al cliente. Esto no significa que la empresa ignore los costos, sino que no son el objetivo estratégico primordial. Según Porter, la estrategia de diferenciación proviene de la creación de valor para el comprador a través de:

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a. Del impacto de una empresa sobre la cadena de valores del comprador

b. Del servicio innovador y permanente

c. El costo del servicio tiene que ser relativamente más bajo que el desempeño.

d. De la identificación de las actividades de valor

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En los tiempos modernos cada vez más los cliente exigen ser escuchados, comprendidos y reconocidos, propósito que se puede lograr a través de la calidad en los servicios, por lo que las empresas deben estar preparadas para satisfacer estas exigencias e, incluso para superar las expectativas del cliente, única vía para lograr ser realmente competitivas en el mercado, de esta manera las empresas requieren la utilización de técnicas de atención al cliente que les permitan lograr sus objetivos de calidad en el servicio. Entres las principales técnicas de atención al cliente se encuentran:

1. La comunicación verbal y no verbal

2. La atención cara a cara y telefónica

3. La comunicación expresiva y de gestos

4. La comunicación escrita

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a. 1 y 2 son correctas.

b. 1 y 3 son correctas.

c. 2 y 4 son correctas.

d. 3 y 4 son correctas.

3

En la actualidad las empresas para competir y mantener su participación en el mercado, se deben esforzar por conservar intacta su imagen y el crecimiento en áreas potenciales de mercado por lo tanto la competitividad es un objetivo de las empresas para crecer en:

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a. Cobertura de mercado y geográficamente

b. Cobertura del servicio y en empleados

c. Tecnologías y clientes.

d. Tamaño y rentabilidad

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Cuando en una organización los empleados se muestran remisos o displicentes, el servicio no logrará la satisfacción de los clientes aunque sea el mejor. Por tanto una de las fortalezas de la empresa de la empresa de servicios debe ser:

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a. La resolución de problemas y quejas.

b. Los pagos de horas extras a los empleados

c. La motivación y capacitación de los empleados.

d. La tabla de % para las comisiones.

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Al diseñar la mezcla de mercadeo de los servicios es necesario conocer cuáles son las características que diferencian a los servicios de los bienes y en qué consiste cada una de ellas. Cuando se explica que Los compradores de servicios adquieren un derecho a recibir una prestación, uso, acceso o arriendo de algo, pero no la propiedad del mismo. A cuál características de los servicios pertenecen:

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a. Inseparabilidad.

b. Variabilidad

c. Intangibilidad

d. Ausencia de propiedad

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La nueva era de los servicios globales ha permitido que los empleados tengan mayor responsabilidad, libertad y discrecionalidad para resolver las quejas e inquietudes de los clientes externos este proceso se debe a que:

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a. Hay mayor influencia de los empleados para las decisiones de relevancia.

b. Los empleados no son tenidos en cuenta para la solución de quejas y reclamos.

c. Hay una mayor participación de los clientes internos y externos en las decisiones estratégicas de los negocios.

d. Las compañías compiten en la comercialización

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El poder del mercado proviene de la capacidad de las empresas para tratar con la fuerza interna de las personas. Existen personas que en el momento de comprar un servicio, enfrentan algunos adversarios internos como:

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a. La autocritica, el arrepentimiento, el placer.

b. La autoestima baja, la desconfianza, el temor.

c. El miedo, la desconfianza, la indecisión

d. El miedo, la autoestima baja, la autocrítica.

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Dado que el tiempo es uno de los recursos más escasos actualmente, es necesario crear actividades especiales o servicios para ahorrarlo. La fuerza propulsora de la rapidez y la comodidad de los servicios deben proporcionar ahorro de tiempo y grandes facilidades a los consumidores. Por lo anterior las empresas requieren estrategias para permanecer el mundo competitivo. Cual de las siguientes es una estrategia para permanecer en la competitividad?

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a. Utilizar la imaginación como fuente de riqueza.

b. Hacer que los empleados trabajen al máximo de su capacidad para atraer clientes

c. Utilizar la producción como única fuente de riqueza.

d. Delegar la imaginación y las herramientas

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